售后服务第207期
发布时间：2012-10-22 16:30:45 浏览量：2156次
新 闻 概 要
1.二手日系车交易几陷停滞困境 收车难度增加
2.上海车牌拍卖中标价回落 受制于政策影响
3.长春二手车现货源充足 消费者选择余地较大
4.国内其他城市治堵政策一览 限行限购为主
5.北京现代十周年庆20天免费检测
6.东风标致全新408 继续倡导“6+X安全理念”
7.一汽丰田推出“享购行动” 只为广州车市
8.汽车召回实施应完善信息通道
1.二手日系车交易几陷停滞困境 收车难度增加
新京报10. 22 : 受钓鱼岛事件影响日系车销量严重下滑，二手日系车同样受到牵连。走访北京二手车交易市场及部分二手车经纪公司发现，二手车交易价格下滑10%，收售基本处于停滞状态，德系、韩系二手车获利。
“近期二手日系车受到的影响还是很大的，收车价格和售车价格都下滑了10%左右。”一位二手车经纪公司负责人介绍，这段时间日系品牌的二手车价格下滑明显，如2008年的东风本田CRV，此前属于热销车型，价格在16万元左右，目前已经降至15万元。“对于日系车，现在连咨询的客户都很少。”现在二手日系车的交易基本属于停滞阶段，由于价格下滑且无人问津，目前已经不再收购二手日系车，二手日系车库存也不多。
花乡二手车交易市场一位负责人介绍，对于二手日系车目前销售不佳的现状，多数经纪公司只能选择减少收车，除非遇到价格合适的车型。
钓鱼岛事件发生前，日系车和德系车一直都是二手车交易的主力车型，尤其是CRV、雅阁、凯美瑞等都属于热销车型。上述经纪公司负责人称，由于韩系车与日系车多属于同一级别，目前部分客户开始转投韩系车型，伊兰特、ix35、途胜及新胜达等成为热销车型。
此外，德系车仍为二手车交易主力，并分流日系车部分市场。“捷达、桑塔纳、奥迪还是交易较多的车型。”上述市场负责人介绍。
部分经纪公司介绍，目前仍然处于收车难状态，由于新车优惠幅度一再增加，经纪公司收车价格和售车价格被压很低，许多客户会选择再多开几年直接将车报废。部分经纪公司库存量维持在夏季淡季时的40%。
此外，北京老旧车置换补贴措施将于年底到期，该政策是否延续暂无消息。对此，二手车经纪公司均表示该情况影响不大。“二手车价格已经很低，因此取消补贴也不会对市场产生太大影响。”一位二手车经纪公司管理人员介绍，按照往年情况推测，春节前半个月或一个月，二手车交易会出现小高峰，但元旦时不会有什么变化。
截至目前，全国允许国二及以下车型迁入的城市仅剩22个，二手车外迁渠道进一步收窄。
一项调查数据显示，截至目前，全国223个城市出台二手车限迁政策，仅8个省份的22个城市可接收国Ⅱ排放标准车型，大多是广西、新疆、四川等三四线城市。由于外地对老旧车迁入门槛提高，更多车型只能在北京本地消化，库存攀升直接导致车价下滑，数据显示8月份北京6年以上老旧车销售份额及价格均有近10%下降，国Ⅳ及5年以下二手车交易比例有所提升，但价格提升并不明显。
2.上海车牌拍卖中标价回落 受制于政策影响
2012年10月上海私人、私企客车额度投标拍卖结果20日出炉。最终，本月沪牌最低中标价为65200万元，较上月65700元降低500元。
针对本月车牌价格的回落，有业内人士分析，很大程度上是受制于新拍牌三年内禁过户等一系列政策影响，同时私车额度投放量持续五个月维持在9500个高位，有效缓解了刚需车主；此外，“新牌上新车”的政策提议也在影响二手车商或黄牛投机心态。因此在多方利好的刺激下，10月车牌价格出现年内第二次回调。
上海市交通港口局局长孙建平表示，今年7月上海推出4条措施遏制私车额度拍卖投机炒作现象，同时连续4个月投放9500张额度，适度改善供需矛盾。从近4个月的拍卖情况看，这些措施有效遏制了投机炒作现象。
3.长春二手车现货源充足 消费者选择余地较大
