售后服务第453期
发布时间：2013-11-08 16:51:23 浏览量：1453次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.强化二手车业务 厂商积极应对北京限购 |
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上海大众北京区域市场负责人告诉记者，今年北京一年的新车占有率预计可达到50万辆左右，其中置换的车辆可占一半以上，明年的置换数量只会增加 不会减少，市场潜力仍不容小觑。而且，现在该淘汰的经销商都已经被淘汰，剩下的4S店都已有了相关的应对经验和固有的经营模式。就上海大众而言，在北京实行限购政策后，其市场占有率也在保持上升状态，明年的目标也是保证市场占有率不下滑。
东风雪铁龙强化客户服务体系
东风雪铁龙的北京市场负责人也表示，北京的城市烙印和多达20万人的保有量客户令东雪厂家尤为重视，因此，不能只看对购买力的限制，也要注重庞 大的售后市场。今年，绝大多数的东雪经销商都能实现盈利。接下来，东雪首先要加强对老客户的服务体系，其次要从有限的市场中挖掘机会。
长安福特售后占利润额六成
长安福特一家经销商的负责人表示，即便限购政策进一步收紧，北京还是至关重要的市场之一，因为本地消费力仍然非常强劲。明年肯定会加大力度推广 二手车置换，而且尤其重视售后市场。以该店为例，虽然从去年中旬开始，长安福特的新车屡屡上市，极大地推动了新车销售情况，但售后收入也占到整体利润额的六成左右。而在新车上市之前，该店的新车销量并不高，甚至是赔本销售。与之相对的，售后利润则占到了总体的七成甚至八成，并且可以保持整体盈利。另外，明年长安福特在北京的经销店数量还会增加。“新规发布后，相信厂家也会给我们政策支持，所以我们还是比较有信心的。”该负责人表示。
奥迪提高置换购车比例
首汽滕迪4S店销售经理王文仲认为，新政推出后北京市场的竞争将更为激烈，对经销店的销量也会造成一定的影响。目前该店置换购车的比例为 80%，摇号购车和淘汰报废各占10%的比例。王文仲认为，未来拥有车辆的群体将为购车主力军，店内工作重点是把握已有客户资源，推进店内换购比例。同 时，经销商还将根据厂家政策的调整，推出新的或延续现有换购、金融分期等政策推动置换购车。限购力度的加强对豪华车品牌无疑是个利好消息，未来的工作重点是继续发展中高端客户，并吸引低端客户资源。
长城售后利润提高两成
长城泊士联4S店总经理赵保中指出，摇号指标的调整不管是对自主品牌还是合资品牌，都造成了一定的冲击，未来店内将通过提高售后利润来减少影 响。据了解，目前泊士联摇号购车和置换购车的比例为3:7，赵保中认为，未来在提高置换购车比例的同时，店内重点将转向售后。他指出，目前店内售前的利润大概占了全部利润的六成，未来希望能把售后利润从目前的四成提升到六成，从而降低新车销售下滑对店内利润的影响。
《北京市2013-2017年机动车排放污染控制工作方案》近日发布，从明年起，每年24万个的小汽车摇号指标将变为15万个。随着新能源车配比的提高，非新能源车的配比量将从明年的13万辆，减少至2017年的9万辆。新方案发布后，多个品牌厂家和经销商均表示，新政将使北京市场的竞争更为激烈，但北京市场依然是极其重要的市场，未来将通过提高置换比例、加强售后服务等措施来降低影响。 |
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2.新车与二手车服务的“龟兔赛跑” |
中国汽车流通市场的规范，始于4S店这种新车销售模式的引进。由于这种模式对产品、服务的高标准和高要求，日积月累已让消费者对4S店产生“价高质优”的固有印象，包括品牌二手车等在内的多种衍生业务，都是基于这种良好品牌形象的建立，这种良好的品牌形象可以称之为“4S店品牌红利”。
