售后服务第203期
发布时间：2012-10-16 16:20:38 浏览量：2441次
新 闻 概 要
1.深圳汽车排污费备选方案披露 起征额最低300
2.关系被打破 京二手车市价格下滑趋势暂缓
3.二手车评估是交易难题 将采用分级销售
4.二手车、微型商务车助推汽车金融新增长
5.雷克萨斯中国发布被砸车辆具体赔偿方案
6.应对维修高峰 厂商千方百计拼售后
7.日系合资车企 恢复消费信心关乎销售大局
8.中国汽车质量网2012年10月上半月投诉排行
1.深圳汽车排污费备选方案披露 起征额最低300
根据初步论证，汽车排污费未来有望拿出3套备选方案。
知情人士不便透露三种方案具体内容，但他介绍，三种方案的关键点集中在汽车排量的起征点和排污费的起征额上。目前考虑排量起征点有1.0升以上和1.5升以上两种，起征额有每年300元、500元和1000元三种考虑。“三个方案就是以上要素不同的排列组合。”
该人士称，深圳市汽车保有量240多万辆，假如每辆每年收汽车排污费1000元，年财政增收就达到24亿多元。专家指出，征收汽车排污费必须充分论证，不能过大增加城市居民出行成本，而且款项必须专款专用。
据《深圳特区报》此前报道，今年5月公布实施的《深圳环境质量提升行动计划》提出，今年底前由市发改委负责研究制定按传统燃油车排气量征收排污费的政策措施。
深圳市发改委相关负责人向记者回应称，目前汽车排污收费征收管理办法正在研究之中，“争取年底前能拿出一个成形的东西”。该政策分三步走，第一步先做研究，如果可行，就进入第二步，在部分地区试行，第三步才是地区立法，全市铺开。
为了减少新车消费，该人士称，汽车排污费新政考虑按照“新车新办法，老车老办法”，对存量车辆征收的排污费低于增量车辆，并借鉴汽车“以旧换新”操作模式，存量车辆换购新能源汽车将能享受一定优惠。
2.关系被打破 京二手车市价格下滑趋势暂缓
北京商报16日：日系车销量严重下跌的现象，同样在二手车市场上演。记者调查发现，最近一段时间，二手车市场日系车型成交比例大幅下跌。车商一边忍痛割肉降价卖车，一边不再收车，或压价收车。与此同时，年底销售高峰来临，日渐转火的二手车市场对车辆的需求增大，其他品牌车型随之紧俏。正因如此，二手车市场从去年8月持续至今年9月的价格下滑趋势得到了暂时缓解。
相关统计数据显示，去年8月至今年9月底，北京二手车市场成交价持续走低，均价最高降幅达到了20%。
在北京花乡二手车市场一家主营大众品牌二手车的经销商: 虽然德系车一向以价格坚挺著称，但最近一年来，他们店里交易的Polo、途安、宝来等大众车型的价格却一直在下滑，目前即便是车龄较短、车况较新的2011款Polo，报价也就在六七万元。
其他品牌二手车价格下跌现象更明显。一位主营奇瑞品牌的车商表示: 包括中华、吉利等品牌，低价甩卖仍是主流，价格低可算是这些车型的最大销售“优势”。据介绍，与车龄、价位接近的合资品牌车型相比，自主品牌二手车的成交价一般要低1万-2万元。而在二手车市场整体疲软的情况下，降价更是会最先明显地体现在自主品牌车型上。
不过，这种价格不断下跌的情况最近发生了变化。由于在二手车市场交易中较为活跃的日系车销售突然停滞，在市场总需求量不变，甚至有所上涨的前提下，其他品牌车型顿时紧俏起来。对比最近几周的成交价后发现，德系、美系等品牌的紧俏二手车价格甚至出现了几百元至千元不等的小幅上涨。
