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售后服务第20期
发布时间:2011-11-01 16:37:22    浏览量:2382次    

新 闻 概 要

1、外资企业瞄准中国“汽车后市场”

2、汽车售后困难重重消费者喊“伤不起”

3、汽车售后反思 质量出问题谁做主?

4、汽车三包跨实质性一步 30天出问题可退货

5、“汽车三包”欧美日韩比较


  
1. 外资企业瞄准中国“汽车后市场”
                    
   随着我国从2009年开始连续两年超过美国,成为全球第一大汽车产销国,越来越多的跨国公司把目光集中到我国汽车销售后产生的市场空间这块“蛋糕”上,盯紧了汽车生产企业和消费者的钱袋子。如何迎接“汽车后市场”的挑战和机遇,近日在沈阳举办的“汽车工业发展新趋势研讨会”上,专家们就此进行了探讨。
   庞大的“汽车后市场” 据中国机械工业联合会副会长张小虞介绍,自2001年加入世界贸易组织以来,我国汽车工业发展迅猛,汽车产量从2000年的200万辆增加至2010年的1800万辆,进入了汽车制造工业大国行列。“十一五”期间,我国汽车产销量保持高速增长,年均增速为25%,汽车产量占世界总产量的23.5%。
   在汽车供应量持续增加、市场竞争白热化的情况下,新车销售的利润越来越薄。与此同时,日趋成熟理性的消费者对售后服务等问题也越来越挑剔,随着城市的扩张,车主们到汽车4S店的距离一般较远;遇上节假日出行的高峰期,到售后服务店检测汽车的客户往往要排队……如何解决消费者购车的后顾之忧以及在汽车使用过程中产生的问题,成为制造商必须考虑的问题,也造就出巨大的市场空间。
   所谓“汽车后市场”,指的是汽车售出之后的维修、保养、服务以及所需的汽车零配件、汽车用品和汽车材料的市场。据统计,2005年我国“汽车后市场”的营业额为880亿元,到2009年增加到2400亿元,预计到2012年左右增至4900亿元,年复合增长率为26.9%。最近在沈阳举行的汽车工业发展新趋势研讨会上传出信息,“汽车后市场”正逐渐成为整车销售之后的中国汽车市场第二块“大蛋糕”。
   一汽丰田公司工会主席霍裕民表示,在国际上重要的汽车生产企业中,售后服务利润是整车销售利润的3倍。因此,“汽车后市场”是这些公司的重要利润增长点。目前在中国,首次购车比例高达80%,而在国外不足20%。一旦中国的首次购车比例下降到50%,“汽车后市场”的容量将会更大。
   外资公司悄然布局  面对这个庞大的市场,许多外资公司开始悄然布局,首当其冲的是跨国零部件供应商。据了解,目前博世已在国内建立500多家汽车维修店;日本最大的汽车用品经销商“黄帽子”计划在2015年前将中国直营店和加盟店数量增加到500家;美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科数年前就进入中国,目前已在国内主要城市布局,并立志成为华东汽车快修的龙头老大;3M在中国则将其8000种汽车售后产品覆盖到700家特约美容店、6000家汽车维修厂和4S销售中心;德国的伍尔特集团在中国100多个城市建立起销售服务网络,致力于汽车后市场服务……
   伍尔特集团中国总裁都德福表示:“未来十年中国的汽车后市场对伍尔特中国的发展意义重大。虽然中国目前的汽车后市场与欧美相比,还有一定的差距,但正是这样,才给我们提供了更大的发展空间。”他说,目前伍尔特集团在中国的汽车后市场年利润是5亿元人民币,但是,预计到2020年,伍尔特在中国的后汽车市场可以实现年利润200亿元人民币。这些外资公司凭借雄厚的经济实力和成熟的管理经验,开始迅速抢占中国市场,并依靠专业的服务和连锁经营模式树立品牌形象,赚得了不错的业绩和口碑。
   行业面临重新洗牌  面对众多外资企业抢滩登陆,国内的民间资本也开始涉足“汽车后市场”。一些企业从小作坊做起,逐渐形成气候。但是许多汽车服务企业在准备不足的情况下,纷纷上马进入汽车美容、汽车改装、汽车电子、汽车金融、汽车经销服务、二手车交易、汽车救援等项目颇有“乱花渐欲迷人眼”的阵势。由于准入门槛较低、缺乏有效监管和正确的引导,存在市场竞争无序、企业良莠不齐等问题,严重影响了企业的进一步发展和壮大。
   和外资企业相比,国内从事“汽车后市场”发展的许多企业专业化和品牌化等方面认识不足,生产经营难以形成规模,始终停留在“小打小闹、各自为战”的低层次重复建设和同质化竞争上。此外,汽车销售体系不完善、法律法规不够健全、缺乏成本优势等问题也影响着我国“汽车后市场”的整体发展。规范品牌、提高公司规范、提升服务质量等日益为行业所关注。
   中国汽车工业协会副秘书长顾翔华表示,“汽车后市场”的产业结构过于分散,急需调整。目前我国的整车生产企业有130多家,零部件生产厂商数万家,其他作坊式的汽车售后服务和相关企业不计其数,应通过兼并、重组,改变这一无序状态,规范行业秩序,推动产业发展。



