售后服务第189期
发布时间：2012-09-19 16:47:32 浏览量：2218次
新 闻 概 要
1.油价上涨汽车业有喜有忧 大排量或受影响
2.日系4S店门庭冷落 车主忐忑被砸仅赔70%
3.部分车商洗脚上田 广州二手车市场格局悄然改变
4.汽车排污费或10月底实施 费用再增惹争议
5.日系车4S店提供换标服务
6.重塑品牌短板 自主品牌多途径打好服务牌
7.新能源车有望免费上沪牌 荣威电动车将领衔
8.调查：4S店仍是最集中的汽车维修保养地点
1.油价上涨汽车业有喜有忧 大排量或受影响
油价在经历了8月份的三连跳之后，在9月10日重回8时代。其实今年3月份的一次油价上调，人们已初次进入了油价突然破8的时代，经过几次调价“过山车”之后，相必会更理性的看待油价上涨。在经济微增长的大环境下，成品油价格的上调，增加了相关行业包括物流、运输、汽车制造业的运营成本。而油价上涨最直接的影响者就是汽车行业。
大排量或受影响
油价上调的短期内，破八之后仍有上扬的趋势，一定让一批原本要购买大排量汽车或者SUV的消费者产生顾虑和犹豫，这些准车主或许会把购车计划暂时搁浅,或许转而投向经济型小排量。对于小排量和车市销量最大的黄金排量1.6L和1.8L的车型，油价的上涨给车主的使用成本增加有限，大排量则不然。有人算了一笔账，排量2.0L的汽车百公里油耗10L，按平均每月1500公里，油价每上涨0.5元，每月就多消费75元，每年养车成本需多支出900元。油价逐步上涨，汽车使用成本就逐渐增加，问题在于买车易，养车难。但是也有一项调查显示，油价上涨以后，消费者会减少开车机会。
购车趋势转变
与国外喜爱经济型小车不同，国人更偏爱大车。大车看着更有范儿，大车开起来更有劲儿，但大车更费油。对于经济型小排量汽车来说，油价上涨之前，购买的人群大都是有刚性需求，可能作为必须的代步工具或者运输工具。对于他们来说，这就像蔬菜涨价，但还是得吃饭一样。油价上涨之后，有购车计划的，会把对大车的青睐转向省油的小车，那小排量汽车或许会在油价持续飙高的过程中，脱颖而出，成为高油价时代的宠儿。所以，上扬的油价不但不影响其销售，还会给小排量汽车带来新的春天，或许会成为人们未来的购车趋势。
加速新能源汽车
相比于传统汽油机对汽油的过度依赖，新能源汽车面对油价就淡定了许多。可以预见，一直以来在市场上“叫好不叫座”的新能源汽车的市场化进程，将因油价持续上升而大大加快。今年破8以来，新能源汽车的发展已经渐有起色，尤其是混动汽车。有开混动车的朋友已经切身体会到混动的省油更省钱：还是上面2.0L的排量，百公里油耗少3L，每月1500公里就省45升油约360元，一年下来减少4320元的用车成本。目前已经有更多的汽车品牌开始推出大排量混动版了，让消费者在体验舒适性和驾驶感的同时，还能做到低油耗。上扬的油价，势必是新能源车市的一剂催化剂。
2.日系4S店门庭冷落 车主忐忑被砸仅赔70%
近日，由于日本政府悍然宣布对钓鱼岛实施“国有化”，在各地引发了许多中国民众的强烈愤慨和抵制日货的抗议行动。京城的许多日系车4S店也受此影响，到店量和销售量大幅下滑。
上周五，搜狐汽车北京站记者来到一家一汽丰田4S店进行实地探访。店内被展车占据了大部分面积，记者在店里的半个小时之内，没有一位消费者进店。据该店销售人员介绍，自从中日钓鱼岛事件发生以来，进店量锐减，平时工作日平均每天能来一两组看车的客户。
而紧邻一汽丰田的某家东风日产4S店也面临着相似的窘境。“钓鱼岛事件”之前，店里每天生意非常红火，进店基本都是50组客户以上，而最近一周，每天到店看车的客户不到10组。这个月的销量也锐减至10台。
某美系品牌4S店内客户络绎不绝
