售后服务第204期
发布时间：2012-10-17 16:40:28 浏览量：3476次
新 闻 概 要
1.北京考虑分时分区单双号限行遭质疑
2.北京老旧车补贴到期 二手车价值再缩水
3.成都主流经销商纷纷退出综合二手车业务
4.汽车召回条例考验执行力 问题车企是考验
5.第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查揭晓
6.汽车消费进入“纠纷时代”消费者很弱势
7.山东联通持续推进奔腾远程汽车APS项目
8.过半调查者未选自主品牌 质量是首要疑虑
1.北京考虑分时分区单双号限行遭质疑
经济观察网10月17日： “北京将评估特定时段、区域单双号限行。”消息一出即刻引发争议，虽然单双号可以在一定程度上缓解长期以来北京所受的“拥堵”之扰，但一些专业人士质疑，此举是否符合法律原则，还有一些人质疑此举的预期效果。
有汽车业界人士表示，单双号限行措施可能表面上能缓解道路的拥堵，但给民众的生活、学习出行带来极大不便，本质上属于一种“懒政”行为。另外一个重要问题是，分时分区单双号限行是针对所有车辆还是只针对居民个人的车辆？那些“特权车”如果不受此限制，是否将造成更大的社会不公？
2008年奥运会期间，北京实行单、双号限行，当时北京机动车约330万辆。2010年底，北京出台缓解交通拥堵综合措施，其中指出：遇有恶劣天气、重大活动、重要节日等可能引发严重交通拥堵情况，适时采取重点交通拥堵路段高峰时段机动车单双号限行措施。不过，北京未轻易“适时”单双号限行。之后，《北京市“十二五”时期交通发展建设规划》中亦写有相同内容。
目前，北京六环内每天出行人次达到3000万至3500万。随着机动车数量急剧增至500万辆，北京的交通拥堵状况愈发严重。以每年9月份为例，被誉为“全年最堵月份”，今年9月第四周工作日平均交通指数为6.9，9月25日全市普降小到中雨，晚高峰平均交通指数更是飙至9.5。
有评论指出，北京目前的道路拥堵问题，管理因素占据的比例是大头。比如人车混流，比如无预告、经常性的道路交通管制，比如“特权车”在道路上的表现以及一般汽车驾驶者的修养等等。要实行车辆限行政策，最为核心的前提是，高效的交通网络管理和快捷的城市公共交通系统。解决城市拥堵是一项社会系统工程。
2.北京老旧车补贴到期 二手车价值再缩水
北京青年报: 最近，市民汪先生开一辆2004年2月的赛弗，在4S店换车时发现只能报废了。而在一天前，在北京车易拍竞价交易平台上，这辆车能卖到1.7万元。时下，由于各地对不达到国三排放标准限制迁入的政策开始趋严，大部分老旧车已经无法外迁外地市场，价格大幅缩水。
而到今年年底，由于北京老旧车补贴政策的到期，相当多的北京老旧二手车将难逃报废命运。车易拍杨雪剑认为，二手车跨地域大流通，符合中国经济发达不均衡的国情，既满足了一线城市汽车产业持续发展的需求，更满足了经济欠发达地区跨入汽车时代的生活需求，对缩小区域生活方式差异、形成全国一体化的更健康的汽车消费文化有着积极的推动作用。但是去年10月开始全国各地相继出台了二手车限迁入政策，明示国三及以下排放标准的二手车不得迁入。进入今年5月，全国出台限迁政策的城市达到223个，能够接收国二以下标准车辆的城市少之又少。对此，无论是北京还是外地，双方的供需渠道被阻断，市场也必定会受到影响。
根据《易动趋势》的数据发布，由于全国大流通被阻断，北京二手车价格下滑近20%，特别是2004年之前的车型，实际的价格缩水幅度已经达到35%。据悉，老旧车淘汰更新补贴政策一年时间，包括广本、宝马、一汽马自达、标志、丰田、大众等10余品牌百家4S店，累计3万多名车主使用了车易拍的服务，促成了约近2万辆的新车置换销售。
现在的限迁已经形成一刀切的局面。汽车消费是属于阶梯式的，各地区都有不同的市场需求，有一线城市成为输出地，就会有二线城市成为输入地，这才能满足市场规律。对于现在的环境，沈秘书长建议各省市地区对二手车应该差异化对待，车辆本身也有款式和排量的不同，可以根据具体车型设计出相应合理的补贴政策，进一步促进车辆流通，进行置换，促进二手车行业的共同繁荣。
3.成都主流经销商纷纷退出综合二手车业务
