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售后服务第90期
发布时间:2012-04-10 09:36:32    浏览量:2135次    
新 闻 概 要
1. 后市场加盟 不要指望别人帮你“养孩子”
2. 北京车展后二手车市场或受冲击
3. 应对市场专业化趋势 长城润滑油重构销售渠道
4. 后市场?我们才刚上路
5. 记2012年度中国汽车用品行业总评榜
6. 谈谈2012的汽车坐垫市场
7. 婴儿监护器出世 儿童乘车有保障
8. DMS助力后市场时代营销


1.后市场加盟 不要指望别人帮你“养孩子”
        随着汽车美容快修店的竞争越来越激烈,一部分店感到盈利越来越难,于是想要加盟别人的连锁店,但加盟连锁时需要注意下列事项:
        1.加盟要选择好的品牌
        加盟就是为了获取知名品牌的知名度、美誉度、培训、咨询和技术等,加盟一定要选择好的品牌,选准专业的汽车美容品牌。
        目前汽车美容市场不规范,很多品牌鱼龙混杂,许多总部没有能力兑现培训、咨询等承诺,只是要求加盟店购货。加盟者可以到网上搜索一下,看看车主、加盟店对于这个品牌的评价。
        2.确认总部拥有此品牌的所有权或使用权
        3.考察其他的加盟店
        加盟前不一定看总部专门指定的样板店,但一定要看看其他加盟店的情况,例如,总部对加盟店的培训咨询等服务情况、加盟店的盈利状况、产品和服务是否得到车主的认可等。
        4.认真阅读合同条款,保护好自己的权利
       (1)仔细查看权利金的支付方式。
        总部向加盟者收取费用大约有三种:加盟金、保证金、权利金。
        加盟金是指总部为加盟店在开店前做整体开店规划、教育训练等收取的费用。有的总部免收加盟金。
        保证金是指总部为确保加盟者履行合约、准时支付货款等而收取的费用。
        权利金是总部收取加盟店使用商标的费用。有的总部免收权利金。如果收取权利金,往往按年收费。如果遇到总部要求一次性收取合约期限(例如五年)内全部权利金时,加盟店要务必在合同上加注:当加盟店收店不再开店时,总部必须退回未到期的权利金。
       (2)限制总部供货的价格。
        大多数加盟合同中,总部都要求加盟店一定要向总部进货,不得私下进货。
        加盟店在签定合同时,应写明总部供货的价格不得高于市场行情,或是高出市场行情百分之多少是可以接受的,以免日后双方为了价格问题争执不休。
       (3)要总部明确商圈保障范围。
        总部为确保加盟店的利益,都会设有商圈保障,也就是在某个商圈之内不再开设第二家分店。
        为了日后减少纷争,加盟店要写明下列内容:总部明确写明商圈的范围;总部在商圈内不得再发展营业内容完全相同的第二品牌。
       (4)避免总部在管理规章上做文章。
        许多加盟合同上,最后一个条款通常都会写上:“本合同未尽事宜,悉依总部管理规章办理。”如果加盟店遇到这样的情形,最好要求总部将管理规章附在合约后面,成为合约的附件。因为管理规章是由总部制定的,总部可以将合约中未载明事项,随时修改、大做文章,到时加盟店就被动了。
       (5)要总部明确双方的违约处罚方法。
        许多加盟合同上,往往只有对加盟店的违约处罚内容,而缺少对总部违约的处罚内容。加盟店应要求总部明确双方的违约处罚方法,以免日后加盟店被动。
       (6)要缩短竞业禁止的时间。
        竞业禁止是指总部为保护其技术、经营方法等不因开放加盟而外流,要求加盟者在合同存续期间,或结束后一定时间内,不得从事与原加盟店相同行业的规定。这样的要求是合理合法的。
        如果竞业禁止的时间太长,就会影响加盟者日后的生计,加盟者在签约时可要求缩短年限。
        5.不要依赖连锁总部
        汽车美容快修店的业务分为两种类型:
       (1)容易复制的业务。主要有:洗车、装饰、精品、保养、车险等。
       (2)不容易复制的业务。主要有:美容、快修、修理、定损、钣金、烤漆、改装等。不容易复制的业务受制于员工的技术水平,而员工是加盟店自己招聘的,总部能否培训成为合格的人才,取决于总部和员工两个方面。
        连锁总部会派店长、技师上门,一方面派来的人水平不一定行,另一方面总部派来的人走了以后还是要自己的员工来干。
        所以,加盟店不要指望别人帮你“养孩子”!