2.汽车售后困难重重消费者喊“伤不起”

   在今年以来,新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的60%以上,创历史新高,汽车“三包”政策迟迟未出,消费者的利益也一直得不到应有的维护。但在近日的听证会过后,人们对三包政策仍不抱太大的希望,不少专业人士和消费者都表示,即使是规定出台,“买车容易修车难”的现状仍难以得到很好的解决。
   举证难,鉴定难,索赔难这三大难成为汽车售后最大的拦路虎,车辆在规定的时间内出现问题申请包修困难重重,和销售商出现纠纷后,他们往往一句“你拿鉴定结果来”就把消费者打发了,因为鉴定费用不菲,少则1.5万元,多则好几万。更主要的是,即使拿到了鉴定结果,很有可能是模糊的结论语言,这导致维权风险高。
   另外,对于退车就更是难上加难了。因为按照4S店的说法,汽车从销售出的那一瞬间,就从“新车”变成了“二手车”,性质发生了根本改变,因此只能修不能退。这种霸王条款让消费者原本愉快的购车变成大麻烦。
汽车售后的艰辛之路让消费者对汽车既爱又恨,拥有自己的车是每一个拿下驾照人的梦想,但售后的难题却让越来越多的人在买与不买之间徘徊。而汽车租赁行业的迅速发展及体系的日渐优化完善,大大撬动了这一部分人群。
   转购为租将成为趋势  购车成本虽然越来越低,但养车成本却日渐攀高,光是一个售后服务就严重透支人们的精力和幸福指数,再加上养护和检测的费用问题,购车的便捷体验越来越低。相比买车后接踵而至的各种问题,租车这种“甩手掌柜”式的用车模式则显得轻松自在很多。同样在需要用车的时候能随时用上车,但却没有了售后的各种麻烦事,也没有了养护和检修的问题,租车出行得到了越来越多年轻一族的青睐。
   随着汽车租赁行业的发展,租车服务体系也日趋完善,给用户提供的服务也变得更加人性化和便捷性,更是有诸如一嗨租车提出的“如私家车般体验”的口号,刺激着消费者的消费神经,迅速打造了现代城市出行的全新方式,并逐渐渗透到人们的旅游、探亲和日常出行活动中。而对于选择租车,除了售后问题带来种种麻烦和困扰的因素外,其它三大因素也让汽车租赁在日常出行中占据了越来越重要的位置。
   不少有过多次租车体验的消费者表示,现在养车费用越来越贵,停车费用居高不下,如果遇到车辆有问题,费用就更贵了,而租车这种需要用车的时候才租的方式少了停车费和检查维修及折旧费,大大降低了用车成本。另外,现在租车也便捷,随时能租车用车,和自己购车的便捷性相差无几,因此选择租车远比购车划算。
   确实,购车容易养车难已成为普遍事实,尤其是北上广深等一线城市,就停车费一项就让不少人对购车望而却步,而租车则少了这一巨额费用。在网上预定好车后,用的时候去提车,用完后直接还车,没有检修维修和高额的停车费用,但出行的自由便捷却并不受影响。
   租车理由二:买车没号没钱只能租车  各地严峻的交通环境压力给人们的出行带来了或多或少的不便,尤其在北京等出台了限行限购等政策的城市。在北京上个月的摇号中,出现了1:37的超低中签率,买车排队摇号的无限期等待逐渐消释了人们的购车热情,在等待中租车,在租车体验中不断瓦解购车决心,租车代替购车的消费理念也就日渐形成。
另外,对于经济紧张但又追求品质生活的人群来说,租车不失为一个不错的选择。因此,租车出行也就成为越来越普遍的出行方式。
   租车理由三:租车服务越来越便捷  自2006年开始,我国陆续出现了诸如一嗨租车、至尊租车等大型连锁汽车租赁企业,随着近几年的发展,各大汽车租赁企业也都通过不断完善自身服务体系来提升消费体验,从而获得更多的用户支持。
就以国内领先的汽车租赁企业一嗨租车来说,一嗨租车率先实现了全程电子商务化管理,用户可以在网上快速预定车型等,并实现24小时随时预定,同时开启了QQ、MSN、淘宝等各种在线预定方式,甚至还推出了手机客户端预定体系,为依赖于网络的现代年轻一族提供了最便捷的预定方式。另外,其送车上门服务、异地取还车、全程送车等各种人性化服务让越来越多的人开始享受租车这种尊贵又便捷的出行方式。
   同时,得益于一嗨租车丰富的车辆类型,用户可以随时更换车型,随时更换出行风格,这种变化求新的方式也让现代租车用户所着迷。可以说,租车的势头越来越猛,对于汽车租赁行业的发展也可以用迅猛如虎来形容,因此有业内人士称,租车的消费模式将成为今后出行的普遍方式。综合这各种因素,租车也就自然而然代替了购车。