日前，成都二手车市场具有标杆意义的精典二手车开始转型，将其二手车业务转到旗下各品牌4S店展开。在此之前，七月份，建国汽车对其二手车综合卖场的业务进行了梳理，明确把二手车业务的重心转移到各4S店和二级网点；今年年初，三和汽车也表示不再开展综合二手车业务；而申蓉汽车更是早在前年就将其综合二手车业务转移到了各4S店。
近期，成都二手车市场正经历巨变，前几年纷纷涉足二手车领域的大型集团车商正不约而同地退出以经营多品牌车型的综合二手车业务，而不再以综合卖场的形式出现，昔日的二手车部门成为新车销售的支持单位，主要为二手车置换提供服务。
从目前的成都二手车市场格局来看，大集团车商旗下的综合二手车业务量已经普遍做到了每月一两百辆的规模，处于第一阵营。照理说，船越大，抗风险能力就越强，为何率先转向的偏偏是这些综合性二手车商？“大型集团车商旗下的二手车商要求规范经营，按照目前的税收政策，二手车经营公司交易一次需要缴纳交易金额2%的增值税，一辆车一进一出，就是4%的税。而二手车经纪公司则没有这笔费用，一些不规范经营的二手车经营公司还通过以私人交易的名义偷逃税，在利润下滑的时候，二手车经营公司单车4%的税费让其竞争力大打折扣，难与众多二手车串串匹敌。”
据了解，众多汽车厂家因为扩展业务、提升品牌形象的需求，都在积极拓展二手车业务量，因此对授权经销商一般都有商务政策支持，例如，某品牌对二手车置换新车会给予新车售价4000元的优惠，而有的高端品牌厂家直接给经销商二手车收购2%的补贴，经销商因此最高可获2万元的收车补贴！更重要的是，品牌二手车业务还可给经销商带来一定的售后维修保养利润。
相较之下，集团车商自己开展的综合二手车业务则不能获得厂家的补贴，完全靠自己的经营盈利，在利润下滑的情况下转向品牌二手车业务也可以说是背靠大树好乘凉。多数业内人士认为，随着品牌二手车业务的拓展，二手车市场目前鱼龙混杂的情况将会因此得以改变，集团车商的综合二手车业务也会因为各品牌二手车的发展而主动分解到各大4S店。
4.汽车召回条例考验执行力 问题车企是考验
上周，国务院常务会议审议通过《缺陷汽车产品召回管理条例》，让这项历时8年的部门规章成为汽车市场一项法规性文件。据相关人士透露，条例对于汽车市场最大的促进作用是强化指令召回，条例对相关部门判定的缺陷汽车产品拒不召回的，将被处缺陷汽车产品货值金额2%以上10%以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由许可机关吊销有关许可。
“像前一段时间某品牌DSG变速箱的投诉问题，今后将有法可依。”一位不愿透露命名的业内人士在接受本报记者采访时表示，按照该项条例，一旦质检部门的专家团判定一车型属于缺陷汽车产品，将依照条例对于企业进行具有法律效力的处罚。据介绍，在条例未获通过前，个别企业可能存在侥幸心理，认为没有相关依据，而条例实施之后，对于汽车产品的缺陷调查将形成一种常态化，这对于车企来说将具有一个巨大的震慑作用。据了解，目前国内很多车企内部仍未设置相应的应对部门，一旦启动召回调查，可能将难以积极应对。据了解，此前的条例于2004年10月1日起开始正式实施，属于部门规章，主要以召回备案为主，实施至今，召回整车370多次、600多万辆，全部为备案或者督促性召回。
据透露，目前还不清楚条例的执行力度，一旦加大调查力度，参考目前市场上的车型实际质量投诉问题，很多车企将面临严厉的处罚。长期关注汽车投诉的中国消费者协会律师团团长邱宝昌说，按照缺陷汽车产品价值的10%为罚款的最高额度，即便是均价10万元的自主品牌乘用车，按照同一批次1000辆的保守估计数，企业罚款金额也在千万元级别，从而对明知有缺陷拒不召回或召回后拒不消除缺陷的企业，产生震慑作用。根据统计，目前国内汽车市场每年推出的全新设计有60-80款之多，远远超过平均水平，每年这么多新车型意味着投诉率将居高不下。预计后期，新车推出将更加慎重，从而最终影响新车型投放频次。
对于最近几年消费者期待的“汽车三包”政策，条例的通过给了一个好消息。据介绍，“汽车三包”政策难点在于对质量问题的认定，条例实施将提升对于汽车缺陷汽车产品的调查能力，让质量问题的认定变得有章可循，从而推动“汽车三包”政策出台。据透露，此前“汽车三包”政策出台的最大障碍企业对质量问题认定结构的权威性产生质疑，曾经有车企质疑认定机构，声称解释相关技术资料能装一卡车。