2.北京车展后二手车市场或受冲击
        进入4月,新车扎堆上市,仅准备在北京车展时上市的新车就四十多款。新车如此密集上市,二手车市场不可避免地受到冲击。按以往经验来看,受新车上市的影响,二手车价格会有一定幅度的跳水,近期想处理旧车的朋友应及早出手,以防受新车上市的“波及”;而想买二手车的朋友稍安勿躁,等待时机再出手,也许会有意想不到的“收获”。
        新车上市将打破平静的“湖面”
        一般来说,新车价格变动,会直接影响到二手车价。4月份共有二十几款新车上市,比如国产奥迪A6、Cross Polo、经典款凯美瑞、加长版宝马3系等车型,无论是新车市场还是二手车市场,都会受到大小不同的冲击。由于新车的上市,导致车市竞争加剧,新车市场中销售的那些老款车型被迫降价,随即引起“多米罗骨牌”效应,二手车价也随之松动。就如去年第八代索纳塔上市时,对凯美瑞、马自达6、君威等中级车型产生了一定的压力,迫使其加大促销力度,随后便传来二手中级车型价格集体下跌的消息。
        此外,今年由于国内新车市场失去政策的支持,也是降温的原因之一。如果在市场供求关系没有发生明显变化的前提下,扎堆上市的新车肯定会成为价格战的导火索,最终使“战火”蔓延至二手车市中。
        全新车型将促使二手车价走跌
        新款车型上市之后,老款车型的二手车价格或多或少会有些波动。如果这款新车只是小改款,如经典版凯美瑞、雪铁龙C5等,他们对老款车型的价格影响不大,但如果像新速腾这类以全新面貌上市的车型,其产生的影响可就是“翻天覆地”了,况且新车市场对新速腾的预期不错,消费者也对它充满期待,那么这对上一代速腾会造成很大的“伤害”,一辆车辆2年左右的老速腾,保守估计损失将在3000元左右,所以如果你正有一辆如速腾这样的车型,又有出手的想法,那么小编的建议是在车展之前该处理的就处理,千万别因小失大。
        对于有购买二手车想法的朋友,等待的时机也就在此时,在大幅降价后的车型,购车后再次迅速贬值的几率会小很多。同时,在购买二手车之前需了解该品牌的一些相关信息,如售后服务网路、保有量大小等并确定该产品不会在短期内停产(停产会导致维修费用上,零部件市场供应不足等)。业内人士介绍说,新车市场内的畅销车一定是二手车市场里的热销车,如果消费者在购车时拿不准哪款车型保值率较高,那么选择其中销量最大的一款车型即可。


3.应对市场专业化趋势 长城润滑油重构销售渠道
        国内知名润滑油品牌长城润滑油近日宣布进行渠道重构,其酝酿已久的“专业化、扁平化、高效化”的渠道新模式建设正式浮出水面。
        据了解,润滑油是我国最为市场化的石油产品之一,随着中国经济的发展,润滑油产品呈现出高端化、细分化的趋势。与此同时,润滑油网络表现出扁平化、终端化的特征。中国石化润滑油公司总经理宋云昌表示,长城润滑油此次业务整合正是基于润滑油行业的这一趋势,主要目标是建立起符合市场规律的“产销研”一体化的管理模式和运行机制,进一步提升渠道竞争力。
        据悉,长城润滑油此次渠道整合包括中国石化各省市石油公司与中国石化润滑油公司的润滑油业务交接,相关客户以及市场管理职能将由长城润滑油布局全国的五大销售中心承接。
        相关信息显示,长城润滑油希望借助此次渠道整合的机会打造有鲜明专业化特色的渠道体系。业内专家指出,随着国内经济结构的加快转型及汽车产业的发展,润滑油的专业化、细分化需求更加明显,对润滑油品牌的运营模式、渠道能力及管控流程提出了更高的要求。宋云昌表示,此次渠道重构计划虽然在国内实施,但却是走向国际化发展的重要一步,它将为自身品牌发展构筑起更加强大的体系化竞争能力。


4.后市场?我们才刚上路
        油价已然破8,政府继续限购,越来越多的利空因素在主导今年的整车市场,各大车企在扩大产能,鼓励出口的同时也做好了销量增速放缓的准备。随着整车利润越来越低,政策导向尚难回头的趋势日益明朗化,有远见的汽车从业者们纷纷将目光投向了急剧扩张的汽车后市场领域。然而这块新的兵家必争之地蛋糕究竟多大,值不值得全力投入?我想说,后市场?我们才刚上路呢!