        

3.汽车售后反思 质量出问题谁做主?


    汽车后市场在经历了良久的发展后,终于迎来了契机。而汽车售后一直是人们关注的大问题,那么在迎接汽车“三包”政策的同时,当汽车质量出现了问题的时候,应该由谁来站出来?小编将为您解答,在“三包”的映射下,该如何处理售后问题。
    汽车质量有问题谁来当裁判  近几年以来,我国汽车产销增速明显,但与此同时,汽车质量纠纷和投诉也在不断地增加。汽车产品由于具有技术性高、问题复杂等特点,在维权过程中,消费者往往处于弱势地位。我国即将出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,目前已进入征求意见立法听证阶段,被称为“汽车三包”的新规定的出台,将为消费者维权注入一剂“强心针”,故引起汽车行业和广大消费者的广泛关注。
    在上周三国家质检总局举行的家用汽车三包规定立法听证会上,消费者代表在对家用汽车三包规定表示欢迎的同时也指出,有一些条款还有待改进。代表们意见一致的焦点在于:当汽车质量问题出现后,究竟由谁来做裁判?当前,汽车产品一旦出现问题,一般都是由该汽车产品的生产厂家对问题原因进行鉴定,而消费者普遍认为,这样的鉴定缺乏公正性和公平性。全国工商联汽车经销商商会秘书长韩峰认为,需要设立专门的第三方鉴定机构。“我们国家现在还没有一个独立的检测机构对汽车三包这个权责的范围进行认定,需要法规进一步明确和完善,也需要明示,并保证第三方机构具备独立性、权威性、技术性,以保证它的科学性公正和公平,以及实施的可操作性。”
    释疑 新规将有配套规定相伴  国家质检总局有关负责人表示,家用汽车三包规定历经七年多的调研起草修改,今年才进入关键性的立法听证阶段,说明了这一规定的复杂性和特殊性。据悉,目前,与“汽车三包规定”配套的“汽车产品质量担保责任标准”即《家用汽车质量担保中主要零部件目录及有效期》,正在加紧研究制定之中。
    国家质检总局质量司副巡视员汪立昕表示,将抓紧制定与汽车三包规定配套的标准,明确汽车三包中所涉及的主要总成和系统中的主要零部件,易损件的目录及其三包有效期;制定技术专家、信息系统,争议解决程序等配套的管理规范。同时将稳步推进汽车三包规定的组织实施和机构保障工作,组织地方质监部门做好三包规定的宣传贯彻准备,组织建立以汽车专业技术人员为主的专家库,为处理汽车三包争议提供技术支持。据其透露,今后将逐步建立汽车三包的信息系统,收集和管理汽车经销商履行三包责任的信息,并将其纳入到企业诚信体系。
   汽车三包 三包 汽车质量   已沉默6年的中国汽车“三包”立法已敞开大门,向受众纳言,并于10月下旬召开立法听证会。我们首先来了解一下“三包”草案中的要点:
  1、整车三包有效期不低于2年或4万公里(以先达到者为准)。 2、购车30日内出现问题可退货。
  3、发动机换两次无效可退货。4、维修超过五日需给交通补偿或提供备用车。
  目前,中国汽车年产销量近2000万辆,保有量超越日本雄居世界第二。然而,与发达国家成熟的汽车市场相比,中国汽车消费者的权益保障却少的可怜。《全球华语广播网》今天采访了驻美国、日本、新加坡的记者,让他们介绍国外汽车售后服务的相关经验:
  首先来了解美国。作为世界第一汽车大国,美国在汽车消费者权益保护上经验丰富,措施严密。各州都有规定汽车消费者权益的法规。以下是纽约中国广播网台长程蕙的介绍:
  程蕙:在美国买了车子之后在不满意的时候是可以退换车子的。当然这个不满意必须是车子本身的零件或者相关的设备出现了重大问题的时候,经销商是一定可以退货,或者是立即换车。这有一定时间的限制,比方说有一年或者是到三年之间,还有一部分的保障是可以给你免费的修车或者换零件,那么至于说整车的退还是维修就要看这个整个车子状况如何。在美国有些车子出厂之后某一个批次或者在某个产地所生产的车子在制造的过程出现了重大的瑕疵,在这个时候车子是可以完全收回并且做修理或者换车的。
  在日本,对汽车销售之后的维修和更换,是企业根据市场竞争决定的。同时政府也出台《产品责任法》来保护消费者权益。《全球华语广播网》驻日本特约记者黄学清告诉我们:完善的保障措施也反映了车企对自己产品的信心。
  黄学清:在日本解决汽车投诉问题是很有日本特色的,就是由日本各大汽车生产商组成的日本汽车工业协会设立了纠纷处理机构,汽车产品责任咨询中心。而政府也并非撒手不管,1994年日本颁布了产品责任法,其中规定由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任,并明确规定,用户无需举证缺陷的原因,这是对消费者权益的保护。在日本购买的新车由于故障要退货也不是很容易,有时候也要经过法庭审判,新车的保修内容和期限根据品牌是不同的,但是大体上都是购买后的三年或行驶里程6万公里以内负责维修所有的故障,以前日本的进口车辆在涂装和生锈等保修方面非常充实,最近日本国产车也学习了这一点,几乎所有的品牌都对此负责保修,正是因为品牌对自己产品的自信才实施这些保障制度,也因此提高了顾客对产品的信任度,保障措施充实的销售网点是24小时全年营业的,如果出现故障可以从日本全国拨打免费电话,维修车会尽快赶到现场,无论是开日本国产车还是进口车的司机,几乎不需要担心维修的事情,也说明了日本市场上汽车的品质和售后服务都达到了很高的水平。
  新加坡记者陈济朋:在新加坡,由于本国没有汽车工业和汽车品牌,所以汽车代理商和保险商的作用很大:
  陈济朋:在新加坡一般的汽车的销售基本上都是代理商来销售的,这些代理商往往一家可以代理一个品牌也可以同时代理几个品牌的车辆的销售,如果在保修期内,就是说如果修车这些事往往是通过代理商来处理的,其中也包括车辆的召回等等,像最近本田汽车因为车窗的动力系统问题召回也是通过代理商来处理的。如果过了保修期基本上所有车辆维修都要靠保险,如果是一般的小维修,可以自己负责,因为去找保险可能会比较麻烦,但是如果是比较大一点的维修基本上就可以靠保险来处理,所以不会有太大的费用。看来,汽车“三包”在各国的做法和重视程度都不同。那么,中国汽车“三包”政策的难点该如何破解?国外经验是否可以借鉴?下面,我们连线汽车行业专家、中国汽车工业咨询发展公司 高级研究员 贾新光:
  主持人:中国汽车“三包”政策6年难产,这次再度提出会真正执行吗?
  贾新光:实际上不是6年,应该在2004年搞之前也有了4、5年的讨论,然后讨论完之后就没有下文了,所以这次出来之后我感觉,现在最关键的是赶紧出台一个政策,哪怕它不完善都好,因为现在我国汽车销量已经世界第一了,但是我们在汽车消费者权益保护方面是最落后的,所以应该赶紧出台一个政策。
  主持人:执行中还有哪些难点?国外经验有没有值得借鉴的?
  贾新光:国外首先是立场上倾向于保护消费者,而不是倾向于厂家,这个跟我们是完全不一样的,我们的三包政策之所以很难出台就是因为考虑厂家的利益或者商家的利益,第二个就是说简便措施,简便措施的意思就是说现在举证的问题非常麻烦,国外的简便办法就是不需要举证,只要你有维修合同,维修的票据,来就可以了。如果在中国实行检验举证的话那就根本不可行了,我觉得这两点上应该吸收国外的经验。