相比于日系品牌4S店的冷清境遇，相邻的几家德系、美系品牌生意却愈发的红火。在大众4S店和福特4S店看到，同时在店内看车的客户基本都在10组以上。一位美系品牌4S店的销售顾问告诉记者，“以前我们看见旁边日产的店都眼红，他们生意太火了，现在一下子就不行了，基本没人敢去了。”这个销售顾问上午刚刚卖出了两辆车，这两个客户都是以前关注日系车的客户转化过来的。
根据有关媒体报道，曾有法院判决过的相关案例。法院的认定结果：保险条款中规定，“碰撞”、“外界物体坠落”造成机动车损失属于保险范围。“碰撞”的解释，是指被保险机动车与外界物体直接接触并发生意外撞击，产生撞击痕迹的现象。日系车辆损失系“被砸”造成，砸车的物体属于外界物体，砸车的过程属于外界物体与车辆发生碰撞的过程。而且，车辆被砸对于车主来说是意外。按照这个认定，保险公司理应赔偿车主损失，但由于无法找到第三方责任人，故只能赔偿70%。
3.部分车商洗脚上田 广州二手车市场格局悄然改变
新快报19日： 众所周知，自从限购细则出台后，库存二手车“身价”骤升的说法便不绝于耳。但由于受首轮摇号及拍牌结果影响，记者从几大二手车市场看到，备案二手车依然是“有价无市”，实际成交情况并没有预期的乐观和火爆。与8月份相比，除了2.0L—2.5L的备案二手车价格趋于稳定之外，高端二手车价格反而有所下降，降价幅度从1万到5万元之间不等。
一位熟悉二手车行情的评估师介绍，从他每个星期都走访市场的情况看，二手车市场淡得“拍乌蝇”，特别是高端二手车几乎无人问津，因此，在卖不出去的市场环境下，二手车商也开始下调价格，包括途锐、卡宴、路虎、奥迪、宝马等车型。
包括宝利捷、天羽、南洲等市场均已经出现不同程度的档口搬空现象，相比之下，广骏二手车市场则相对稳定。记者从多方面打听获悉，天语、南洲这两个主打低端车及面包车的二手车市场，已经确定在消化完备案二手车之后将转行做其他行业。
据一位相熟的业内人士透露，目前天语已经有60%左右的二手车商撤场离开，而宝利捷的一个分场由于租期已到，政府方面亦不再续约而打算收回用地，同时其另外一个市场中也出现了一些二手车商退出转行的状况。另一位二手车商则向记者表示，广骏二手车市场相对稳定的主要缘由在于，其市场的绝大部分二手车行依然手握有一定数量的备案二手车，不过，受制于未来的政策环境，该市场能否继续坚持下去依然有待观察，但种种迹象显示，广州二手车市场格局俨然已经开始在慢慢发生变化。
不少二手车商早在限购细则出台前，便纷纷倾巢出动，到外地打探市场。上周，从几位二手车商处了解到，目前已经有部分车商在南海、东莞、清远、韶关甚至湖南郴州、广西南宁等地或办理居住证设点，或与当地二手车行联盟，以便随时收购广州二手车。记者也从市场上看到，一些二手车档口摆放有不带牌的二手车在销售。据一位车行的销售员介绍，部分在售的不带牌二手车，基本上已经由车商将档案迁出到南海、东莞等地，如果有消费者拥有指标并想要购买的话，车商将再帮助办理迁入手续。与此同时，也有少数车辆由车商与原车主协商，将车辆寄放在市场销售，等候买家上门后，再由原车主及买家双方直接办理过户手续，而车商则扮演者牵线搭桥的角色。
4.汽车排污费或10月底实施 费用再增惹争议
最近，一则征收汽车排污费的消息引发了广大车主的担忧。根据国研中心资源与环境研究所副所长李佐军的说法，政府正在酝酿对汽车征收排污费，目前已在论证阶段，预计会在十八大后实施。第一步可能先以“北上广深”等一线城市作为试点，逐步推广全国。