大部分二手车经销商认为，日系车销售的低迷对其他品牌二手车起到了一定的利好作用。“至少暂时缓解了价格下滑趋势”，一位主营韩系品牌二手车的经销商透露，价格稳定后交易变得更顺畅。“最近收售车的速度比以前有了明显加快。”该经销商说。
“年底本来就是二手车销售旺季，今年政策的特殊性更使得外地车商近期扎堆抢着进京收车，现在至年底，二手车交易量将不断上升。”北京旧机动车市场一位负责人预测，未来两个月二手车成交量将呈持续递增态势，而车价的止跌回稳则有利于交易放量。
该负责人称，最近二手车价止跌回稳的主要原因就是日系车交易量的大幅下跌。可以说，日系车的滞销使得其他品牌车型变得抢手，车价下跌回稳的同时，二手车市场也进入到了短暂的稳定期。
访调查后发现，最近一段时间，日系品牌二手车买卖均陷入冷清。北京花乡二手车市场各个交易区内，原本大量存在、占比近半的日系品牌二手车，如飞度、骐达等眼下已非常少，要仔细寻找才能偶尔见到一两辆。据车商介绍，日系二手车现在基本没人看，卖家只好无奈地“雪藏”了大批库存车。
销售停滞直接影响到消费者卖车。在采访中，一位正打算出手一辆2009款RAV4的车主表示，很多二手车经销商即便不拒收这辆车，也将价格压得很低。市场人士预测，日系二手车买卖不畅的情况在一段时间内将继续。
3.二手车评估是交易难题 将采用分级销售
洛阳日报10月16日: 2004年前后，我市二手车市场开始进入规模化发展阶段。目前，全市共有7家二手机动车交易市场。在《洛阳市中心城区商业网点规划(2011—2020)》中，计划到2020年，洛阳市中心城区二手车市场将新增至10个。
虽然我市二手车行业发展迅速，但营销网络不平衡、售后服务质量不高、价格评估机制不完善等问题仍存，市场秩序有待进一步规范。
车辆评估一直是二手车交易的难题。多数二手车经销商通过车辆的收购转卖从中赚取差价，对于二手车的鉴别能力并不高。二手车评估标准的缺失，使得该市场上一直流行“价格面议”的潜规则，因此相同年份、型号的二手车，售价也差别很大。而交易信息、价格信息、车况信息不对称，也是造成市场混乱的一个主要原因。
中国汽车流通协会相关负责人表示，目前，《规范》已提交相关部门审批，二手车鉴定评估规范有望在今年第四季度正式出台。
《规范》规定，二手车鉴定评估机构需按照判别事故车、鉴定技术状况、评估车辆价值、归档工作底稿等流程规范化作业。在车辆技术状况鉴定过程中，车身、发动机室、驾驶室、启动、路试、底盘等项目均在检测之列。上述项目将累计总分，据此评判车辆属于一级至五级中的何种级别，其中五级为事故车。该分级意味着，今后消费者买卖二手车时，可根据需要获取车辆的检测报告，这将有效解决二手车市场信息不对称的问题。
另外，《规范》第一次给出了二手车鉴定评估机构的定义，规范了该机构的开办条件及对工作人员的资质要求，明确了机构对二手车鉴定的评估程序，并规定其鉴定结果具有法律效力。
将助消费者规避风险
一些汽车厂商的二手车早已推出各自的二手车鉴定标准，但这些标准只适合该品牌二手车。《规范》实施后，各品牌二手车的鉴定评估标准将统一按照《规范》执行，消费者购买不同品牌的二手车，其获得的车辆检测报告将是统一格式。检测报告不仅能使消费者更准确判定二手车的车况和质量，也将助其规避风险。
另外，如果消费者觉得自己购买的二手车车况与检测报告不一致，可自行选择一些合法的二手车鉴定评估机构为车辆再次鉴定。
