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售后服务第19期
发布时间:2011-10-31 16:50:36    浏览量:2721次    

新 闻 概 要

1、中国汽车后市场投资现状与思考

2、汽车维修市场难觅原厂配件

3、汽车后市场外来和尚来取经

4、汽车售后市场问题多多

5、汽车工业发展新趋势论坛聚焦后市场未来

6、难忍4S店建设成本 经销商争夺产业话语权

7、汽车销售渠道变革 4S店模式或两极化发展

8、汽车“三包”听证代表全票赞成

9、汽车三包听证会 各方焦点承诺



1.中国汽车后市场投资现状与思考


    国家发改委中国设备管理协会汽车用品及改装技术专家阚友波:中国已成为全球第一大汽车消费大国,为后市场领域带来了巨大机遇。这一行业的先行者美国、日本等国家,后市场已成为成熟市场,是汽车产业获利的主要来源,被喻为“黄金产业”。
  1、商机四起 引开源投资
  汽车后市场是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说,汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
  2002年起,十年间汽车后市场迅速崛起,国内一部分眼光独到的淘金者看到了巨大商机,大量资本相继流入汽车维修、保养、装修、美容为首的清洗、年检、后续保险、防盗、安全、二手车交易等多个领域,汽修美容门店犹如雨后春笋,可谓大街小巷,比比皆是。
  以国内某二线城市为例,全市汽车保有量已经突破100万辆。首先,汽修的市场份额已经毋庸置疑。其次,汽车不同于其他消费品,只要有保有量,就离不开日常的保养,100万辆的保有量,其保养的市场容量就已相当可观。如此巨大的汽车市场,必然衍生出巨大的汽车服务市场。据统计,该市在工商部门注册的汽修美容门店就已达上万家,每年产生的税收高达亿元以上。
  全球知名的商业咨询公司AlixPartners在其最近发布的报告中,对中国零部件供应商的盈利分析显示了售后市场的巨大推动力。该报告指出,中国的汽车零配件供应商继续保持世界上最高的盈利水平。2010年,中国零部件供应商的平均利润率约为10%,比整车厂商的利润率高2.4个百分点,并为2008年的利润的两倍;销售收入则在2010年增长了44%,达到约1.644万亿人民币。其中,来自国内售后市场的需求占了中国汽车业零部件销售收入的14%。而根据汽车发达国家的经验,汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的60%—70%左右。
  国家发改委中国设备管理协会汽车用品及改装技术专家,安莱(北京)汽车技术研究院院长阚友波:中国已成为全球第一大汽车消费大国,为后市场领域带来了巨大机遇。这一行业的先行者美国、日本等国家,后市场已成为成熟市场,是汽车产业获利的主要来源,被喻为“黄金产业”。不过,与发达国家相比,我国汽车后市场才刚刚起步,巨大的利润驱使,众多企业资本蜂拥而至,在极其短暂的时间内汇聚集中,犹如裂变一般聚集了巨大的能量,然而,受种种因素的制约,普遍业态简单、规模不大,而且服务质量也参差不齐,极其容易造成业态的畸形发展,犹如裂变之殇,一方面,市场规律决定的大鱼吃小鱼,小品牌或无品牌的企业难以生存,纷纷倒闭,更甚者,胡乱要价,恶性竞争,最终受伤的是消费者,整个汽车服务市场毫无秩序,杂乱无章。
  2、投资连锁加盟陷阱重重
  据业内人士透露,单单汽车美容一项业务的利润就高达50%-200%。受此巨大利润诱惑,也许一部分想要投身汽车后市场的创业者有点跃跃欲试。但是,问题接踵而来,投入与回报的比例能达到多少呢?几年能回本呢?要知道,汽车服务并不像房地产等行业需要庞大的投资,只要有15—100万元的启动资金,就立马可以投身于汽车后市场行业,如汽车美容、汽车装饰、汽车快修等项目。对于没有经验的“新人”,完全可以先选择有规模、品牌好的连锁企业加盟。2010年,一份由某门户网站发起的网民最信赖的百名汽车服务品牌调查数据显示,86%以上为专业、正规的连锁品牌。
  进入汽车后市场,投资者有很多选择,但每一个选择中,你都可以感受到它们的大趋势:品牌化经营、从修理转向维护和高科技的不断渗透。从汽车后市场发展历史来看,连锁经营是美国的汽修品牌化的基础,他分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修的品牌车。但国内汽修市场的品牌建设一直是行业的一个痛。