汽车排污费该不该征？从理论和实际来看，都应征收。环境污染已成为我们挥之不去的噩梦，而在各种污染中，汽车的尾气污染又十分严重，尤其对“北上广深”等大城市而言，汽车不仅造成交通拥堵，其排放的尾气也是导致PM2.5和空气恶化的重要因素。如果能够动用经济手段，减少汽车的拥有和使用，并用征收来的费用治理尾气污染，解决城市拥堵问题，顺便用于加快推广新能源汽车的普及，当然是多赢之举。
要征收汽车排污费，必须先解决几个问题。
首先，必须召开听证会，听取民众尤其是私家车主对排污费的意见和建议。一项税收的设置和出台，从程序合法性来说，是要经过全民及其代表———人大同意并批准的。虽然排污费是一项费而非税，也不能逃避民众尤其是利益受损者———车主的监督。现在很多普通家庭都拥有汽车，换言之，征收汽车排污费涉及的人数众多，作为一项公共政策，政府理应听取他们的意见。
其次，需要处理好对不同人群产生的公平问题。例如，按排量征收和按道路使用状况征收对不同车主的影响就不一样。前者一刀切显然没有后者更公平。因为每个人车辆的使用时间和路程都不同，对城市拥堵和大气污染的影响也不同。另外，对富人和工薪车主而言，其影响也不一样。富人即使开豪车，也可能不在乎每年几万元的排污费，但对普通工薪车主而言，即使排污费只有几千元，也会增加负担。至于政府公务用车，不论增加多少排污费，也不大可能减少用车行为，而这多缴的排污费，是要用财政来支付的，这不但于私家车主乃至对广大纳税人而言，都不合理。
再次，在征收排污费的同时，需要削减过重的汽车税费，这样才能体现排污费的正当性。目前，我国各种名目的汽车税费已占车价的40%—144%，一辆车在购买、保有和使用三个阶段，不仅有增值税、消费税、车辆购置税，还有几十种五花八门的税费。尤其是，在税率最高的税种中，如车辆购置税的主要征收对象从国有企事业单位转向了普通民众，私人消费者还要完全承担税率高达17%的增值税，但一些公司则可将其作为进项税抵扣，这也不公平。税费繁多的结果，就是加重了民众的负担。所以，汽车排污费的征收前提，是将已有的税费削减到一个合理的水平。
最后，收费须取之于民用之于民。汽车排污费的直接目的是治理汽车尾气，必须保证用其所用，真正起到治污、治堵的作用，防止其重蹈车辆购置费的覆辙。后者于1985年开征时，目的是筹集公路建设资金。但当中国建成了世界最长、最贵的收费公路后，购置费并未取消，反而变身购置税继续征收，汽车排污费应该避免这种情况的发生。假如有关部门征收汽车排污费的目的是为了填补政府的财政窟窿，人们就有理由怀疑其开征用意。
5.日系车4S店提供换标服务
网通社2012年9月19日报道: 日系车曾因省油、车身轻巧等特点受到国内消费者的欢迎，但是近期随着消费者购买日货意愿的持续下降，日系车品牌在国内销量全面下挫。面对国内消费者不选择“日货”的呼声不断高涨，部分日系4S店则通过“变身自主”的方法，来保证其店内车辆的正常销售。近日有部分消费者反应，国内多家日系品牌经销商能够为车主提供换标服务，部分经销商表示：现在可通过“换标”变身国产品牌的形式购买日系车辆，并且现购买还可享受现金等多种优惠。看来面对如今的汽车市场，很多日系品牌经销商已经开始坐不住了。
近日网通社走访了多家日系车品牌经销商，经销商销售人员均表示现在购车优惠幅度很大，同时可通过“换”国产车型标识来掩盖日系品牌身份。而其中东南三菱、东风日产、东风本田部分4S店分别提供换标服务，费用从170元到800元之间不等，其中三菱翼神和东风本田思域车型涉及到中网部分要整体进行更换，所以更换价格偏高一些。此外部分经销商销售人员表示：“如消费者日后仍希望换回“原装”日系标识，我们也可以提供服务，只需要交部分工时费即可，不会给车主验车等情况带来困扰。”
对于经销商这样的做法，网通社与这几家汽车厂商内部人士进行了沟通，对方在得知此情况后纷纷表示：“针对经销商出现的“换标”出售车型行为，接下来会对经销商进行核查，如其出现“换标”服务，我们将对经销商进行相应处罚。”
