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售后服务第80期
发布时间:2012-03-19 11:20:51    浏览量:2131次    
新 闻 概 要
1. 神州租车三月大幅降价 展开营销攻势
2. 国际零部件巨头联手全国巡演 售后市场争夺白热化
3. 去年汽车缺陷信息投诉曝光 增长逾两成
4. 赛拉图变速箱异响频遭诉 起亚长期冷处理
5. 车内空气质量标准催生零部件业机遇
6. 4S经销模式的十字街口
7. 成品油调价发布形式或将调整
8. 汽车电子将引入中国元素


1.神州租车三月大幅降价 展开营销攻势
        阳春3月,天气逐渐变暖,人们自驾出游的欲望高涨,这也使汽车租赁行业迎来一轮新的高潮。不过,与以往不同的是,不少租车公司都普遍下调了价格,令消费者欣喜不已。
        “今天登陆神州租车官网,意外发现好多车型都便宜了,记得以前常租的现代悦动日租金在220元左右,没想到现在居然105元起就能够租到,价格直降了一百多元呢。”打算近期租车出游的消费者李女士说。
        记者随即也打开了神州租车的预订页面,了解到李女士所说的正是神州租车名为“天天超低价,越早订越便宜”的活动。官网显示,雪铁龙、雪佛兰、现代、标致、别克、福特、比亚迪、马自达、起亚、大众、本田等十几款车型都在进行降价促销,其中备受消费者青睐的雪铁龙爱丽舍日租金49元起,现代悦动日租金105元起,福特福克斯日租金120元起,别克英朗日租金175元起,降价幅度确实很大,而且在官网上还能看到这款车近期的价格变动。
        除了“天天超低价,越早订越便宜”的优惠外,记者还从神州租车官网发现了“新会员首租首日免费体验”的活动,此活动不仅将有效期截至到4月27日(不包含清明节假期),并且规定周一至周日均可参加,还将旗下日租金在329元(含)以下的所有车型全部参与到新会员“免单”中,可谓让新会员尝到了不少的甜头。


2.国际零部件巨头联手全国巡演 售后市场争夺白热化
         汽车售后市场不断增长的巨大蛋糕越来越有吸引力,国际汽车零部件巨头对其争夺也在不断加码。昨日,德尔福,飞利浦,辉门及天纳克四个全球汽车零部件百强的巨头联手在上海举办了“汽配正品到终端”大型市场推荐活动,而这只刚刚拉开全国100个城市活动的序幕,预计后期还会有博世、法雷奥、斯凯孚、曼·胡默尔等50多家国际一流品牌厂商加入到活动中。国际巨头的联手行动,预示着中国汽车售后市场的竞争正趋白热化。
        2011车市销量下滑,2012前景仍不乐观,相反,汽车保有量却在逐年增加,已成为新的商机。据统计,截至2011年底,中国汽车的保有量已突破一亿辆,仅次于美国的2.85亿量,位居世界第二。即使扣除2000万辆三轮和四轮低速货车(即农用车),中国的汽车保有量也已超过日本的7000万辆,仍然是世界第二。因此,越来越多的零部件企业将目光转向了整车销售背后的强大利益链—汽车维修市场,即汽车后市场。
        在中国汽车售后市场规模迅速扩大的情况下,并不是所有有实力的厂商都平等地分享到成长的机会。汽车售后市场不同于配套市场,除销售体系能力外,面向终端用户的品牌力构建是另外一个最关键的因素之一。事实已证明,如不在近五年内迅速提升终端市场品牌力,相当多的企业会被迅速在售后市场边缘化。例如国内某刹车片企业终端客户品牌知晓度约30%,拉动其销量从2007年的6000万上升为2011年的2亿元;对比之下,某国际一流的刹车片企业在中国汽车后市场销量一直保持在1000万,原因不在于产品质量的优劣,而是在于品牌的知晓度,经调查,后者的端客户品牌知晓度仅为3%。不断扩大的后市场容量,相对较低的企业品牌力,已严重的制约了我国汽车后市场的健康发展。
        品牌力缺失不仅仅表现在对品牌的知晓度,也包含对品牌配件的认知度。“3•15”刚刚过去,这期间全社会都在关注假冒伪劣产品,汽配市场也是如此。北京市工商局朝阳分局在朝阳区王四营盛华汽配城查获假冒通用品牌配件700余件,价值40余万元。惠州工商局大亚湾分局会同壳牌公司市场打假人员查获假冒壳牌注册商标润滑油45桶共418公斤。这些假冒伪劣的品牌配件之所以能够在市场上大行其道,一方面原因在于利益驱动,另一方面汽配终端,也就是修理厂、中小汽配零售商对品牌配件并不了解,将假冒伪劣配件当成品牌配件,进而将危险转嫁给无辜的消费者,导致消费者权益受损,整个汽配行业混沌不堪。
        在刚刚结束的中国汽车后市场“正品到终端,百城大巡演”上海站的活动中,参与此次活动的一流零部件企业纷纷对汽车后市场品牌力建设表示了浓厚的兴趣,辉门、飞利浦、德尔福、天纳克等国际知名企业均受假冒伪劣产品的侵害,均表示希望通过此类“百城巡演”活动,将自身的品牌下沉,深入渠道终端,扩大正品配件的影响力,最终达到净化渠道、净化市场的目的。因此,在中国车市的新形势下,做好品牌力构建工作,已经成为零部件企业在后市场立足、不被边缘化的关键,不要让品牌力缺失成为零部件企业转型发展的绊脚石。