随着第四季度汽车消费高峰期的来临，本地二手车市场也逐渐活跃起来。近日，记者在长春市华港、裕强等二手车市场走访时了解到，9、10月份，二手车卖得非常好，货源充足，各大商家更是采取了薄利多销的经营方式来拉动下半年的汽车销量。据长春市华港二手车市场统计，9月份，二手车的交易量为4900辆，环比增加210辆，增长了4.4%左右；同比增加779辆，增长了18.9%左右。“十一”黄金周期间，来二手车市场选车的消费者比平时多了一倍，成交量也不错。据长春市华港二手车市场统计，“十一”期间每天的成交量近200辆，为第四季度的二手车销售赚取了一个“开门红”。此外，对近几年的二手车9月份销售数据进行了对比，2010年3805辆，2011年4121辆，2012年4900辆，呈现出逐年增长的趋势。
目前，合资品牌依旧是二手车市的中坚力量，价格在12万至17万元，车龄在2至3年，行驶里程在5万公里之内的二手车最受欢迎。长春市裕 强汽车销售公司总经理这样表示：“从成交车型数据来看，合资品牌中的德系车消费者关注度高，每月的销售台数占总销售额的45%左右。其中，一汽-大众、上海大众、一汽奥迪等合资品牌走量较好，热销车型主要有速腾、朗逸、迈腾、宝来等。另外，奥迪Q7、奥迪Q5等中高端SUV车型在‘十一’期间走量不错。”
此外，自主品牌中主要依托吉林省汽车市场保有量比较大的奇瑞汽车领军，成为长春市各大二手车市场自主品牌每月销售的冠军。相比之下，豪华车品牌的市场表现趋于平淡，在豪华车品牌新车市场接连降价的影响下，二手车市场也呈现出了“跟降”的趋势。例如，一辆2010年手自一体，排量3.0T的宝马X1，9月份的价位要比8月份便宜5万元左右。专业人士表示，虽然二手车商对旗下的豪华车推出了较大力度的优惠，但是市场销售情况依旧不乐观，在下半年的二手车市场销量将不会有明显的增长。
值得提醒的是，现在正值二手车的销售旺季，现阶段货源充足，消费者选择余地较大，但在购车的时候一定要看好车辆的各种手续是否齐全，是否有违章记录等。
4.国内其他城市治堵政策一览 限行限购为主
近些年来，国内多个城市在治堵方面进行了积极探索，举措大致可分为如下几种：
一、尾号限行
北京市于2007年8月17日至20日，第一次实行机动车尾号限行，成为国内第一个采取尾号限行治理交通拥堵的城市。此后南昌、兰州、长春、杭州、贵阳、成都等城市，也先后实施过尾号限行措施。
二、限制外地车辆
北京市规定非北京市载客汽车在办理进京证后进入五环路行驶，不仅要遵守尾号限行规定，而且工作日7时至9时、17时至20时，禁止在五环路以内道路行驶。
重庆、广州等城市也出台了类似的限行措施。
三、限制购买汽车
2010年12月23日，北京正式公布《北京市小客车数量调控暂行规定》实施细则，俗称“限购令”。
广州则出台了有偿竞拍和无偿摇号相结合的模式，购车指标中的50%通过摇号方式放出，另外50%依照拍卖方式下放到新车主手中。
四、提高停车费
北京、深圳等城市已实行此举措，借价格杠杆来缓解城市拥堵。
五、错时上下班
北京于2010年4月12日、重庆于2009年12月21日起实行错时上下班政策。
六、免费公交
为配合成都市车辆限行、治堵行动，成都市公交集团决定在2012年10月10日至2013年6月30日期间，对成都市二环与三环之间限行区间的44条公交线路实行免费，同时地铁票价予以8折优惠。
七、征收汽车排污费
10月16日，深圳发改委相关人士对外透露，深圳关于汽车排污费制度有望在年底之前出台。根据初步论证，深圳汽车排污费制度有3套备选方案，而这3种方案的关键点集中在汽车排量的起征点和排污费的起征额上。
5.北京现代十周年庆20天免费检测