  虽然这两年汽车市场发展迅猛,虽然中国已成为汽车生产大国,虽然从前年开始有关部门就已经开始出台各种政策来鼓励汽修行业进行品牌塑造和推广、打造一站式汽车服务统一品牌,然而,从市场来看,这条道路一路走来并不平坦,甚至可以用“艰难”来形容。
没有品牌,空有那么多市场容量,消费者对于花费一年甚至是多年积蓄所买的车,当然不会轻易把它放到一个不相信的地方去当试验品。没有品牌,在无序竞争的市场中,消费者宁愿掏与服务价值不相称的钱,也要坚守在4S店里,避免自己去其他地方上更大的当。
  对于品牌,好多想入行的人有自己的算盘:自己的小店现在只能靠手艺留客,等赚了钱,店搞大了,再去加盟好的品牌也不迟。其实这个想法是极其幼稚的,有专家认为,如果这些经营者从一开始就注意品牌建设,不仅对其自身发展能起到极大的推动作用,对整个行业的健康发展也将起到关键作用。不过,对于中小投资者来说,有如此想法情有可原,毕竟那是他们攒了半辈子的钱。目前,市场上打着加盟连锁幌子,欺骗投资者的事件非常多。有的企业在网站上写明免费指导,却又变相的收取其他管理费用,更有甚者,收钱以前,明明告诉投资者全程指导,帮助培训技师,却在收钱之后,毫无踪影。
  一位品牌连锁加盟店的老板告诉记者,选择加盟品牌的时候,一定要亲自到总部去考察清楚,先看清营业执照之后,再交钱。而且,不要被价格蒙蔽双眼,一定要看到设备、产品后再付费。这虽是个人经验之谈,却不无道理。安莱(北京)汽车服务连锁有限公司的总经理李义讲到:“无论是价格,还是服务,无论企业和您承诺什么,都要写入合同,因为合同是投资者维权的重要依据。安莱对于加盟商的承诺从来都是一言九鼎,比如我们对于加盟商最贴心的承诺就是,我们保证投资者首月的营业额,达不到的话,安莱买单!这种承诺只有安莱敢做,在业内也是独一份,因为我们提供的确实是脚踏实地的服务,而且全国加盟店的盈利现实经验告诉我们,这一承诺是能够实现的。”
  3、一直被模仿 从未被超越
  安莱,中国汽车后市场的领军品牌。从企业建立初期开始,领导者就怀着一颗感恩的心,一份改变行业从业人员生活现状,改变行业现状的社会责任感。“我有一个梦想,当别人知道我是安莱的员工时,你就会看到别人对我尊重的眼光;我有一个梦想,通过我们的努力,改变几万名汽车维修行业员工的命运。”这是安莱(北京)汽车服务连锁有限公司董事长祁庆在安莱召开每次员工会议的开场白。
  2010年中国社会工作协会儿童救助工作委员会爱心企业奖 ,2011年北京市交通委员会运输管理局优质服务评选AA级企业,2011年中国汽车文化促进会评选中国汽车服务连锁冠军品牌,北京市政府采购指定单位等等,这些荣誉都表明安莱是一个重视信誉、重视服务的优秀品牌。
  服务至上,是安莱永远不变的承诺。服务加盟商,服务消费者,都是我们的目标。中国汽车后市场专家呼吁:汽车后市场,服务主导的时代即将到来。许多企业对新项目、新技术的过度依赖,忽略服务质量对企业发展的重要性,让企业发展停滞不前。首先,技术的高速发展,产品同质化严重,复制性极高,缩短了产品之间竞争力。与此不同,服务带来差异化不易模仿,它才是未来独领风骚的关键。安莱(北京)汽车服务连锁有限公司资深汽车行业专家黄总告诉记者,“我们根据企业的实际情况,对整个行业的客户服务现状进行分析,调位思考客户关怀,拓展企业发展的新途径。为此,我们还开通了免费的热线电话:400-690-9300,400-700-9600,24小时分别接受来自加盟商和车主的咨询和提问。”
  其次,企业的发展需要管理的提升,体系的成熟,观念的超前。服务的进步化、差异化恰恰回应了这一趋势。在汽车后市场,服务的可视化,服务的现场精细化管理,绩效的考核是关注服务竞争的关键所在。服务的可视化,不单是服务对象的可视服务,同时,增强客户的感官愉悦性也是必不可少,例如,在休息,娱乐之余可以监督自己车辆的维修或者保养进程等。就如同我们去市场买东西,在购买的过程中,因服务员的某种自我情绪,虽然最后达成了交易,但让客户的购买过程不愉快。服务是要一次又一次的满足消费者的需求,作为服务企业,更要满足车主期待。
  另外,作为汽车后市场客户服务的特殊性,服务的广度和深度决定了一个企业的盈利能力,以及是否具备可持续发展的能力。试问汽车服务品牌,从整车出厂到汽车维修、日常保养,到美容、装饰,到汽车报废,你的参与度是多少?“消费者永远是一厢情愿的,关键看你能给他多少,”一位业内专家告诉记者,“现在,汽车服务市场鱼龙混杂,谁能在更广的领域,更深的服务层次上占领一席之地,谁就能拔得汽车服务领军品牌的头筹。”