        据统计,2005年我国汽车后市场的销售额为1800亿元,到2009年增至3400亿元,预计到2012年将增至4900亿元,其年复合增长率约为26.9%。但是,受目前相关法律法规缺失和汽车厂家对4S店零部件供应垄断等因素的影响,汽车后市场经营环境仍显混乱,民族品牌后劲不足。主要表现在以下两个方面。
        假冒伪劣产品充斥市场,正品零部件云遮雾绕
        由于国内大部分零部件厂商以做配套件为主,相关替换件很少流入市场。但是随着汽车后市场的不断壮大,消费者对正品配件的需求日益旺盛,4S店价高地远,很难满足所有车主的需求,由此带来的市场真空给贴标、仿造厂商营造了可乘之机。这种现象的产生既有行业内厂家的自律问题,同时也有政府监管不力,立法迟缓导致整车厂商垄断正品供应,坐地起价的原因,最终变成“能卖的没货,有货的难卖”,市场运行出现“双轨制”。由此也能看出国内整车企业依然占据强势地位,他们既把持了上游的供货,又把持了下游的服务,财大气粗到两头厂家都不敢得罪它,对于一个成熟的汽车社会来说,显然是不够合理的。因此如果政府能加强监管力度,保证汽配市场的商品质量,我相信理性的消费者肯定也会更多地选择在专业的售后连锁店保养爱车,由此带来的供需两旺势必会冲击到整车企业的垄断地位,让竞争回到正常水平。
        国际巨头小试牛刀,国内企业还需时日成长
        据悉,目前大量国外知名汽车服务企业纷纷开始布局中国的汽车后市场,博世已在国内建立500多家汽车维修店;日本最大的汽车用品经销商“黄帽子”计划在2015年前将中国直营店和加盟店数量增加到500家;美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科目前已进入国内主要城市;3M在中国则将其8000种汽车售后产品覆盖到700家特约美容店、6000家汽车维修厂和4S销售中心;德国的伍尔特集团已经在中国100多个城市建立起销售服务网络,致力于汽车后市场服务。然而与之相对应的是,我们却很难说出一家具有较高知名度和美誉度的国内汽车服务企业,笔者不免担心,汽车后市场会成为继整车企业后下一个外资品牌的“重灾区”,这种发展模式和现状都与全球第一大汽车产销国的身份与地位是不相匹配的。
        值得我们高兴的是,虽然汽车后市场面临了以上种种问题,但是我们能够感受到整个行业依然在慢慢走向正轨。任何一个新生市场都会经过群雄逐鹿,同质化竞争,最终走向差异化竞争,理性消费的过程。拿轮胎市场举例,以前为了打品牌,轮胎厂商基本上只供应整车企业,走配套胎路线,但是从近期的发展我们看到,越来越多的厂商开始与经销商合作,甚至自建渠道开始销售替换胎产品,由于减少了大量中间环节,替换胎产品的利润是配套胎的两到三倍。轮胎厂家直言不讳,这将有利于他们将更多的经费投入到研发和生产上。笔者相信,随着汽车后市场的进一步成熟,各种零部件公司会争相进入一线市场,直接面向消费者。当然由于国家政策及相关法律法规的不健全,一定程度上还是制约了汽车后市场的良性发展及进一步扩大,所以笔者希望相关法律制定者能够加快跟进步伐,使汽车后市场的蓬勃发展如虎添翼!