东南三菱翼神作为东南汽车和三菱合资品牌旗下销量最高的车型，一直受到年轻消费者的偏爱。而东南汽车在菱悦等车型的设计上借鉴了不少三菱的“优点”，所以在“换标”后，整体给人感觉还是很协调，不会产生“突兀”的感觉。但是据东南三菱经销商销售人员介绍，因为涉及中网的更换，价格会在300-400元之间，另外东南V5菱致也将于近日进入东南汽车4S店销售，据悉其定位将于三菱翼神属同一级别。
思铭作为东风本田的合资自主品牌，自今年4月上市以来，销量累计达到接近1万台。经销商店销售人员介绍，由于思铭的中网与本田思域的不同，所以如果更换标识需要进行整体更换，所以费用可能会在700到800元区间。而此前我们也曾报道过思铭换标“变身”思域，而如今市场情况在发生了变化之后，两者之间再次出现了关联，我们难免为思铭品牌定位感到尴尬。
针对如今市场的对日系品牌购买意愿减少的情况，经销商也是算作“受害者”之一。但我们提倡日系经销商更应通过理性的方法吸引消费者购买，而不建议通过“换标”这种形式对其店内车型进行销售。
6.重塑品牌短板 自主品牌多途径打好服务牌
2012年7月16日，围绕着自主品牌的发展，北辰亚运村汽车交易市场总经理迟亦枫在肯定自主品牌品质提升的同时，也指出这种品质的提高与合资品牌还有很大的差距。
在亚市年均10万辆的汽车交易中，总会收到产品质量方面的投诉，这其中自主品牌占比非常大，迟亦枫的调查显示，自主品牌处理投诉的方法往往比较简单，就是“赔一点钱，给一些别的方面的优惠，可能这件事情就解决了”，而如果还是不能解决则往往就是粗暴式放弃管理。
这样的投诉处理，品牌越是高端也就越麻烦，因为消费者在某些时候对高端品牌的要求也越高。对于正在努力提高产品力、提升品牌形象的自主品牌来说，要想向上攀登，必须首先扭转售后服务不力的局面。
品质不够、品牌不够，服务来补。以往对于服务不太重视的自主品牌，在竞争加剧时更有机会打好这张牌。已经有越来越多的中国自主品牌注意到了这一点。
在J.D.Power亚太公司近期发布的2011年中国售后服务满意度指数评选中，多个自主品牌的成绩都超过了外资品牌。
2012年8月19日，1500多个来自全国各地的经销商、服务商济济一堂，长城汽车“决胜终端”推进大会紧锣密鼓地开了一整天。与以往各厂商的经销商不同，长城汽车高层此次更多地是在谈模式变革，希望经销商服务商能和自己一道，坚定变革的决心。
北京汽车则在全行业率先推出了中国汽车三包承诺，承诺车辆在售出后60日/3000公里的范围,如果出现严重质量和安全问题，消费者可以选择退车、换车或无偿修理。酝酿了8年仍未正式出台的汽车三包政策，从北京汽车的消费者开始得到了实施。
这家公司还定义了20项严重安全性能故障，规定所售车辆在赔偿期内出现任何一项故障，消费者都有退车、换车或者要求免费修理的权力。还规定包括发动机、变速箱在内的40项主要零部件也在三包范围之内。而所有要求修理的质量问题，如果累计2次未能排除，消费者仍可选择退车、换车或者修理。
2012年8月，吉利汽车同样也推出了自己的“主动关爱服务”，全网实施“123优质服务工程”为用户提供优质服务，为消费者提供更加信赖、更加愉悦的购车和用车环境。上汽乘用车公司则希望打造高于合资品牌的服务标杆，借此营造差异化优势，提升品牌认知度，最终避开其他自主品牌低价竞争的发展之路。
其中“尊荣体验 宅捷修”服务是最大的亮点。这块业务主要包括上门服务和网点到家服务。上汽乘用车公司售后服务总监徐峥贤表示，目前“宅捷修”服务已经覆盖至四线以下城市。