2.汽车维修市场难觅原厂配件


    2011年10月31日  在本月26日举行的汽车三包听证会上,因路上堵车而缺席的天津代表董圣坤近日向记者表示,报名参加听证会,主要是想谈谈“关于汽车修理的那点儿事”。近年来,由于汽车修理厂很难直接从厂家购买到原厂配件,导致汽配件鱼龙混杂,汽车维修行业无法前行。
  董圣坤是天津金永达汽修公司总经理。他是参加三包听证会的17名代表中,唯一一名来自汽修行业的代表。董圣坤告诉记者,自己因堵车没能赶到听证会现场感到十分遗憾。“汽车三包立法涉及方方面面,本想借助听证会的机会,谈一下现在汽车维修行业的突出问题”,从事汽修行业10余年,董圣坤与来自全国各地的同行交流时,一个最集中的话题就是,购买原厂配件难,汽车用户权益无法保证,汽车维修业也面临信誉问题。
  随着国内私家车保有量逐年增长,汽车维修业也成为庞大的下游产业。不过,私家车主到4S店进行车辆维修,最大的问题就是:配件贵,工时费高。除非是在质保期内或者公款修车,很多私家车主都选择综合性汽车修理厂进行维修。
  不过,对于汽修厂来说,想花钱买好配件都买不到。“很多汽车整机厂不允许他们的配套厂商对外销售配件,这已经成为行业的潜规则”,面对如此庞大的消费群体,作为修理厂,却买不到整车原厂配件,也由此导致假冒伪劣配件泛滥。董圣坤说,好一点的汽修厂,就买品牌货,很多配件质量也不错,但毕竟不如原厂配件质量高。
  “我有个老顾客,夏天的时候,他的奥迪汽车空调蒸发箱漏水,市场上根本买不到一模一样的蒸发箱,去奥迪4S店购买,却需要车主开车到店里直接购买,还需要提供车辆牌照号。最后我们只好购买其他品牌的替代,结果用了不到两个月,蒸发箱又漏水了,只能为客户重新更换,这样一来,不仅工时反复,也是极大的人力消耗。”董圣坤表示,希望汽车维修行业得到上游整车厂商的有力支持。
  业内人士向记者表示,目前国内汽车配件行业还缺乏规范的行业标准,质量参差不齐。一旦车辆发生问题,厂家不会协助解决那些使用非原厂配件的客户,这样一来,消费者在质保期内就存在理赔困难的问题。即使是质保期过后,消费者也担心万一出故障,需要厂家协助时出现困难。
  另外,针对此次听证会上多位代表提出的要设立独立的第三方鉴定机构这一建议,董圣坤表示“严重赞同”。听证会上,多位代表提出:消费者和汽车制造商对产品质量问题意见不一致时,到底听谁的?这是一个大问题。“当汽车用户和汽车修理方就维修质量问题意见不一致时,到底听谁的”?董圣坤认为,汽车“三包”立法过程中,第三方鉴定机构的设置不可或缺。
  而针对汽车售出后30天之内,出现产品质量问题,消费者可以选择退货、更换、修理这一条款,董圣坤直呼,“质保期时间太短”。“很多私家车主一年也行驶不了几千公里,汽车质量好坏根本无法体现。我认为,应该以公里数为质保期限,比如1万公里或者2万公里之内都提供质保。”董圣坤说,如果用户今后可以退换车,那么购车时的附加费、保险费、上牌费等各种费用由谁来承担等问题,也都需要细化。