4.汽车三包跨实质性一步 30天出问题可退货
        

    购车30天内如果出现问题可退货 第2页:消费者:“三包”可保障消费者权益
  国家质检总局就汽车三包征求意见稿召开听证会,意见稿中称购车30天内如果出现问题可以退货。就在购置税优惠、汽车下乡以及节能补贴政策取消及调整的情况下,汽车三包政策在2004年提议至今,终于跨出了实质性的一步。上月26日,国家质检总局举行了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”规定)立法听证会,包括消费者、汽车厂商在内的16位参会听证代表无一人反对,都希望该规定尽快出台。
  汽车“三包”意见稿:购车30天内如果出现问题可退货   根据中国消费者协会发布的数据:2011年前三季度,该协会受理的汽车消费投诉为12304件,相比去年同期增长25.9%。上万件汽车质量和服务投诉,呈现了三大特点:6个月以内的新车投诉超过总量60%以上;投诉案例集中于5万~20万元的汽车;汽车重要零部件和服务质量投诉占绝大多数。
  近日,质检总局公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的征求意见稿,对于“汽车三包”有一些新的要求和规定,比如像整车三包有效期必须不低于两年或者四万公里,购车30天内如果出现问题可以退货,发动机出现问题更换两次,没有效果可以要求退货,还有比如维修超过5天需要另外付给交通补贴或者是提供备用车等。东莞市消费者协会秘书长邓国平表示,汽车类大宗消费品没有“三包”,加上汽车质量检测机构较少,全国只有几个国家级实验室具备检测资质,市级以下的质量监管部门也都无法对汽车产品质量进行相关检测。如果“三包”政策出台,对于消费者来说是一件好事。
  东莞汽车维修协会秘书长张华文则表示,“三包”是一件好事,但是目前不能一出台就一定要做到,应分阶段做,会比较好些,因为车行各方面的东西都没有完善,应分步走。另一方面,在执行时间上也应灵活。对于未来会否因为“三包”政策出台而导致更多的退车案例,张华文表示,这不一定,如果汽车真的有质量问题,那么“三包”政策就是消费者维权的利器,但是,如果不是质量问题,消费者也不能无理要求车行退车。
    消费者:“三包”可保障消费者权益   “如果‘三包’政策出台了,那真是保护了消费者的权益。”消费者吴明任表示,“汽车是大宗消费物品,如果所购的新车出现了问题,且已经入户了,要想退车,就真的比登天还难,因此,盼望着‘三包’政策的出台。”对于“三包”政策,消费者的想法都不尽相同。但是大多数的消费者均表示希望“三包”政策尽早出台。“我的车刚开了1000公里,变速箱就自动跳挡,在高速路上真的很危险,而且这个本身就是汽车质量问题,可是4S店却表示只换变速箱,不会退车,如果有‘三包’政策,车肯定是要退换的。”车主顾小姐表示。面对汽车“三包”政策,有网友表示,必须要从保护消费者利益的层面出发,所以“三包”政策的出台,对于广大的车主来说确是一件好事。
  经销商:能做好的就是不断提高服务意识   对于“汽车三包”政策,各汽车经销商均表示,汽车不是他们生产的,他们能做好的就是服务。“我们现在注重服务,尤其是售后服务,现在的消费者对于商家的服务要求很高,为此,我们都在不断地提高服务意识”。“我们店也遇到消费者买车后要求退车的案例,但是这个案例是消费者自己造成的,经过维修协会以及相关部门鉴定,确不是车辆的问题,而是消费者使用不当所造成。如果‘三包’政策出台,没有一个权威的部门,势必会给厂家或是经销商带来一些麻烦。”也有经销商表示出担心。
  汽车专业人士尹宏灯表示,如果汽车推出“三包”服务,对于汽车厂商而言,必须拥有对自身产品的“核心竞争力”,即在产品质量上狠下工夫,不能单纯“以价取胜”;而目前许多汽车厂商的竞争力体现在“低成本”。当前,随着消费者维权意识的提升,消费者对汽车产品以及相应配套的服务期望值也越来越高,因此,推出“三包”服务,势必对整个汽车界是一次核心竞争力的较量。汽车专业人士邓卫宁表示,非常支持国家出台“三包”政策,但如何实施,就需要出台更详细的办法,这对销售应该没有任何影响。