不过，也有业内人士认为，按照《规范》要求，评估企业配齐评估设备至少需投资几百万元，而今年以来车市不景气已影响到二手车市场，二手车整体价格呈下滑趋势。考虑到成本问题，肯在评估方面进行投入的商家不会太多。而对于购买便宜二手车的消费者而言，需花费高成本才能获得的技术评估报告，对他们也没有太多吸引力。
4.二手车、微型商务车助推汽车金融新增长
虽然国内汽车市场整体增速放缓，北京、广州等城市又相继出台汽车限购措施。但是作为汽车消费延伸品的汽车金融却展现了强大的生命力。据中国最大专业在线贷款交易平台易贷中国统计，今年上半年，汽车贷款市场前两个季度业务额增长量均超过30%。
中国汽车工业协会预计，到2025年汽车贷款市场将达到5250亿元。上汽通用汽车金融董事副总经理张晓俊认为，二手车信贷和微型商务车信贷业务是汽车金融行业下一个的增长点。他表示，“中国市场的特殊性在于市场的分层明显，一线城市的汽车保有量大，加之限购等措施的出台，使得整体的消费有所放缓，但是他们即将迎来换车高峰以及由此而派生出的二手车消费也成为一个亮点；对于二三线城市来说，汽车消费的热情依然强劲，是目前汽车消费的重要支撑；而对于三四线的城乡接合部、农村市场来说，微客、皮卡等车型的消费也很强劲。”
汽车金融服务在国外经过近百年的发展，目前已成为欧美发达国家位居房地产金融之后的第二大个人金融服务项目。而在中国，目前贷款销售不到汽车销售的15%，还远远未达到美国高达90%的水平。这意味着中国的汽车金融服务有非常大的发展空间。不过，汽车金融业门类齐全，汽车租赁、汽车置换业务发展迅猛，而他们具有非常成熟的行业竞争发展环境，这些都是目前国内汽车金融公司所缺乏的。
5.雷克萨斯中国发布被砸车辆具体赔偿方案
财经网10月16日报道 近日，受“钓鱼岛”打砸日系车事件困扰，被砸车辆的理赔方案也尤其得到关注。日前，雷克萨斯中国官方宣布，从2012年9月21日开始针对受损车辆实施并提供“触动心弦，超越期待”的无忧关怀服务，以最大程度地减少顾客损失，维护顾客利益。
具体活动内容如下：
lexus雷克萨斯中国的经销商已经通过短信形式向全国车主表示关怀，并提醒受损车辆的车主与当地经销商联系，尽快进行维修。
入厂的受损车辆，如果零部件国内没有库存，将通过海外紧急订货，以空运方式送达，尽量缩短维修期。
在维修费用方面，雷克萨斯中国努力降低客户损失，不仅全力配合车主与保险公司协调，保证最大程度的保险赔付，而且超出保险部分无需客户承担。
6.应对维修高峰 厂商千方百计拼售后
北京商报10月16日: “双节”长假结束后，汽车维修和保养也随即进入最繁忙的“黄金季节”。销量增速的放缓、新车促销利润缩水，开始迫使厂商从新车销售为主的市场占有阶段转向售后服务为主，拼服务、拼品牌的营销模式，如何提升客户服务已成各大厂商的重要战略布局。
为了更切合车主的需求，不少4S店都推出了节后免费常规检测活动，“由于假期不少车辆都是长途跋涉，车辆磨损不可避免，不少车主为保证上班后车辆不出现意外故障，节后纷纷扎堆来店检查、保养、维修”。采访中，很多4S店的服务经理告诉记者，为了吸引客户进店维修保养，各家店都在节后以各种形式展开服务促销活动，同时通过各种途径联系老车主，提醒维修保养的时间和促销内容。
经过厂商和经销商的策划，售后均做出了改变和新型的服务模式，在换季保养上不仅提供了免费检测项目，同时还为车主提供应季性的养车用车指导。