3.汽车后市场外来和尚来取经


    2011年09月29日   汽车后市场在中国发展迅速,但是目前为止,还是有很多亟需发展与开拓的产业,对于后市场比较年轻的产业——汽车租赁业来说,就出现了一些比较亟需解决的问题。
  今年“十一”黄金周期间,租车自驾游成为不少国人一种新的休闲方式。有关数据表明,全国约八成以上汽车租赁公司这一时段的出租率达到九成以上,出租总量较去年同比增加三成。
  事实上,自去年年初国内汽车租赁业“蓬头”突起、高速发展以来,除了节假日市场,平日的租车行情也已启动,越来越多的个人消费者已经接受“以租代购”的消费观念。
  资本介入,看中此处空间大
  去年年中起,国内租车行业成为金融投资家眼中的“香饽饽”。继总部位于上海的“一嗨租车”获得高盛7000万美元注资后,总部设在北京的神州租车也获得了联想控股12亿元的注资。随后,多家租车行也找到了自己的“天使基金”。金融资本和产业资本进入汽车租赁市场,可以说是我国汽车租赁行业发展的一大里程碑。
  与早先租赁企业的小打小闹相比,随着巨额资金的涌入,租赁车企能更好地施展拳脚。以神州租车为例,在巨额资金的支持下,他们斥资6亿元购买6000辆新车,大规模采购后,神州租车的单日租车价随即降到了创纪录的49元一天。资本的力量,确实惊人!
  业内专家认为,金融资本和产业资本之所以进入国内租车领域,原因有二,一是目前国际汽车租赁业整体规模已达千亿美元级别。在租赁业务极为发达的欧美国家,每年有近300万辆车租赁需求。与此相比,中国的汽车租赁市场起步较晚,尚未进入完全竞争阶段,此刻切入,对资本而言,无疑是“跑马圈地”。二是国际金融危机后,资本急需寻找新的投资方向,而市场潜力巨大的中国租车市场,无疑是个好的选择。
标签: 汽车后市场 汽车租赁业



4.汽车售后市场问题多多

  
    同样一条轮胎,有的店卖300多元,有的店却敢开出1000元的价;包车内座椅,明明要的是皮的,可包好了仔细一瞅却发现是革的;洗个车吧,有的店挺上心,里里外外擦洗得很干净,有的店就给泼两桶水,弄块脏布胡噜几下完事……这么说吧,只要你买了车,你也就成了汽车后市场的主顾,就得做足准备迎接这个市场各种各样、无休无止的考验吧。
  所谓“汽车后市场”,就是指包括汽车用品、汽车维护保养、汽车改装在内的所有为汽车服务的延伸市场。人们常说,汽车是“最烧钱的东西”,“买得起养不起”,这些话在印证了汽车后市场是个潜力巨大、利润丰厚的市场的同时,也流露出对目前该市场问题多多的无奈。前文列举的那些烦心事,想必许多人已经领教过。这些都是老问题了,且按下不表,现在说一件比较新的。
  现在市面上有一种叫“降温王”的产品,也就是“车用喷雾快速降温剂”。据厂家宣传称,该产品是根据热传递能量守恒的原理,并采用特殊的制冷材料开发研制的一种高新技术产品,具有瞬间制冷的神奇功效,即使汽车在戈壁烈日环境下暴晒两个小时,车厢温度高达60℃以上,只要用该产品在车内轻轻一喷,几秒钟就可清凉宜人。而且,这种产品的售价并不是很高,才几十元。我相信,不少车主看到这种产品都会动心,同时我也相信,当他们买回去用完之后都会动怒,因为这种产品根本就是一个“大忽悠”。该产品所谓的“瞬间制冷”效果不是没有,但制冷效果也是瞬间的。可恨的是,花几十块钱只买来几秒钟的“清凉宜人”,还要稍带上数日消散不尽的难闻气味。
  假如这东西真的那么神奇,车上还装空调做甚,就连家里的空调也可以省了!类似“降温王”这种忽悠人的产品虽然可恨,但因其有悖科学常识的地方太明显,厂家玩的猫腻就亮在桌面上,一识便破,上当受骗者并不是很多。相比较而言,汽车用品市场更多的猫腻,还是那些忽悠技术含量高且更常见、常用的产品。比如,市场上充斥大量号称可以“免机油、大幅降低尾气排放”的抗磨剂。它们不仅能够提供诱人的解释,其打出的“节能环保”旗号也相当动人。同样以节油为卖点的产品还有节油器、节油球、节油贴等,这些产品在忽悠人时,常常使用一些非常时尚但一般人并不真正了解其原理的科技术语。听起来煞有介事的产品宣传,其实多是伪科学,而厂家这样做的目的只有一个,那就是骗你掏钱。
  这些猫腻的存在,凸显出汽车后市场缺乏规范、发展失序的现状。客观地说,我国汽车产业虽然发展迅速,但仍处于幼稚阶段,而汽车后市场的发展更显滞后,与此相应,政府有关部门对该市场的监管也未能跟上,市场门槛比较低,有的甚至尚无门槛限制。这就让一些并没有多少实际生产条件和技术能力的小作坊式企业混迹其中。于是,逐利心切、商业道德和社会责任意识不强的生产经营者将伪劣产品、劣质服务抛向市场。同时,我国整体汽车消费能力并不高,消费环境远未成熟,许多消费者基于有限财力存在非理性消费倾向,在汽车后市场消费方面欠缺科学知识和警惕心理,这也让一些不法商家有了生存空间。