相关人士表示，目前条例对汽车市场的影响力尚难判定，原因是后期执行力度是否能够落实,是否能够平等对待，因此短期内仍将以投诉调查为主，这对消费者反应比较集中车企而言，将是一个巨大的考验。
5.第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查揭晓
第八届“中国汽车品牌满意度调查”售后服务满意度调查结果于17日正式揭晓。在这场基于车主的评价调查中，上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定，一举夺魁。
每年三月启动的“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”，致力于打造消费者最信赖的调研品牌“中国汽车品牌满意度调查”。售后整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为六个因子，分别是：预约、接待与服务人员，设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数的总分是100分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。
在本次的调查中，三个类别整体得分除进口品牌较上年提升了1分，均不同程度下降。这也反映了各品牌经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张未能同步进行，售后服务的承载能力受到考验。上海大众获得了售后服务满意度分数863的高分，比2011年提高了12分。作为销量一直处于领先的品牌，上海大众首次获此殊荣。在所有六个衡量因子中，上海大众品牌取得了四个第一，一个第二。维修保养的质量和维修跟踪服务质量，是上海大众与2011年相比进步最为显著的两个方面。72%的上海大众顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了17个百分点。
6.汽车消费进入“纠纷时代”消费者很弱势
近年来，关于汽车纠纷的新闻报道层出不穷，奔驰、宝马、丰田、奥迪等纷纷中招，甚至兰博基尼、保时捷等高档汽车品牌在汽车纠纷榜单上也都榜上有名。业内人士表示，如今的中国汽车行业类似于30年前的美国，汽车消费纠纷正随着汽车数量的增加而不断增多。
随着汽车保有量的不断增加，相伴而来的是购车、用车、修车过程中消费纠纷的发生率迅速提高。据中国消费者协会统计，有关汽车产品的投诉，从2006年的7761件到2011年的16805件，6年间增长了116.5%。
汽车在保修期内发生问题，消费者都希望问题能在第一时间内得到解决，但是4S店的工作流程却是逐级上报，这无疑延长了维修的时间，如果申请更换重要的零部件，就需要更长的周期来耐心地等待和反复地协调。如果消费者失去了耐心，纠纷的发生就不可避免了。
据资深维修人员介绍，汽车消费一旦出现纠纷，基本可以分为两种情况，一是汽车出厂时本身所带的问题，二是车主在使用过程中操作不当造成的问题。消费者使用不当造成的后果没理由让商家善后，同样汽车本身的问题也绝不应该由消费者自己买单。
出现纠纷，双方各执一词，此时就需要一个中立的权威机构来做鉴定，需要专业人士作出让人信服口服的判断。只有走上一条正规的道路，让正能量循环下去，才能有效缓解矛盾、解决纠纷。
消费者反映的问题主要有：一是汽车整体质量差，发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现质量问题，使消费者花巨资购买的新车不能正常使用；二是维修费用高，售后服务得不到保障。经销者和修理者常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的维修费用；三是部分紧俏车型在标价之外强行加价提车，消费者反映强烈；四是卖车之前承诺的种种优惠和赠品，在车卖出后就不再履行。
维权难的原因主要有：一是汽车质量检测的机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善，难以为消费者提供有力的维权证据；二是国家汽车“三包”规定未出台，使得各个厂家承诺的“三包”标准各不相同，表述的内容简单，条款细则不明晰，生产企业与销售商互相推诿，售后服务不到位，给消费者维权和消保委的调解工作带来很大难度。