5.“汽车三包”欧美日韩比较


         在美国,《汽车保证使用法》规定,只要影响汽车使用的,如果修三次仍然修不好,消费者有权要求予以退车;如果产品质量涉及到安全的,修一次修不好,就可以要求退车。此法非常严厉,能做到铁面无私。上个世纪80年代,美国《汽车保证使用法》出台时阻力非常大。作为汽车厂家来说,他们全力抵制此法规的出台,但美国商务部抵住压力,最终予以通过。并且,美国《汽车保证使用法》规定,消费者退车不必经过复杂的程序。如果商家或厂家不予以退车,一旦消费者进入诉讼程序,并上报给美国商务部,美国商务部就会对厂家的产品进行严格的调查,如果一旦发现问题,就要对厂家进行极其严格的处罚。
         此外,美国的消费者协会作用也非常巨大。美国消协是代表消费者的公共组织,如果你是它的成员,他就要维护你的合法利益。如果消协一旦发现汽车质量有问题,它会在其内部杂志上予以通报,建议大家不要购买。并号召大家抵制其产品,此举将对商家产生毁灭性的打击。对于汽车质量方面的鉴定,《汽车保证使用法》还规定,在鉴定汽车质量隐患方面,是让厂家自己排除质量隐患,而不像中国法律规定的“谁主张谁举证”。该法律主要是站在消费者弱势地位上。
         “三包”VS售后服务  “三包”服务与售后服务是两个完全不同的概念。“三包”是法律所规定的生产企业要履行的义务和责任;而售后服务是一种经营行为。国家制定“三包”规定的原则,一是依法管理售后市场;二是充分考虑汽车商品的特殊性,考虑到企业的承受能力;三是明确“三包”的责任义务。企业做好“三包”的根据在于保证产品质量,加强管理,力争把隐患消除在生产环节中。
         美 国——在全世界范围内和我国拟制定的汽车三包规定有直接可比性的就是美国的“柠檬法”了。因为柠檬是一种又酸又涩的水果,消费者买到有问题的汽车时,就如同吃了一个青柠檬,酸楚不堪,难以下咽,因此美国人把买来毛病百出、一修再修的不良汽车称为“柠檬车”。“柠檬法”是各州规定的保护购买了有缺陷汽车的车主权益的州法律规定的总称,尽管各州间有些条款的细节不尽相同,总的来说就是如果你买了在制造商质量担保期内的有缺陷的车辆,在合理的尝试次数后制造商仍没能修好你的车,那你的车就可能是一个“柠檬”,你有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。
         美国拥有2亿多的汽车保有量,售后市场产值约为3000亿美元。汽车独立售后市场占到整个售后市场80%以上的水平。非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20%,其规模和影响远远落后于前者。美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌,代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等。
         代表企业:(1)NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售,1925年成立,入选世界企业500强。NA PA有60多个仓储式经销中心,约6000个汽车配商店,其中900多个为公司自己所有,其余为特许经营店,在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。此外1万多个汽车养护和维修中心。