 

5.汽车工业发展新趋势论坛聚焦后市场未来


    10月28日,以“新机遇,新挑战”为主题的汽车工业发展新趋势论坛在沈阳伍尔特工业园举行,本届论坛由伍尔特(中国)投资有限公司主办,北京大学光华管理学院汽车协会协办。
  中国机械工业联合会副会长张小虞等行业知名专家、学者、厂商、新闻媒体等业内众多嘉宾齐聚一堂,与会嘉宾围绕“中国汽车后市场的未来发展”这一行业话题展开了深入讨论,为行业的发展建言献策。自2009年我国成为世界第一汽车产销大国,随之而来的整个汽车产业链条都有了较快的发展,尤其汽车后市场需求越来越大,对售后服务水平要求也越来越高,因此本次论坛将视角集中于汽车后市场这一新兴领域,汇集行业智慧,对此做出深入的探讨和研究。
  来自德国的知名企业伍尔特集团,自1994年进入中国,先后投资成立了6家分公司,分别位于天津、广州、上海、重庆、北京、沈阳,总共拥有约1000名优秀的员工。秉承“立志成为客户眼中的第一”的企业理念,致力于为汽车后市场提供良好的产品与服务,着力打造“来自欧洲的养护专家”的企业形象。在全国的100多个城市建立了完善的销售服务网络。 为了最大程度的满足客户的需求,伍尔特中国的销售代表坚持每天拜访客户,向他们提供专业的咨询和快捷的供货。为中国的车主们提供了优良的产品与服务,引领了未来的市场发展潮流。
  伍尔特(中国)投资有限公司主办的本次论坛聚焦汽车后市场,紧密围绕汽车产业的发展方向,为汽车产业的发展开阔了视野,开拓了思路,更为促进行业交流提供了良好的互动平台。


 