在扩大维修覆盖面之际，上汽乘用车公司也已经两次扩大服务内容。今年初，服务内容从50项增至70项，包括针对发动机、空调系统推出的服务升级等，8月增至80项。
中国汽车自主品牌打好服务牌说来容易做起来并不简单。它在短期内并不会给主机厂和经销商带来多大的效益，而且很可能还会导致成本提升，自主品牌必须相信功到自然成的道理，抛弃短期的投资回报思想，树立长远发展的眼光。毕竟服务不是高精尖技术，中国人有理由能够做好。
7.新能源车有望免费上沪牌 荣威电动车将领衔
“上海近期将出台新能源车补贴办法，除了国家和地方为新能源车车主提供的现金补贴外，还将专门提供一批沪牌号段供新能源车车主使用，届时,部分新能源车有望免费上沪牌。”9月10日，在新能源汽车中央党校体验中心启动仪式上，上海市科委主任寿子琪首次透露了新能源车有望免费上沪牌的消息。
在新能源汽车补贴政策上，上海方面将采取叠加政策，即在上海销售的新能源汽车在享受国家政策的基础上，还可以享受到按照电池容量每千瓦时2000元的现金补贴。如果电池容量在20千瓦时的新能源汽车，算上国家财政补贴和上海市财政补贴，可以享受到10万元的现金补助。
之前，上海公布一款新能源汽车财政补贴最低限度为4万元，最终补贴方案可能高于4万元。加上此前国家补贴的5万-6万元，可以享受9万元补贴。由于在备受关注的免费发放牌照和财政补贴之间没有达到一致，根据之前披露的时间表，上海市计划在2012年第三季度出台新能源汽车补贴政策。
在新能源车型规划方面，加快支持推动以上海汽车、上海大众、上海通用为主体的荣威、天越、赛欧品牌量产电动车上市，力争达到6-8个乘用车车型；以上海申沃、申龙等为主体，加快推动纯电动公交客车产业化；以电动环卫车为突破，积极推进新能源专用车的研发和示范。
从目前的反应看，轿车方面，荣威将先行一下，天越和赛欧将紧随其后；而在纯电动公交客车方面，申龙比申沃优势更为明显。
其中，在刺激个人消费方面，受益最大的当属上海汽车的荣威电动车。目前，尽管上海汽车已推出或即将推出荣威750Hybrid混合动力轿车、荣威E50纯电动轿车、上海牌燃料电池轿车等多种新能源车型，业内还是视荣威E50纯电动轿车为最大受益车型。
今年2月28日，上汽集团、上海国际汽车城就荣威E50纯电动汽车合作推广意向达成共识，200辆纯电荣威E50有望试水私车市场。在此次签署合作协议时，上汽集团表示，荣威E50将于今年10月份批量上市，并计划今年销售达1000辆。
据悉，上海通用汽车将于今年广州车展期间发布赛欧纯电动车，并小批量地投放市场。另一款来自上海大众的天越纯电动车，已获生产资质，新车将于2013年上市。
8.调查：4S店仍是最集中的汽车维修保养地点
日前对消费者进行的维修保养调查显示，当前4S店仍是最集中的汽车维修保养地点。
调查显示，4S店是被访者选择最集中的维修保养地点，比例约为60%。此外，在选择维修保养地点时，多数被访者会差异化对待车辆维修事宜，有58.1%的被访者选择“关系到安全等重要配件，只去4S店或购买原厂配件；其他外观等不很重要配件哪里便宜哪里维修或购买”，还有21.9%的被访者选择“去目前经常去的维修点维修或购买”。相比较而言，车龄越低的车主，选择差异化对待配件维修的比例越高。
调查发现，车主对4S店的认可主要体现在质量可靠、配件来源可靠、专业性好，这部分的选择比例分别为49.5%、47.4%和38.3%。同时，“开支过高”成为多数被访者脱离4S店的主要原因，认为4S店劣势是“价格贵”和“工时费过高”的比例，分别占到了91.9%和70.6%。
调查指出，近五成的被访者会选择自己购买配件然后找地方安装，这在未来可能会成为一种趋势。随着车辆级别的上升，这种意愿有上升趋势。