3.去年汽车缺陷信息投诉曝光 增长逾两成
        国家质检总局15日通报了去年汽车产品缺陷信息投诉基本情况,去年国家质检总局缺陷产品管理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例,比2010年增加20.8%。
        第一财经日报3月16日报道 国家质检总局15日通报了去年汽车产品缺陷信息投诉基本情况,去年国家质检总局缺陷产品管理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例,比2010年增加20.8%。
        质检总局办公厅副主任刘洪生在当天举行的质检总局3·15活动现场新闻发布会上说,这些投诉信息涉及148个汽车制造商(含轮胎制造商)、596个车型。
        按车型统计,轿车、SUV(运动型多功能车)和MPV(多用途汽车)车辆投诉最多,占总投诉量的95.5%;其次是货车,投诉量占2.4%;其他分别为客车投诉占1.6%、轮胎投诉占0.5%。
        按投诉涉及汽车总成统计,制动系统和车轮投诉量最大,达2202起,占全部投诉的24.9%;其次是发动机,投诉量为1935起,占21.9%;动力传动系统投诉量为1550起,占17.5%,位居第三。

        按车辆购买时间统计,购买时间在1至2年的新车投诉量最高,占33.3%;其次是购买时间在1年内的新车,占16.8%;再次是购买时间在2至3年的车辆,占15.3%。
        消费者投诉信息中,比较典型的问题主要有DSG变速器抖动、顿挫问题,安全气囊误爆问题,喇叭工作不良问题,发动机异常熄火问题,轮胎胎侧裂纹、鼓包问题。
        针对投诉信息中风险程度较高、投诉集中且涉及安全的质量问题,质检总局组织技术机构开展了缺陷调查,对调查发现确实存在缺陷问题的汽车产品,督促制造商及时召回。去年,质检总局共开展汽车产品缺陷调查55次,实施召回85次,涉及车辆182.7万辆。


4.赛拉图变速箱异响频遭诉 起亚长期冷处理
        东风悦达起亚称其“始终把服务放在极其重要的位置”、“秉承‘客户满意就是企业生命’的服务理念”,然而《经济参考报》日前收到了多起“变速箱异响”、“新车喷漆不均”、“两万公里烧机油”等有关其旗下赛拉图汽车的投诉。
        经济参考报3月16日报道 东风悦达起亚称其“始终把服务放在极其重要的位置”、“秉承‘客户满意就是企业生命’的服务理念”,然而《经济参考报》日前收到了多起“变速箱异响”、“新车喷漆不均”、“两万公里烧机油”等有关其旗下赛拉图汽车的投诉,可面对投诉,“冷处理”或“折中处理”成了厂家的解决之道,而无奈接受也成为许多投诉车主的最终选择。
        东风悦达起亚的售后服务人员表示一旦接到投诉,一定会联系4S店立刻处理,但其始终没有对异响问题为何迟迟得不到解决做正面答复。
        针对有些车主新车就遇到问题的情况,客服人员给出了这样的说法:“新车在交接时有一个PD I检查表,这是需要用户亲自确认的,用户是有责任和义务去把车检查好。一旦出了4S店,很多问题是没有办法去界定责任的。不过,如果出了问题,为了提升顾客满意度,我们会根据保修政策进行处理,但对退换车要求要酌情处理。”
        对昆明的邹车主要求更换发动机却只得到维修的情况,客服人员表示“厂家出具的方案一定是能解决问题的最好方案”。
        针对“变速箱异响”的问题,记者再次拨打了东风悦达起亚的售后服务热线。工号为6009的客服人员解释说:“各个车的配件使用不同,工作声响大小会存在不同。另外,车主的感官接受程度也存在差异。”客服人员表示:“厂家随机抽取过生产线的车辆,国家质检部门也进行检查过,都是合格的。变速箱本身没有质量问题。”
        对于大部分新车车主投诉处理结果“只维修,不退换”的情况,客服人员表示:“对于汽车部件出现问题,都是按照保修政策处理。但保修政策不等于包换政策。”
        维权律师张维云表示,我国对产品责任的立法赔偿数额太低、对产品责任诉讼缺乏制度上的保证都是导致目前消费者法律诉讼成本高,消费者维权难的原因。
        针对目前多数车主在维权过程中接受厂家提出的折中处理结果现象,杜亮律师劝告消费者,应该对自己的维权进行充分预估和准备,不能为了一些蝇头小利而放弃自己的权利,但也不鼓励和主张滥用诉讼权利,应当结合具体情况分析。
        目前消费者在维权方面要具备三大能力方能获得满意的结果,这三点可总结为:维权的信心和毅力;维权的知识和能力;维权的经济能力支撑。