        马上又要到两年一度的北京车展了,据了解,在活动开幕的前一天还将同期举办第五届中国汽车市场趋势峰会,看来广大汽车业同仁早已将目光汇聚到这片新的蓝海上了,希望这次峰会能够带给行业新的启发。


5.记2012年度中国汽车用品行业总评榜
        在国家有关部委指导下,由中国汽车汽配用品行业联合会、国家汽车零部件产品质量监督检测中心等多家国家权威机构精心打造的“中国汽车配件用品行业总评榜”品牌活动,已经成功举办七届,被业界及主流媒体誉为中国汽配用品行业的“奥斯卡”,总评榜已成为国内最具权威和影响力的汽车配件用品企业评价体系。
        2012年度中国汽车用品行业总评榜颁奖盛典将在2012年6月20日,由中国国际展览中心集团主办的“2012中国国际汽车维修技术及设备、汽车零配件、汽车用品展览会暨中国国际汽车后市场精品博览会”开幕式当天,在北京中国国际展览中心会议室盛大举行。 届时,国家有关部委领导、行业专家、部分主机厂售后负责人、行业各大领军企业、各路精英人物、各大主流媒体、各地方商会协会领导、各大汽车用品市场负责人均将高调亮相北京,共襄盛举。
        据总评榜组委会公布的信息,本届用品榜入围企业及品牌,可谓名企云集。已入围的企业,既有海晏威固、厦门彰泰、铁将军、3M、BG、飞歌、路畅、凯越、竺梅等名扬千里的领军企业,又有龟牌、美光、沃夫、威力狮、耐路特、嘉士顿、香百年等如雷贯耳的实力品牌,同时还有大师、量子膜、密友等行业新星冉冉升起。各大品牌争相夺取的,不仅仅是一份荣誉,更是行业对入选企业的高度认可,消费者对入选品牌的深度认知和信赖。这是一场没有硝烟的激战,是行业各大品牌间的巅峰对决,势必掀起行业内的千层浪,将品牌价值观更加深入牢固地植入到汽配用品同仁的头脑中,也必将引领消费者更加理性的消费理念,乃名副其实的汽车用品行业“奥斯卡”,汽车后市场发展的“风向标”。
        中国汽车用品行业如一个强者高速奔跑,顽强拼搏的精神凸显生命之光的伟大!中国汽车市场的迅猛增长及火爆超出了所有人的预期,2010年中国汽车产销突破1700多万两,2011年再度发力突破2000万,与其配套的汽车用品市场更是迎来新的曙光,井喷行情推动企业更快更稳发展,从制造到创造,从产品到品牌,汽车用品产业立足渠道,影响终端,迎来即前到来的大众品牌时代。
        在这样的大环境下,如何稳固现有市场份额,开拓新的市场覆盖领域,在当前高速发展的大好形势下占领先机,较往昔显得更为重要。将品牌价值观念深深植入企业灵魂,牢固地植入消费者的思想认知,已成为各个企业及品牌的当务之急。总评榜活动正是在这样的大背景下,以它行业的高度,品牌的广度,参与的深度为特色,高举品牌建设的旗帜,驱动行业繁荣的大时代。2012年6月20日北京中国国际会展中心的巅峰对决,总评榜各项大奖最终花落谁家,群雄逐鹿谁主沉浮,让我们拭目以待!


6.谈谈2012的汽车坐垫市场
        从2月份的开年展会到3月底的临沂展会结束,2012夏季产品销售类的展会基本上已经完结,在这大大小小的展会中,行业从业者收货的订单和市场信息都要略低于以往,小编走遍了全国很多市场,询问了很多行业精英,如今的汽车坐垫市场,冷清的比这东北的清明节天气还要低几度!行业虽然是低迷和混乱的,仔细的研究一下,还是有很多亮点的,说出来,和朋友们共同探讨,看看是否有可借鉴之处。
      根据调研总结,归拢起来还是老生常谈的几个亮点,但是,在如今的市场上,这些亮点已经有了可喜的收获!