6.难忍4S店建设成本 经销商争夺产业话语权


    “国家鼓励汽车消费的相关政策消失后,部分自主品牌经营日益艰难。有的自主品牌厂家甚至去求着经销商代理,这样的事情过去从来没有过。”在“2011年全球汽车论坛”上,庞大集团董事长庞庆华认为,当前厂商关系正在发生新的变化。在中国汽车市场回归理性增长后,此前的厂(整车厂)商(经销商)关系正在发生微妙变化,汽车制造商的强势地位开始遭遇挑战。
  庞庆华透露,有些汽车品牌的4S店建设成本飚升,投资超过了1亿元。在市场增幅放缓的背景下,汽车市场原有的销售模式正在遭遇调整。
  4S店成本引发厂商矛盾
  “今年中国汽车市场的增长会在10%以下,这个态势令经销商和厂家始料不及。”庞大集团董事长庞庆华在论坛上曝料称,“厂家使出浑身解数,大打销售牌,有的中级车掉价4万~5万元。尽管如此,销售仍然不如人意。可以断定,有的厂家今年的任务难以完成。”但更令经销商难以承受的还是来自于厂家
  日益提升的销售任务,以及要求经销商以4S店经销模式带来的高额成本。
  “过去建一个4S店10亩地就足够了,现在厂家甚至会出于攀比心态将面积提升至30亩。有的品牌建一个店甚至需要上亿元的投资,”庞庆华不无抱怨地说,“一定程度上也是有关部门监管缺失所造成。”北汽集团副总裁董海洋也持相同观点,“4S店是一种昂贵的经销模式,但不会是全部的模式。随着市场网络的下沉和乡镇建设的加速,大卖场模式和网购模式,将会对A级以下车型造成影响。”
  “过去十年,中国汽车年产销量经历了从200万辆到2000万辆的发展,中国的经销商也经历了从原来的4000家到现在40000家的增长,汽车市场也在从增长型向消费型转变。”董海洋认为,消费型社会的到来,让汽车厂商更加关注经销商的生存与经营状态。
  经销商争夺产业话语权
  一直以来,厂家与经销商的关系颇为微妙,一方面双方需要相互依存,共谋发展;另一方面双方又为各自利益不断博弈。随着中国汽车市场形势的改变,厂商关系也有所变化。
  “汽车厂家处于产业上游,为经销商提供货源,一直以来话语权比经销商大。”董海洋认为,现在厂家和经销商慢慢走向平等,话语权由厂商到经销商,最终到消费者,传统的厂商关系变为更具竞争力的厂商双赢。
  但是,浸淫汽车销售多年以来的庞庆华仍然一语道出了多数汽车经销商的苦恼,“今年以来,厂家压库非常严重,甚至高达3.5倍,远远超出了流通企业通常标准。”庞庆华还提出 “整车厂品牌授权期限”、“外资进口车总代理垄断”等多个令汽车经销商感到不平等的“潜规则”。
  在庞庆华看来,销量增长的放缓令市场格局发生了变化,厂家不得不向经销商提供一些选择的主动权。但是,想彻底解决厂商的关系,仍需要来自经销商自身的努力。
  “我几年前就开始提倡集团化是经销商发展的必然趋势。因为经营单一品种可能面临的风险巨大。”庞庆华说,“我将集团化定义为多区域、多品种、多品牌战略。辅助的手段有区域买断、品种买断等。”身为制造商代表的董海洋,也认同经销商集团化的趋势,“随着集团化出现,集中度会提高,以地区覆盖的经销商将会胜过或者优于以品牌为专署为特征的经销商品牌。”
  在董海洋看来,如果经销商集团化,那么经销商的品牌就变得很重要,未来的经销商将会和目前的轿车自主品牌一样,都将经历一个艰难的品牌塑造过程。他提出,未来销售发展趋势中,经销商品牌将更为重要,要与厂家品牌共同完成品牌的塑造。


  
7.汽车销售渠道变革 4S店模式或两极化发展


    一边是投资规模接近1亿元的超级店落户,一边是小品牌混营的大卖场形式兴起,国内汽车的销售渠道正在悄然生变。在未来,4S店模式有可能向“两极化”发展。
  近日,中国投资规模最大的东风日产4S店落户佛山,汽车经销商利泰集团首次在国内将shopping mall模式引入汽车经营领域。该4S店总投资规模接近1亿元。不同于普通的4S店,该店地上六层,地下1层,拥有近千个停车位。除了提供汽车销售和售后服务外,还将为车主提供户外运动产品配套及其他休闲购物娱乐等配套服务,让车主在保养或修理车辆时,可尽情享受休闲生活。未来,还将进一步探索4S店与电影院、餐饮服务、购物等休闲娱乐融为一体的全新模式。
    “小店模式在售后服务上无法为车主提供更舒心的服务,随着汽车保有量和售后需求日益增加,超级店应运而生。”业内专家表示,汽车经营进入持久战时代。在超级店兴建的同时,由于一些小品牌无法负担4S店的运营成本,大卖场模式或许也将在三四线小城市兴起。不同品牌的经销商在今年,感受到了截然不同的市场情况,豪车品牌排队加价,经销商赚得“盆满钵满”,而自主品牌却举步维艰,库存压力、资金链紧张的情况时有发生。“国内土地资源的日益稀缺和昂贵,汽车销量增速放缓,难以承受4S店高昂的兴建成本和运营费用。”一位自主品牌经销商表示。
  “在三四线的小城市或者县级市场,大卖场的销售模式有可能兴起。”业内专家认为,随着市场下沉和乡镇建设的加速,2S、3S模式和大卖场将会成为销售微车和小车的一种选择。由于土地的稀缺,小品牌将会被迫接受混营的大卖场形式。