5.车内空气质量标准催生零部件业机遇
        每日经济新闻2012年3月16日报道 3月1日,《乘用车内空气质量评价指南》(以下简称《指南》)正式实施。这一标准的发布,引起了汽车厂商与消费者的共同关注。但是,《指南》目前仍是一个推荐性标准,对于汽车生产企业的约束力不足。
        日前,在京举办的“沃尔沃汽车车内空气质量研讨会”上,中国消费者协会副秘书长董祝礼建议,应将《指南》这一推荐性标准上升为国家强制性标准,以减少车内空气污染,保障司机和乘员的安全。而要保证原材料和零部件符合标准,车企在成本和利润上就得做出让步。
        “从零部件的角度来讲,对于有技术生产无污染零部件(皮革、织物)的企业,严控车内空气质量是一个商机。这不仅带动了整车生产企业,也带动了相当一部分零部件企业。”沃尔沃汽车研发部副总裁沈峰日前在接受《每日经济新闻》记者采访时这样评价。
        据有关专家介绍,车内空气污染主要来自两个方面:一是汽车生产中所使用的原材料、化学制剂以及车内装饰物所释放的有毒气体;二是车外不洁空气进入车内后,未经过有效过滤。
        因此,要提升车内空气质量,原材料的申报和使用以及零部件的质量即成了问题的突破口。小到皮革和织物,大到空气循环净化系统,这些细节都能以数据的形式来刷新以往人们的认知。
       《指南》的颁布实施,在某种程度上也刺中了那些还没有制定相关技术指标的车企软肋。对此,沈峰认为,要把车内空气质量搞好,就不能只关心钱。“对于空气质量,中国政府都明确表示不会通过牺牲老百姓的健康来获得GDP的增长。”沈峰说,“作为汽车厂商也应该有同样的立场,就是不能通过牺牲消费者的健康来追求最大利润。”
        对于零部件细分市场来说,《指南》的颁布实施背后可能酝酿着巨大的商机。当汽车整车厂开始重视车内空气质量时,将直接给相当一部分的零部件商带来发展机会。
        从这一点来看,《指南》及更多涉及汽车质量、安全和环保标准的实施,或许将加速这一机会的到来。