        品牌化、差异化、专业化、个性化、风格恒定化
      品牌化——现在的汽车坐垫行业,品牌化路线成功的已经比较多了。中部一些省份如山西、陕西、内蒙古等地区尼罗河是最成功的,到现在为止还是供应不足。在北京区域,牧宝是最有影响力的;在山东区域,金手指的竞争效果很明显;在四川、广西周边区域,冰天坐垫很有影响,这就是品牌的作用。当然,从全国这些品牌的不均衡性也可以看出,这些品牌代理的渠道商品牌,在当地也是很有影响的品牌,也是品牌化的运作。品牌化经营运作是很有销量,并且赚势和赚钱兼顾的。
      差异化——现在的汽车坐垫行业,差异化的产品很多。譬如材质差异化的麦瑞琳坐垫,只做纯亚麻,设计差异化的品牌产品。做工差异化的,比如潍坊有个四季垫品牌叫做“度菲尔”,注重的是原车享受,在版型和结构方面以薄为特色,就是区别于市场上主流的产品。差异化产品可能走量要差一些,但是经营的长远结果是有利润的。
      专业化——有一个“WRC”的运动版汽车坐垫品牌,是给喜爱动感和追求速度刺激的运动型车主准备的。专车专用是这两年市场运作比较趋势化的,2012年天津建联的全系专车专用坐垫,在很多地方都是脱销的。这种专业化不但给上游厂家一个暗示,而且赢得了品牌忠诚度高的消费者的信任。
      个性化——现今的个性化已经到了细枝末节的程度了!只要某个细节具有一点个性化,就可以成为亮点。例如现市场上成系列的张小盒汽车内饰,已经是中国最著名的上班族形象代言人。当然还有Hello Kitty成系列的把套颈枕腰靠等等,把车内变成了一个童话般的可爱世界!这种风格也吸引很多了动漫迷和Hello Kitty控!
      风格恒定化——诸如天艺汽车坐垫的刺绣logo,文丰汽车坐垫的素版,尼罗河手编坐垫的一色、齐峰汽车坐垫的扁线突起双层,冰天坐垫的小单边等等,不胜枚举,这些固定化的风格,就是品牌的代表符号,是经历市场洗礼而存活下来的亮点,是其他人效仿过去也不会起到作用的品牌元素!
        以上所述,都是厂商长远的市场战略,是厂家和经销商的市场定位的产物。现在的市场,是大环境已经出了问题,影响到汽车用品行业。现在,大家的市场预期都不太乐观,但不论是生产厂家,还是渠道经销商,都要分析原因,共同积极寻找解决问题的办法,发现身边的亮点,找到市场里成功的案例,增添自己的信心,提升行业的声威,摒弃不足,乐观进取。相信我们在这个的春天里的努力一定会获得下一季的收获!


7.婴儿监护器出世 儿童乘车有保障
        由香港贸发局主办,将于4月13-16日在港举行的2012香港春季电子展(HKTDC)是世界瞩目的业内展会之一,为买家提供亚太区最丰富的产品选择。
      往届香港电子展上华阳集团信华精机有限公司婴儿监护器产品广受好评。产品外观新颖,且功能强大。本届展会信华将携数款创意新产品精彩亮相。
      目前IOS、安卓系统设备周边产业发展蒸蒸日上,势不可挡。信华重磅推出IOS、安卓系统通讯设备WiFi直连摄像头。
      用户只要使用IOS或安卓系统通讯设备通过WiFi与我司摄像头直连,即可实现家庭安防监控、办公室监控、宠物监控等功能。此款产品消费群体广、操作便捷。只需从相关网站下载免费的专属应用程序,便可在省去手持端的同时,享有整套监控器产品的功能。
      另外,本次展会推出的两款婴儿监护器也势必会成为众人瞩目的焦点。
      产品外观简约大方、时尚便携,可用于多种场合。功能方面也可满足高中端不同需求。
      产品支持QUAD View,可同时显示四摄像头画面。并拥有视频录制与回放、声音或动作侦测提醒等多项功能。
      信华本次展会还将推出另一款新颖产品------人体跌倒警报器。适用于独居的老人、有老年病者、行动不便者、需要专人护理者; 医院、社区、养老院等老人的监护; 哨兵、保安等所遇紧急情况摔倒的自动报警等。
      该产品能够自动检测本机状态,当佩戴者跌倒时,产品通过指示灯,蜂鸣器,振动报警,还能自动发送短信息到指定手机报警,并拥有GPS,GPRS双定位。
      信华精机有限公司成立于1986年,拥有强大的制造能力、公司以不断发展和制造高品质的产品,提供优质的服务,以满足客户的要求,提高经济效益为质量方针。本届春季香港电子展,信华将以更丰富的产品线,更成熟的制造能力,以及更加优质的服务敬候海内外客户的到来。


8.DMS助力后市场时代营销
        随着新车市场回归理性,汽车厂商纷纷进入到了调整和转型的阶段,经销商们也开始思考:既然车市趋于饱和,自己利润的主要来源不能再依赖新车销售,那又如何让整体运营和售后的营销更加有效?