同样，上海大众在提出了8项免费基础检测项目的同时，还针对夏季、秋季用车需求的差异提供专项检测项目。除此之外，上海大众斯柯达根据夏末秋初的季节特征及车型特点，在服务节期间还举办了爱车、爱生活课堂，结合车主差异化的生活方式和用车需求分期举办更具针对性的斯柯达学苑讲座活动。
尽管日系车9月的销量出现下滑，但售后服务依然是日系品牌厂商的重点。广汽丰田日前也推出了秋季服务活动，活动期间，广汽丰田为了保障车主安心出行，精心准备了“清新健康”、“环保节油”和“动力无限”三款优惠养护套餐，车主可以针对动力系统、底盘、油液等专业检测服务，根据爱车的具体情况选择不同的套餐。非高峰期的预约顾客更能尊享一次全车打蜡的“美容”服务或发动机舱深度清洁服务一次，尤其专门针对空调杀菌和滤清器滤芯准备了一款“清新健康”套餐，在9折优惠的基础上还能免费享受一次车内杀菌服务。
事实上，节后历来是保养的高峰期，不少4S店为避免客户等待和提升服务质量，积极为预约保养的客户提供各种优惠政策，减少维修保养扎堆。
一家东风日产的4S提出了预约客户将会享受到接待免等候、保养优先、检测优先、洗车优先、结算优先多项服务，还可以幸运抽奖享受工时费打折的优惠。
京城一家广汽丰田4S店的售后服务经理表示，该店对预约客户提供优先服务外，在非高峰期的预约顾客更能尊享一次全车打蜡的“美容”服务或者发动机舱深度清洁服务一次，以鼓励客户错峰保养。
业内人士表示，在车市微增长时代，销售为主向“服务为王”转变已成为经销商的共识。虽然不同品牌、不同4S店的售后利润占比不尽相同，但厂商正将目光转向打造品牌服务。这样不仅提升了服务满意度，增加了盈利模式，同时也将促进新车销售的增长。
7.日系合资车企 恢复消费信心关乎销售大局
9月的一场意外打乱了所有日系品牌今年的销量节奏，众多日系合资车企甚至一度暂停了所有营销活动，这一影响已经在9月份的销售数据中体现出来了。根据中汽协9月份的销量数据，9月份日系车销量仅为16万辆，环比下降29.49%，同比下降40.82%。同时，日系品牌合资车企无一进入9月销量排行榜的前十位，可见受到的影响之大。
日系合资车企大本营广州、武汉两地之后获悉，包括东风日产、广汽本田、广汽丰田、东风本田在内的主要车企已经开始重启消费者对日系车型的消费信心，以将销量损失控制在最小范围。
恢复消费信心关乎销售大局: 几乎每一个日系合资车企都认为，恢复消费者购买日系车型的信心是当前最为重要的事情。为此，丰田系、本田系和日产系的合资车企都不约而同地表示将实施高规格的客户关怀活动。
调查发现，丰田旗下的一汽丰田、广汽丰田和雷克萨斯品牌均承诺将给出额外补贴用于发生意外车辆的维修，尽量让消费者“零负担”，同时对换购新车的车主给予两万元补贴。同样的，东风日产、东风本田等车企公布的客户关怀政策也很雷同。另外，除了安抚受损客户外，车企同样对受损经销商进行了支援，其中东风本田提出对受损经销商补贴50%的维修费用，广本对经销商的补贴更是高达千万元，像东风日产、广丰等也有不同数额维修补贴。
对此，业内人士认为，此次对受损车主或者经销商的关怀行为，在更大程度上应该说是车企义务的行为，因为毕竟责任方并不在车企方面。所以，日系合资车企的这些积极举动不应该说是“赔偿方案”，而是客户关怀的举措，是出于对消费者的责任和关心，这将对恢复消费者购买信心、提振销量起到重要作用。实际上，日系车型销量的下滑对整个中国车市而言也并非好事，甚至已经影响到了整个大盘。数据显示，今年的“金九银十”也大受影响，9月份乘用车市场罕见地出现了0.3%的同比下滑，这说明外围因素的波动不仅影响到日系车的消费，同样会波及到整个市场。