6.4S经销模式的十字街口
        随着近年来一二线城市市场的渐趋饱和,三四线城市市场已成为各大车企的必争之地。从目前披露的信息来看,几乎所有的汽车厂家都在加快渠道下沉速度,加大在三四线市场的营销资源投入,这预示着三四线市场将成为未来中国汽车营销的主战场。与此同时,中国汽车市场日益分化成两个部分:一是汽车销售规模基本定型,利润格局逐渐清晰,且包括保养维修、零部件利润、附加服务等后市场收入已超过新车销售利润的一二线市场;二是人均汽车保有量不高、网点密度不大、新车销售利润仍占主导、市场营销开发较为初级的三四线市场。
      随着这种格局的逐步形成,4S经销模式原有的诸多弊端愈加凸显,例如:基建成本大,运营经费高,服务半径有限等。再加上近期的保险新政、租价上涨、人工开支加大等诸多不利因素的牵制,变还是不变?进入国内仅十多年的4S经销模式现处在了第一个“保持”还是“打破”的十字街口上。
      一二线市场中的两根救命稻草
      一二线市场曾是中国汽车多年高增长的主要贡献区域,而经过多年的井喷之后市场增长已经趋于稳定。当蛋糕不再继续变大时,你切多一点就是我切少一点的“零和”竞争开始出现。由于一二线城市是国内最早步入相对成熟阶段的市场,所以这里汇集了业内绝大多数经销商集团的主力门店,因此竞争的激烈程度可想而知。
      而近年来,由于整体经济环境的制约,一二线城市的经营成本持续走高,处于整车市场与后市场夹缝中的4S店,生存状态不容乐观。不仅要承受来自整车厂商的销售指标压力,还要应对来自后市场其他业态的蚕食与争夺。
      在这种环境下,要巩固市场地位并扩大利润来源,新建单一维修卫星店和主动加强与后市场实力企业的合作无疑成为经销商的两根救命稻草。
      一方面,在一二线城市4S店的分布密度虽然已经很高,但这种渗透仍然是有限的,就像一口碗装满了石块,还可以掺入沙子,也还可以灌入水,亦还可以融入糖以及其他物质,所以单纯依靠4S店这么一种形式就要把国内汽车渠道完全填满是不现实的。目前4S店在延伸服务能力上的主要挑战在于功能的过于集成,新车销售、售后、配件以及信息反馈等各项功能捆绑在一起,无法分散作战。而地理位置的固定,又是任何一类门店都无法回避的限制,因此要打破地理位置对4S店辐射半径的束缚,就需要为原先硬性集成在一起的4S松绑,以便做到分兵进击。目前绝大部分一二线城市的4S店都依靠售后服务的利润来反哺新车销售的降价损失,能扩大4S店售后营收的单一维修功能卫星店则恰好可以充当这一时期利润争夺战的尖兵。
      而另一方面,国内后市场的漫长战线上,4S店仅占据了其中的一小段,涵盖面有限,在此之外的汽车装潢、汽车改装、驾驶培训、会员俱乐部、二手车交易等领域内,还存在其他众多的业态类型,且他们在经营资源、客户积累以及运作实力上并不弱于4S店。由于各自所处“车主消费周期”的不同环节,因此4S店和这些业态之间的“合作性”要大过“对抗性”,而随着4S以外的市场需求越来越蓬勃,两者携手对客户进行深度开发将是一件双赢的事情,这也将为陷于利润缩减困局中的4S店带来一条新的输血途径。
      三四线市场中的经销模式创新
      在渠道向三四线市场下沉的过程中,汽车厂家不可避免地要碰到一个问题:传统的4S经销模式,虽然品牌形象完善,系统功能健全,但投资大、成本高的不足注定其不适合人多、地广、居住分散的新兴市场。
      那么,还有哪些创新的经销模式呢?
      首先是“区域联营”模式。即在特定区域内,鼓励实力大的经销商在其辖区内根据市场的容量和消费潜力,以一定的距离为半径投资建设非全功能的3S店、2S店,甚至是1S店,同时在该区域内不进行竞争性的资格授权,形成“独家经营”的经销商集群;其次是“伞形”模式。即在特定区域内,选建一批微型4S店,该类4S店功能齐全,但仅开展操作较简单、出现频次较高的简单业务,也就是说只做散户零售、不做大客户销售,只做保养和简单机修、不做钣金维修和事故车维修。同时由这批微型4S店以合资方式建立若干大型支援中心,诸如钣金喷漆中心、客户呼叫中心、非常用配件的物流中心等。由微型4S店承担“伞点”,联合中心承担“伞架”,实现联营。
      从长远来看,三四线市场将会复制一二线市场的渠道发展历史,4S模式必将成为市场的主导渠道。然而,如何未雨绸缪,活用4S经销模式?汽车厂家显然不能套用过往的固化思维。
      总而言之,4S模式并非有弊病,而是中国汽车市场的迅速发展,推动这种曾经如日中天的渠道模式到了需要更新、改进以及完善的时候。如果说以前4S模式可以用自己的优势满足大多数市场需求的话,那么现今市场出现的各种新形势和新情况已不是传统4S经销模式所能满足的。因此,必须在此基础上实现更新,才能获得成功。