8.汽车“三包”听证代表全票赞成


    10月26日,国家质检总局举行了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”规定)立法听证会,包括消费者、汽车厂商在内的16位参会听证代表无一人反对,都希望该规定尽快出台。质检总局表示,目前,国内“汽车三包”出台条件已基本成熟,他们正在加紧研究制定相关配套国家标准、实施细则和操作指南,以保障“汽车三包”顺利实施。至此,爽约7年的“汽车三包”终于在艰难中准备启程。
  三包“难产” 厂商反对是主因
  近十年来,中国汽车市场迅速崛起成为世界第一大市场,但汽车消费者的权益却得不到足够的保障。闹市砸车泄愤、网上诋毁汽车品牌……当消费者的权益不能通过合法途径得到有效维护时,难免做出这些“无赖之举”,实则“无奈之举”。
其实,早在2004年底,质检总局就征集过对汽车的“三包”意见,但此后却搁浅7年之久。有分析人士认为,汽车厂商的反对声是导致汽车三包“难产”的主要原因之一,因为对于缺乏核心技术的国内汽车厂商而言,“低成本”仍是其核心竞争力,而“三包”无疑将增加其成本。
  保护权益 细则将尽快出台
  经历七年的漫长等待后,10月26日,质检总局召开了“汽车三包”的立法听证会。16名参会代表无一反对。质检总局法规司司长刘兆彬说,中国已经成为汽车生产和消费大国,家庭购车已经占到汽车销量的80%以上。但据中消协统计,2010年受理汽车方面的投诉达两万多起,同比增长51%。为保护消费者的合法权益,迫切需要相关法律法规予以规范。
    目前,质检总局正在加紧研究制定相关配套国家标准、实施细则和操作指南,以保障汽车三包顺利实施,从而维护汽车市场平稳有序发展及购车老百姓的合法权益。
  完善细则 成都代表提意见
  听证会上,汽车三包实施细则进一步完善成为热议的焦点。30天退换期限太短要适当增加、应建立独立的鉴定机构维护双方利益……代表们提出了主要意见。
  成都消费者代表张义说,和销售商出现纠纷后,他们往往一句“你拿鉴定结果来”就把消费者打发了,而鉴定费用不菲,少则1.5万元,多则好几万元,令消费者进退两难。更重要的是,即使拿到了鉴定结果,也很可能是模糊的结论语言,这导致维权风险十分高。所以,张义提出,如果销售商、生产商提不出消费者使用不当的具体证据,就不需要进行质量鉴定,就由他们承担免费维护、更换的义务。如果要鉴定,费用应由销售商或者生产商来承担。
  “汽车三包”一旦出台,对本省消费者有何影响?昨日,四川省消协秘书长刘亚兵说,“作为消费大省,如果汽车三包法规制定的标准宽严适度,将有利于本省消费者!”
  刘亚兵指出,四川是汽车消费大省。根据统计,近几年来,省消协每年接到的汽车投诉都呈上升趋势。所以“汽车三包”出台极为迫切。他进一步称,汽车三包既是一种法规,也是一种标准。如果标准能适当提高,将促进整个行业的生产水平,使汽车制造商提高工艺、服务、维修等来满足市场。因此,这对以消费为主的四川来说非常有利。