         NAPA经销产品和范围:自制产品(机油滤清器、制动件、电瓶等);汽车配件(主要类型有制动系统、电器系统、燃油系统、转向和悬架系统、各种皮带和管子、发动机附件、空调系统和排气系统,还有其颇有优势各种专业的钣金件);汽车附件(如各种小工具、装饰件等);化学用品(其中部分是自制或OEM);钣金修复设备;其他工业机械零件等。NAPA的业务线贯穿整个产业链的各环节,可整合产业资源,并能发挥规模优势。庞大而完整的分销体系和为数众多的销售终端(维修中心)是其竞争优势所在。NAPA通过互联网将1万多件家维修中心联系在一起,为各种类型的客户提供在线服务,已经取得巨大成功,更好的留住了客户。
         NAPA经营汽车养护和快修业务(特别在钣金修复方面在全美国居领导地位)。NAPA的汽车养护连锁网络是多层次的,包括事故车维修中心,以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务。此类企业占地规模大,维修设备和技术水平都较高,但所处位置一般距市区较远,但交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多,有的业务也比较单一,或专门维修制动系统、冷却系统、转向/悬架系统,甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多,且大多分布在市区或交通要道附近,对顾客来说非常便利。NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来,形成了一个巨大而稳定的用户市场,确保了巨大而稳定的经营额,从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。
         (2)、ATUOZON E是美国第二大汽配零售商。以DIY用户为主要目标客户,同时也向专业维修厂提供配件。ATUOZO NE连锁店有4200多家配件销售店,2万多家维修养护店,年销售额15.89亿美元。ATUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品(清洁剂、发动机添加剂)、附件(各类小工具、装饰件和音响用品)。零部件的种类有:牵引、传动制 动系,发动机常规保养用品,各类启动、电器、发动机控制用品。燃油系统部件有油管、油泵。
          ATUOZONE重视对DIY用户的培养,在网站上提供各种养护技能,提供维修软件包,甚至可以向专门的商店借用专用的维修工具,免费为客户检测蓄电池、发动机和发电机及控制系统,提供的产品也是DIY客户能够使用的产品。
         (3)、PEPBOYS是大型的汽车服务超市,每家面积近2000m2,被称作汽车服务行业的沃尔玛。有别于于通常面积为七、八百m2的AUTOZONE汽车服务中心,和星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店的NAPA。
         美国幅员辽阔,同时又是世界各个品牌汽车的卖场。车辆品牌多,市场区域大,依赖主机厂在各地建立网络,覆盖市场的所有的需求,明显是不现实的。美国人喜欢驾车出行,活动半径全国,甚至到墨西哥和加拿大。市场呼唤一个能够提供便捷的车辆维修保养的体系,这个体系需要有一定的专业性,一致性,并能够覆盖一个广阔的区域,而且服务的模式又比较经济实惠。这样的体系,主机厂的4S店是很难解决的。相互独立的各个汽车维修厂也没有可能的解决可能性,市场的特点和需求培育了美国特有的汽车售后市场模式。