        对于中国的大部分消费者来说,在购买新车的时候往往以优惠的价格来选取经销商,这导致经销商间激烈的价格竞争,同时由于新车强大的库存压力,新车销售的利润被大幅压缩。那么如何挖掘新的利润增长点?这是摆在所有经销商面前的共同课题。
        “原来大家关注的只是把规模做大,销售额做大,但怎样真正地做强,怎样把利润率做上去,并没有明确的方向。”对于目前国内汽车经销商的生存现状,很多业内人士表示担忧。
        经历了新车销售的“黄金十年”,中国五年以上车龄乘用车的数量也开始进入急剧增长阶段,对于售后服务的需求也开始进一步体现。“后市场”的机会就是在这样一个迫切寻求新利润空间的市场环境中逐渐显现,并不断体现其价值。
        在“后市场时代”,经销商对于整车厂的意义远不止是一个销售渠道,而应是一个与消费者紧密接触的整合平台。相应地,经销商对自己的角色定位也是要从“卖车者”成为真正的“车及周边服务”的全方位提供者。
        在这种形势下,如何在这严峻的市场环境下求突破,抓住稳定的利润增长点,并在新的业态环境中成为后市场时代的“营销者(Marketer)”, 也是转型期内整车厂商最需要给经销商支持的地方。
        实际上,对于累积了大量新车客户的经销商要想在“后市场”取得成功,光靠手中原有的客户名单是远不足以留住客户的,必须了解客户的诉求,提升其满意度和忠诚度,才有可能通过售后服务获得稳定的利润增长。
        然而,在“后市场时代”,随着汽车销售链条的延伸,营销管理变得更为复杂。而目前国内很多汽车经销商最初都是由其他行业转型而来,这就进一步加剧了实施营销管理的难度。
        目前普遍的现实状况是,基层工作人员没有主动传递顾客诉求的意识,经销商内部也无有效的信息传播机制,这便间接造成了管理者在决策中“经营意识缺乏”,导致客户满意度下降,大量客源在质保期后流失。
        如何维护老客户,提高返厂率,甚至还能有效迎回流失客户?
        一些走在市场前列的汽车品牌开始引入科学有效的经销商管理系统(DMS),经销商通过使用该系统,将每一次顾客询问、反馈和消费行为数据化,并通过对数据的管理和分析,实现“上陈民意、上情下达”的有效营销管理。
        和以往单纯关注销售数据不同,一套完整的DMS系统还能够有效管理客户关系,基层的销售顾问不仅是对一个顾客的单次问询做出反应,而是结合这个顾客以往所有的诉求做出一个综合“诊断”。
        不仅如此,DMS所收集的全面的客户信息能够帮助经销商进行有针对性的售后服务提醒,人性化并且直击客户需求的产品和服务推荐不仅易于被客户接受,且更能让其体会到来自经销商的客户关怀。进而加强对于经销商的忠诚度,提升其返厂率。
        同时,通过一套高度整合的DMS,经销商可以对自己的经营质量进行评估,并且可以细化到每一名销售顾问、维修技工每次服务所带来的产值和利润,管理者将能发现更多有待挖掘的潜力。
        在这里,我们看到了DMS的力量,采集每一个顾客接触点的信息,把信息变成数据,把数据变成决策依据,这就是目前的中国汽车经销行业所需要的力量。
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