 
7.成品油调价发布形式或将调整
        随着最新一轮成品油调价的来临,国内油价调整发布形式也将有所改变。记者从多家行业机构获悉,国家发改委近日正在征求两大油企有关成品油调价发布形式的意见。
      中宇资讯分析师申涛透露,该意见主要包括固定吨升的折算系数问题,要求本周五上报方案。金银岛分析师何杰英解释说,回顾历次调价不难发现,发改委调价文件中公布的是按吨调整的价格,而各地的批发价与零售价则均由各地物价局通过吨升转换系数计算而来。因各地物价局换算系数不统一,造成不同地区的成品油终端价格调整数字存在差距。“尤其在广东市场吨升转换较为频繁,按升价销售和按吨价销售有较大差异。因此发改委借此次调价来进一步规范成品油调价发布形式。”何杰英表示,由此可见,此次调价不仅是价格方面的调整,或许还有一些政策方面的微调出现。
      此外,国际原油市场三地的22日移动变化率已上涨超过10%,市场调价预期逐渐强烈。


8.汽车电子将引入中国元素
        瑞萨电子把中国市场作为最重要的战略发展基地,根据客户的实际需求,根据不同的应用进行通用MCU和模拟功率器件等配套开发并向客户提供。通过全方位的布局,在瑞萨电子2011年全年营收中,在中国的销售额已占瑞萨电子整体销售额的15%左右。
        提高中国本土采购量
      今年瑞萨电子的最大目标是提高销售额,为此将不断开拓新市场,努力争取新客户,不断扩大业务范围。
      最近为强化全球采购体系,瑞萨电子新设了全球采购推进室,并进一步强化设在中国的销售子公司内的采购部门的业务职能。瑞萨电子表示,作为采购商,当然最看重的是供应商提供的价格。在保证一定的品质水平的基础上,如果报价合适的话,瑞萨才会开始进行采购环节的具体活动。另外,供应商是否跟瑞萨以外的其他半导体厂商有过合作,是否能够提供跟其他厂商合作过程中总结出的主流spec、标准spec等信息也是很重要的。
      瑞萨电子所需的材料和零部件的范围很广,合适的话,材料和设备用的零部件、消耗品等都在采购范围内。另外,瑞萨电子也在考虑将中国本土的半导体封装业务(EMS)、设计外包等加入采购对象范围。
      在新能源汽车领域表现出色的瑞萨电子,面对中国迅速发展的新能源汽车市场,针对消费者对电动车可靠性、智能化和方便性的新需求,不断推出相关的系列产品和解决方案,在中国市场获得了广泛的认可。
      瑞萨电子区别于其他同类企业的地方在于,汽车领域的产品和非汽车领域的产品是完全独立的。汽车领域产品的设计、开发、测试和生产都是单独的工序,这样更容易保证质量的可控性。瑞萨在每个工序上都有专门的记录,设计生产也都是由自己控制,所以产品卖出去之后如果出现了问题,就能够很快地回溯,追查出是在哪个环节出了问题,然后进行改进,确保同样的问题不再出现。
      在汽车电子领域,瑞萨电子的策略是不管是在产品还是在推进策略上,都会输入中国元素。瑞萨还将继续推进本土化进程,努力提升技术团队的实力,更好地满足中国国内汽车厂商和一级供应商对于半导体企业的技术要求。
      随着LTE商用化进程不断提速,目前市场上已有多家厂商,包括宏达电、三星、诺基亚、摩托罗拉和LG推出LTE手机。在这方面有深厚积累的瑞萨也看到LTE手机市场巨大的潜力,近日瑞萨电子及其子公司Renesas Mobile宣布推出首款面向150~300美元的单芯片、高性能、可扩展的智能手机平台MP5232,它可助力终端厂商加快生产具有LTE/HSPA+功能的智能手机、平板电脑和移动互联网设备。
      此平台结合最先进的应用处理器,可通过多核的运算能力、业界领先的图形、视频和成像性能,提供最佳的用户体验。该平台还包括了先进的RF收发器、电源管理和音频解决方案,这一高度集成的智能手机平台已经通过了全面的测试和认证,最快可让客户在6至9个月里,推出新一代全功能LTE/HSPA+智能手机产品。
      Renesas Mobile表示,目前市场上推出了多款600美元以上的LTE手机,但业界需要取得更高的渗透率,才能符合LTE的运营成本。MP5232平台设计可将平台成本降至最低,采用独特的调制解调器架构,因此仅需耗用极低的电力即可运作;另外,此平台同时具备扩充性与弹性,从而可助力手机厂商能以最短的开发时间与最好的兼容性开发LTE终端产品。
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