事实上，消费信心的恢复不仅是通过对受损车主和经销商的关怀上，更需要让整个市场重新听到日系品牌的声音。在此次武汉车展上，东本副总经理刘洪说到，即日起到12月31日，东风本田将为新车消费者免费赠送“安心保障”保险服务，包括在遭受特定意外时车辆的全额赔偿和高额的人身安全赔偿。这一活动在东本内部虽被归为客户关怀举措，但更是东本重启营销活动的一个开始。
同样是重启营销活动，东风日产方面则认为，除了恢复新购车者对日系车型信心外，更应该面向所有的保有车主。“10月份东风日产保有车主将超过400万，东风日产将对400万车主进行回馈，包括赠送礼品以及免费检测等活动将陆续展开。”东风日产一位高层透露。业内人士分析说，对400万车主进行答谢将是一笔不菲的营销费用，即使是赠送小礼品一项就超过亿元，而东风日产如此大手笔也看出对保有客户的重视和维系。
另一方面，虽然各家车企已经意识到9月份的销量下滑将对车企的销量目标产生重要影响，但各车企依然快速重启了之前停下的营销计划。其中东风本田副总经理刘洪明确表示，东本下半年的改款新车和INSIGHT将照计划在广州车展发布。与此同时，东风日产最后一季度的营销活动也照常进行，一汽丰田也同时恢复了其厂家主导的公益项目，广汽本田的2013款雅阁的营销活动也开始逐步恢复。
8.中国汽车质量网2012年10月上半月投诉排行
在本时间段内（2012年10月1日～15日），汽车质量网接到消费者针对汽车产品的投诉总计347宗，共涉及138款车型，由于国庆长假的原因，投诉量相比9月下半月略有下降，但投诉车型有所增加。
新福克斯双离合变速箱起步异响
新福克斯的市场一片大好，与之相随的也带来了投诉量的上升。10月上半月关于长安福特福克斯的投诉中，有车主反映新福克斯1.6L自动挡车型在使用过程中，双离合变速箱出现异响问题。湖北的周先生表示，低速起步时车头前方伴有短暂的异响，在地下车库或安静的地方，声音非常明显。当到4S店做保养时，技师告知是自动变速箱离合片，在换挡操作时产生的声音，属于正常现象。但在国庆假期使用过程中，用手动换挡模式起步同样也有此异响，对此，周先生认为，该变速箱可能存在质量问题。
虽然在10月上半月只有这1宗投诉反映新福克斯1.6L双离合变速箱异响问题，但小编查阅之前的投诉后发现，目前新福克斯1.6L AT车型的10宗投诉中，有9宗投诉是反映双离合变速箱故障问题的，看来新福克斯双离合变速箱可能确实存在一些共性的问题。
别克英朗D挡踩刹车车身抖动
10月上半月，有部分车主投诉上海通用英朗出现车身抖动问题，主要现象是在等红灯怠速时挂D挡踩刹车，车辆能感到比较明显的抖动。对此问题，来自江苏的姚先生在投诉中表示，2012年6月购买的别克英朗GT 1.6L自动挡车型，大概行驶到1500KM左右，开始出现D挡等红灯时车身有规律的间歇性抖动，在首保后情况愈加严重。姚先生表示，多次到4S店检查抖动依旧，4S店一直以正常为借口，对此问题迟迟没有解决。
而从目前所了解的情况来看，反映此问题的车型主要集中在英朗GT和英朗XT 1.6L 自动挡车型中。而具体是由于什么问题引起，目前很多车主在维修过程中，4S店工作人员给出的答案千奇百怪，各不相同。综合车主的反馈，4S店给出的理由有以下几种：空调压缩机问题导致、油品质量不佳所致、发动机问题、变速箱模块故障或者程序错误。