北京现代借十周年庆生之际推出了为期20天的免费检测服务。北京现代信发4S店售后负责人马力介绍，在10月18日至11月8日期间举行的免费检测活动提供7大类的服务内容，最大亮点在于在此期间到店维修客户，都将享受到配件价格不同程度优惠。根据不同零部件，优惠幅度在5%到25%不等。“相当于厂家在零部件出货的时候让利给经销店，要求经销店必须让利给终端消费者。”这个执行起来有严格的保证，马力介绍，以前历年的工联单都是单联的，现在要求用双联的账单，会在CRM系统显示，而且厂家会致电回访客户监督。对于免费检测活动，厂家给予经销商一定补贴。
除了配件优惠外，平时会以季度或者服务月的形式开展检测活动，而且今年新增了针对集团大客户的外出巡检项目，主要是针对一些集中购买了北京现代车辆的政府机关等大客户。
成立十年的北京现代已然拥有了接近400万客户。这400万保有客户的需求催生了北京现代“真心伴全程”的服务品牌和部分车型“5年10万公里整车保修”的超前售后服务承诺。
实际上，前年北京现代已经提出了一个新的战略：提升品牌、调整结构、强化管理，强调“内涵式”增长，并且强调体系能力的提升。为了提升经销商售后运营能力并且统一工作流程，北京现代同行业内权威咨询机构共同开发了DSOM（经销商运营指导手册）并对经销商进行宣贯培训。
为全面提高店面设施为用户带来舒适体验，北京现代在全国范围推进经销店的店面形象升级。北京现代信发4S店售后负责人马力介绍，该店在今年第二季度内完成了硬件设施的整体改造。
马力介绍，新形象有统一模式要求，与以前店面最大区别在于销售和售后两个不同功能分开。从正门进来的大厅用来做车辆展示，这是销售功能区域；售后接待统一到店内侧面，以后做售后保养的车主登记信息也从侧门进来，这样两个功能区间就能严格分开。“老的店面布置是销售和售后都挤在一起了，一方面展车不够空间，另一方面等待的客户也会觉得环境比较吵杂，维修车辆较多时，对销售有影响。”
“我们店去年已经安装了透明车间系统，今年店面建设完成后就投入使用，用户在休息区就可以看见自己车辆维修进度。”马力介绍，该系统有摄像头可以从每一辆车进店时即记录下车牌，以及整个维修保养项目的全过程。当这辆车下次进厂时，系统根据储存的信息用语音广播这辆车上次是由哪个服务顾问接待，这位服务顾问如手上没其他车辆则会优先接待这位老顾客。“这种类似私人管家的服务能够增强客户对4S店的黏度。”
另据介绍，“车间优化”也是北京现代为了提高维修保养效率和标准化水平所进行的一项升级举措。“车间优化”工程在一些店推出汽车快修的流水线，将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行，未来这一新的服务措施也将要进行全国范围内的大规模推广。“车间优化”不仅能够帮助北京现代提高对车辆维修、保养的效率，也能够帮助车主节约车辆维护、维修的时间。
导入CRM系统: 除硬件升级之外，软件方面是重点导入客户关系管理系统（CRM），该系统可以帮助北京现代更好地管理与客户之间的关系，整合销售、客服、售后、客户回访、客户满意度等多方面渠道资源，以统一的标准规范北京现代的服务体系。
马力介绍，CRM主要包括经销商怎么更好地去管理客户关系，这是去年北京现代开始在各经销店推广的项目。目前，CRM系统主要是针对潜在客户管理，以往销售顾问卖车都是用一个小本记录每一个到店咨询的消费者，但这样系统性比较弱，所以统一用软件实现管理就能提升工作效率。
经过一段时间使用，马力已经深有感触，“通过CRM系统，管理层可以清晰地观察到每天的销售、商机、活动等运营情况，并对各项内容进行批注指导，使管理更加全面、及时、准确。”厂家导入这个系统的另一个重要目的是要狠抓客户投诉的处理，如今客户致电厂家800服务投诉电话后，厂家会上传具体信息到CRM系统，相关的服务店需要立刻做出应对处理，一般小问题3天内要提供给客户满意的处理结果，疑难杂症不超过一个星期。“这些细节的落实，厂家今年几乎都是跟最终的年度返利挂钩”。