山东青大泽汇律师事务所刘刚律师认为，中国目前已经进入“汽车时代”，与汽车相关的纠纷案件数目也呈现出上升的趋势。汽车产品和一般的消费产品相比有其特殊性，汽车在法律上定义为“高速危险工具”，开车过程实际上是一个高度危险作业的过程，它不仅对司机本人，对周边的汽车、周边的群众都构成一种潜在的危险。所以汽车产品的质量比一般消费品的质量问题更严重。
另一方面，由于汽车系统的复杂性，许多消费者缺乏汽车消费的专业知识，所以无法像分辨其他商品一样对它有个起码的评判。一辆车有上万个部件，其中易损件就占到500~600种，如何更换易损件，什么样的配件是合格产品，什么是假冒伪劣产品，消费者不完全清楚，因此消费者对汽车质量进行举证成为难题。
同时，由于一般消费者对汽车的专业知识较缺乏，使消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置，遇到汽车消费纠纷时，往往无法作出准确判断，而目前我国的汽车鉴定机构很少，并且存在着鉴定费用高、时间长、程序复杂等问题，导致消费者维权举步维艰，消费者在诉讼中处在一个极为弱势的地位。
7.山东联通持续推进奔腾远程汽车APS项目
烟台奔腾远程汽车信息服务有限公司拥有10余年IT和汽车后市场行业背景，是国内首批ARS汽车远程服务系统专业产品及服务的供应商。近日,由其母公司麦特集团主办的“中国汽车后市场发展高峰研讨会”在山东烟台隆重召开，国务院研究发展中心周宏春主任、交通部王水平副司长、汽车工程学会付于武副秘书长和汽车流通行业协会王法长等领导出席活动并做了关于汽车后市场的前言报告。
山东联通的刘玉林副总经理、集团客户部田青岭总经理和烟台分公司徐向东总经理也应邀参加本次高峰会议，并与奔腾远程公司领导就双方一年来的项目合作和未来展望进行了友好深入地交流、探讨。
自2011年6月山东联通与烟台奔腾远程公司签署战略合作协议以来，烟台联通公司为奔腾远程提供了M2M车载UICC卡3G业务，并对此卡开放流量、语音、短信功能等基于WCDMA的网络和运营支撑。为便于项目大规模推广和运营，降低奔腾远程ARS项目的运营成本，烟台联通公司一方面经过交流提出将终端的互联网流量转变为内网流量的解决方案，为用户搭建了VPDN网络；另一方面经过反复磋商，重新确定了新的资费标准，目前新资费标准已成功批复并上线运营。双方联合推出‘0’元车载导航计划，该计划在全国20个大中城市已陆续展开，预计有2万名客户将用上ARS神州车载终端。
通过此次高峰会议，烟台奔腾远程汽车信息服务有限公司进一步确立其在国内汽车远程信息服务的主导地位，而作为其唯一通信技术合作商，烟台联通公司在持续推进客户汽车ARS项目的同时，也将充分利用其广泛的汽车后市场资源，在国内汽车信息化市场得以大规模的平台服务和业务推广。
8.过半调查者未选自主品牌 质量是首要疑虑
上周，联合成都神鸟数据咨询公司开展一项小调查，希望了解读者心目中的自主品牌形象，截至昨日，共计收到了54名读者的回邮或者跟帖，有效样本51份，其中，19位参与调查者中意自主品牌、23位中意合资品牌、其余9位选择进口车。
他们当中有23位调查者表示买车时根本不考虑自主品牌，超过了半数。只有5位表示自主品牌是自己的必定之选，3位优先考虑，其余20位将自主品牌列为备选。
在对样本进行分析发现，优先或者必选自主品牌的8位车主中，表示买自主品牌的原因是无同类产品可供替代的占5位。记者电话采访其中两位均表示，在相同价位中根本找不到合适的合资产品。由此可见，错位竞争依然是自主品牌目前的主要生存之道，而在与合资品牌正面交锋的市场上，很多消 费者都偏向选择合资品牌。
“质量”成为消费者选择自主品牌的最大顾虑，51位中，有33位认为质量是自主品牌的最大瓶颈，核心技术其次、然后是服务，最后才是品牌，由此可见，品牌是自主品牌消费对象的最后考虑因素，而质量才是最关键的一点。
有超过半数的参与调查者认为自主品牌目前尚处于起步阶段，不到1/3的人认为有部分车型的技术和品质可以与合资品牌比肩。而认为部分超越合资品牌水平的人仅有两位。由此可见，自主品牌在消费者心目中，依然处于入门水平，自主品牌，任重而道远。