9.汽车三包听证会 各方焦点承诺


   在质检总局相关负责人一句“时机已成熟,细节待规范加强”的结语中,“汽车三包”政策继续被等待中,出台无具体日期。那么,关于这难产的“汽车三包”,听证会上的焦点都有啥呢?
   引人关注的“汽车三包”听证会上周在北京举行,会上尽管有协会、厂家和消费者的代表,但现场没有强烈的火药味,一团和气的讨论氛围下也并未有重大的进展。在质检总局相关负责人一句“时机已成熟,细节待规范加强”的结语中,“汽车三包”政策继续被等待中,出台无具体日期。那么,关于这难产的“汽车三包”,听证会上的焦点都有啥呢?“汽车三包”政策追踪:各方代表:问题多多 质检总局:时机已成熟,出台暂无期
   焦点1 维权成本比车价还高
  “时下汽车鉴定费从几万元到十几万元不等,维权成本高出标的物。”听证会上,消费者代表张义大叹“维权太难,成本比车价更高”,并且厂家或经销商的检查结果并不客观,就算消费者自行找寻其他鉴定机构,费用少则要上万元。消费者代表认为,这笔费用不应该由消费者来出,而应由销售商或者生产商来承担。但目前国内的第三方鉴定机构一般不接受消费者单方鉴定申请,除非拿到厂家书面开具的鉴定许可证明,这使其作用受到限制。
   焦点2 “包退期”能否按使用里程计
   在汽车三包的《征求意见稿》中规定,家用汽车产品售出后30日之内,出现因产品质量问题而导致严重安全性能故障,消费者可以选择退货、更换、修理。对于30天退换期限规定,几乎所有消费者代表都提出了反对意见。“30天的时间内,上路行驶时间不多,很难发现问题。”有代表建议:延长退换的期限,不要定为30天,或者增加行驶公里数来规定。“行驶公里数以5000~8000公里比较合理。”
   焦点3 担心恶意退车
   经销商代表在听证会上最担心的是“三包”政策按照《征求意见稿》推出后,会出现大量消费者恶意退车、换车等现象,应该就此建立防范机制。建议受理投诉必须是第三方的鉴定机构,以便权威公正地处理相关问题。对此,长城汽车股份有限公司代表齐元波、北京现代汽车有限公司代表龙武军在听证会上也代表厂家建议:应该建立第三方鉴定机构,配套政策尽快出台,有关规定应当明确。此外,经销商对于意见稿中把经销商作为第一责任方认为不妥当,认为汽车质量出现问题,其主要责任应该在厂家,经销商只是被动执行厂家的一些规定。
   焦点4 防止“躲猫猫”和“扯皮”
   消费者对《征求意见稿》最关注的是要完善一些维修、退换车、赔偿方面的具体说明,以防制造商、经销商钻空子“躲猫猫”,最终令消费者投诉维权无门。“修理时间超过两天,就应现金赔偿损失;超过5天,就应配代步车。”消费者代表认为,在汽车整车质量保证期内,只要销售商、生产商提不出消费者使用不当的具体证据,就不需要进行质量鉴定,销售商必须首先履行免费维护、更换义务。现在意见稿规定的2年4万公里“三包”有效期太短了。对此,北京现代汽车代表龙武军表示,质量问题需要明确由谁来判断,最好有第三方机构,省去互相扯皮的麻烦。
   焦点5 设立独立鉴定机构呼声高
  会上,包括厂家、经销商代表和消费者代表都集体建议设立独立的鉴定机构,认为汽车质量鉴定主体应是第三方,不应该是生产商。消费者代表崔凯建议:对于高昂的检测费用,应建立统一的基金,由汽车厂家交纳保证金。当对问题汽车进行检测时,从基金中统一支付,这对消费者维权才是一个切实的保护。
   最新进展:质检局又承诺“尽快”出台。中国国家质检总局法规司司长刘兆彬在立法听证会上表示:2010年中国汽车年产量已达1800多万辆,汽车三包实施条件已初步具备。他说,在立法听证会后,将认真研究,积极采纳,尽快出台这一规定。目前,国家质检总局已经加紧制定汽车产品质量担保责任标准,以及汽车三包实施细则和操作指南。
  尽管有以上虚虚实实的承诺,但三包的出台时间仍未有具体时间表。记者获悉,质检总局原计划年底前出台汽车三包,但又因故推延。会上,刘兆彬表示,汽车三包出台后会给汽车经销商、生产商一个过渡期。一汽丰田提出了“AAA体验”这一概念,意为“安心、安全、爱用”,涵盖从生产设计到售后服务的每一个环节。所谓“安心”,就是用周到热情的专业服务为车主安心选购提供有力保障。在购车前为车主提供细致的介绍、专业的购车建议和试乘试驾等动态服务,让车主在购车前能充分了解产品性能。如果车辆发生故障,遍布全国300多家的网络能在最短时间内为车辆提供救助,24小时救援让车主时时处处被关心。
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