6.东风标致全新408 继续倡导“6+X安全理念”
东风标致所倡导的“6+X安全理念”，为其所有产品打造了独有的欧洲安全防护体系。如今，全新408将继续秉承和发扬“6+X安全理念”，立志塑造成国内中级车“安全卫士”新标杆。全新408构建的“6+X安全理念”，主要包括主动安全、被动安全、预防安全、防盗安全、儿童安全、行人安全等六大以人为尊的造车安全理念，给予每位驾乘者充分的驾乘保护。
全新东风标致408主动安全配置包括全系标配的博世最高配8.1版本ESP电子车身稳定程序。最新ESP系统具有EVA紧急制动辅助装置(此装置可使踏板力不变的情况下成倍增强制动效果)、ABS电子防抱死系统、EBD电子制动力分配、ASR牵引力控制、DSC车身电子稳定系统等五重主动防护功能。相比所有的同级别车全系或中、低配车没有ESP的局面，全新408 的道路安全保障中更为周到。
在一般的轿车照明系统中，灯光的方向始终是和车身方向一致，盲区上的照明基本没有体现，会增加行车安全上的风险性。全新408的ALS智能前照明系统本身拥有随动转向氙气大灯，夜间行车时完全杜绝视线盲区，从而有效保障驾驶员夜间行车时的安全。
一款车被动安全配置的表现，往往更能体现厂家对消费者安全的重视程度。当然，全新408在这方面更能代表欧洲安全标准水准。全新408采用大量HLE高强度热成型工艺钢材质，其中，曾用来测试7000米海试的中国蛟龙号深潜器耐压壳用的就是高达1600兆帕高强度锰硼钢板，如今，它也被应用到全新408车身上，并在关键部位通过激光焊接技术拼接成形，材质、技术皆系欧洲顶尖水准。HLE高强度钢具有超强的吸能和抗变形能力，有效增强车身强度，且能迅速并很快地分散和吸收撞击能量，全面保障乘客行车安全性。
在2010年C-NCAP碰撞测试中，老款408以47.1分，超越同年度部分中高级车型的同级欧系第一高分赢得5星，如今，安全再度升级的全新408，将为中国汽车消费者打造无懈可击的安全堡垒。
预防安全在全新408的主要表现在前风挡玻璃上的碟翼式自感应无骨雨刷。这项配置在同级车中比较少见。其主要特点是，根据雨量的大小来自动进行速度调节，刮刷面积大，且呈对开式工作。在雨天行车时，碟翼式自感应无骨雨刷会根据雨量的大小和强度自动调节雨刷频率，减少手工繁琐操作，让驾驶者将注意力集中在驾驶上，从而减少不必要的安全隐患。
在儿童安全配置中，全新408除配备有标准的ISO- FIX儿童座椅固定装置外，还配有特有的“top tether”儿童座椅固定装置，该装置操作简单、卡口非常牢固，不会产生摇晃和分离危险情况，有利保障了少年儿童的乘车安全。儿童安全门锁的配备也让驾驶者不必担心孩子因为好动、好奇打开车门而引发危险。
动态滚码防盗、转向防盗、发动机罩、行李箱门、四门开启状态感知防盗组成的防盗安全系统，给予车辆全方位立体化的多重防盗安全保护。
行人安全配置主要体现在全新408的前后全新吸能保险杠的安全化设计。该保险杠通过反应注射模成型法做成，溃缩吸收碰撞能量的能力更强，有效保护路上行人安全的同时，也消化碰撞能量可能对车内驾乘人员造成的冲击。更甚的是，该保险杠能够在时速15公里内轻微撞击后自动复原，同时也为车主节约了不少维修费用。
全新东风标致408作为“E动战略”首发车，成为“E动战略”的第一款率先接受市场检验的产品。全新“高效、经济、环保”的动力总成；同级最大轴距、最大车身长度、车身高度、同级别最大行李舱空间等四项大空间的完美展现；欧系顶尖安全性能等众多产品性能提升，让全新408成为中级车中的新表率，车型上市后必将创造不俗的市场表现。
7.一汽丰田推出“享购行动” 只为广州车市