        欧 洲——在欧洲,没有类似美国的针对汽车产品的三包法案,目前在欧洲适用的主要是《1999/44/EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)。根据《指令》规定,销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品,其强制的最短的质量担保期是两年,但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性,则意味着销售商没有履行其合同,则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。在《指令》中消费者是指销售合同中所涉及的与其贸易、商业或职业无关的自然人,为享受《指令》所赋予的权利,消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。销售商对提供的产品存在不符合的情况负有责任。
         欧洲注重反垄断,通过法案限制汽车制造企业通过保修,技术等手段使得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立汽车维修服务企业,也没有几家独大的情况。
         代表:我们以欧洲的汽车大国德国为例,看一看欧洲汽车维修市场的情况。在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌,连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。
         经营范围:汽车的诊断、维修保养,汽车消耗品和养护产品的销售,部分店铺销售轮胎钢圈产品。在德国很难见到面积很大,以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。
         点评:在欧洲,车辆保持了新车的原貌,没有铺设地胶,也没有粘贴太阳膜,更没有增设真皮座椅、座套等售后的装饰。欧洲人的汽车文化朴实自然。自己动手保养车辆的人也不在少数。这源于上百年的汽车普及进程,大众对车辆认知水平较高,另一方面,车辆维修的工时费十分昂贵。以德国为例,技工的工时收费约70~140欧元/h。欧洲人对于车只把钱花在不得不花的地方,因而维修是欧洲汽车连锁企业的主要业务。

         日本——在日本汽车的修换退方面,政府没有政策上的规定,对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合,现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为3年或6万公里,重要部件为5年或10万公里。同时对汽车使用者在汽车的检查、维修方面的义务写入法律,如《公路运输车辆法》第47条规定:使用汽车者必须对汽车进行检查,并进行必要的维修,保证汽车符合安全基准。这对保证汽车的使用安全,提高用户的法律意识是很重要的,同时也减少了纠纷的数量,提高了调解的成功率。
  为解决消费者对汽车的投诉问题,由日本各大汽车生产商组成的日本自动车工业会(JAM A)内设立了纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”,它的主要职能是汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作,作为民间组织它有效地利用汽车行业拥有的技术,保持中立性、公正性,迅速、简单地解决纠纷,增强当事人之间的信任,保护消费者的权益,为提高汽车产品的安全对策做出贡献。
         韩国——韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”,规定了对产品的缺陷确认后,要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件,修理3次仍未修好,应予更换。根据汽车的特点,韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件,3次修不好(含更换总成),可以换车。但没有退车的规定。质量保证期是2年或4万公里,发动机、变速器是3年或6万公里。这也不是政府规定的,是企业自律形成的。韩国企业的售后服务体系非常健全,意识非常强。以现代汽车为例,全国设有1300个维修网点,其中有23个大的直属点,通过全球GPS联网。修理时间超过1天,可提供代用车。
  韩国也有自动车工业会,性质与日本相同。KAMA内设有“汽车PL法咨询中心”,负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家,厂家对缺陷确认后,属于制造缺陷,根据PL法给用户无偿修理。韩国有PL法保险,汽车厂商都参加保险。确认的赔偿由保险公司负责理赔,所以至今未发生大的纠纷。
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