广州在7月加入限购城市行列，针对此汽车消费政策的出台，10月22日，一汽丰田推出专为广州“特供”的“享购行动”计划，为广州消费者提供更加人性化、全方位、快捷便利的服务。
据一汽丰田华南区相关负责人介绍，一汽丰田“享购行动”计划，包含购买新车、二手车置换、购车贷款以及售后服务四个方面。
首先，从购车的源头即享“购车省心礼”，当消费者在摇号、号牌竞拍和获得指标后的上牌这三个阶段中都将得到一对一服务，有专人为购车人整理摇号资料、全程指引并协助参与号牌竞拍，省去亲自办理的麻烦。
其次，针对限牌政策中的二手车置换要求，推出“置换礼”服务。据悉，“置换礼”在旧车卖出、新车购入、新车指标申请等环节中均为消费者配有专人一站式服务，在9月1日到10月31日期间，二手车置换客户还可免费获得2000元保险（险种不限）及500元维修工时代金券。
第三，推出“轻松购车金融方案”服务。一汽丰田会为每一位购车者提供专业的购车金融服务及多款贷款和还款方式；同时一汽丰田独有的3A保险服务也为消费者在车辆使用过程中提供保驾护航。
第四，推出“售后服务有保障”，一汽丰田4S店服务网点众多，无缝覆盖广州各个区域，形成完备的售后服务网络体系，为购车者及爱车提供优质的售后服务。
在沟通会上，一汽丰田华南分部区域总监田炜在接受记者采访时表示，按照北京限购的经验和广州的限购政策，消费者更倾向购买豪华车、大排量车和SUV车型。虽然新能源车在广州享有上牌优势，但因为一汽丰田目前正在销售的普锐斯暂时不在目录内所以不能享受这个待遇，但新能源车依然是未来发展方向。数据显示，今年2月底全新上市的第三代普锐斯至今在华南地区销售了256辆，目前全国只在四个城市销售，计划11、12月后向其他城市推广。
8.汽车召回实施应完善信息通道
目前，消费者关于产品质量的投诉一般向消费者协会、制造企业、销售商、工商和国家质检总局的相关机构提出，汽车领域同样如此，各部门受理投诉渠道有网上、电话、邮件、短信和信函等方式。虽说投诉方式涵盖了目前主要交流途径，但汽车缺陷信息汇总方式还有待完善，部分问题未被发现。首先，国内汽车消费刚刚起步，相当一部分消费者对车的了解不多，对车辆问题认知不够，有时会将质量问题混淆为使用问题，没有意识到质量问题才需要投诉；其次，部分消费者对投诉渠道了解不多，或是仅知道一两个途径，有投诉障碍；第三，对待一些小问题，“多一事不如少一事”的心态使问题化于无形，受到了掩盖；第四，个体投诉需要面对“强大”的厂家，费时费力而且结果还不一定，这使得部分消费者选择退缩。上述多种因素掩盖或弱化了部分车型的质量问题，延迟或阻挡了缺陷车型召回，消费者只能自己为此埋单。
除上述质量反馈渠道外，各汽车生产企业均有自己的质量反馈渠道，4S店的功能之一就是信息收集。其实通过统计各4S店各车型维修项目，特别是新车型，就可以发现某些问题是普遍性问题还是个案，这些数据是企业启动召回的决定因素。但这些数据属于企业机密，第三方无法获知。此外，保险公司车辆理赔数据也能反映出一些汽车缺陷。
是否召回一款车型的主要因素是这款车型的某些缺陷具有普遍性，影响了既定功能。发现问题是召回的前提，在目前这种况下应建立各质量反馈渠道间的联动，特别是在不侵犯企业机密的前提下，将其数据汇总，提高信息覆盖率。同时，也应让消费者通过不同的途径获知某一款车型质量的投诉情况，这样既可以让消费者对号入座反映问题，也可以起到使用提醒作用，减少安全隐患。当然，因消费者自身差异，对待汽车出现的问题也有不同的理解，所以处理、汇总投诉时应有中立、权威的第三方机构与予甄别，既可以保护消费者的利益，也维护了厂家的声誉。
在一些汽车发达国家，有专门负责汽车质量监管的部门，它们的工作就是从事汽车缺陷调查，具有独立性和专业性。其实可以借鉴这类做法，建立缺陷汽车调查机构，改被动等待投诉变主导调查，从而使汽车召回制度更有意义。