然而有一种必须关注的现象是，随着汽车保有量增加和销量的大幅增长，以及消费者维权意识的觉醒，新车维权事件纠纷层出不穷，4S店成为消费纠纷 产生的集中地。厂家产能的提升、新车推向市场的时间缩短以及销量的增长，产品出现故障的几率和比例也呈现较快增长的态势。而由于终端市场4S店与消费者不对等的地位，消费者能否获得权益保障，几乎完全在于4S店的经营态度。
然而，在过去曾经被认为是消费不诚信、市场不透明以及产品“劣质低价”的二手车市场，却正在慢慢地实现着品牌形象的华丽转身。粗略统计，在 过去一年多被曝光和消费纠纷案例来看，新车市场的投诉量与二手车市场的投诉量呈悬殊对比，特别是深圳一些品牌二手车商已连续三年没有消费纠纷。在深圳三季度大幅增长的汽车消费投诉中，二手车消费投诉也仅占非常小的比例。
这是一种非常值得关注、值得反思的现象：为什么我们认为是高质量产品和服务代名词的4S店，却一直纠纷缠身？而我们一直认为是消费不诚信、不透 明的二手车市场，品牌车商却能做到三年无纠纷？商家也坦陈会遇到投诉，但基本上都会妥善解决且没形成纠纷，“问题的关键在于怎么处理”。笔者认为，这句话就是最切中要害的答案。
4S店相对二手车车商，传统的优势在于产品质量有保证，服务有保障。由于二手车市场中老旧车型已不再是主力，流通的二手车质量也整体提升。同 时，包括澳康达等在内的品牌二手车商，也先后开展了二手车的认证，带动整个行业销售产品质量控制和规范。而在服务方面，日益增多的投诉都在为4S店“高标准”这一形象减分。根据刚刚公布的深圳三季度汽车消费投诉统计显示，超过八成的投诉和纠纷来自于服务方面，因为产品质量引起的反而不足两成。
因此，当二手车行业在生存和竞争中，自发控制销售产品质量，推行不亚于新车市场标准、甚至更高于新车市场标准的服务时，两个市场在消费市场的表现就逐渐形成了对比。这宛如两个行业的“龟兔赛跑”，能坚持不断努力的才是胜者。
服务如逆水行舟，不进则退。部分4S店应当反思，继续吃“品牌红利”能撑多久？以镜为鉴，可正衣冠；以二手车市场为鉴，新车市场的服务，也到了该提高标准的时候了。 |
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3.中国汽车后市场迎来电商潮 |
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中国汽车市场增长速度放缓以及成本压力的增加，使汽车售后市场成为新的利润增长点。目前，以互联网为依托的电商正在试水汽车后市场。
长期以来，集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体的4S店是中国汽车行业的主流模式。但这一几乎处于垄断地位的模式，由于市场大环境及自身运营成本的压力，其弊端也频遭诟病。
中国很多车主抱怨，4S店保养和维修费用昂贵，且存在隐形消费、偷工减料的现象。多位业内人士也表示，中国汽车后市场缺乏有效监管机制，只能靠厂商的电话回访进行监督，但4S店却通过利诱车主的方式规避厂家的监督。
全球商业咨询公司艾睿铂近期发布《2013年中国汽车展望报告》。调查显示，2011年至2012年，零部件供应商利润率从8%下滑到7.1%，经销商利率也由4.7%下滑到2.2%。
与此同时，北京、上海等大城市近几年兴起了一种新的汽车后市场服务模式。上海的养车无忧网是业内普遍认为比较成功的案例。
电商切入的主要是保养和维修市场，是刚刚开始的新事物。
据悉，电商模式主要通过网站与汽车零配件供应商、养护产品生产商直接对接，从他们那里拿货，消费者再直接从网站购买，价格低廉，质量也能得到保障。
目前，像养车无忧网这样的电商正在探索网站与维修点之间的合作方式，不久后，车主的保养和维修都可以通过一站式服务得到解决。
电商试水汽车后市场，受到中国年轻人的追捧。他们对新生事物的接受度比较高，但可能占据的市场份额不足40%。
如今在西安这样的中国西部城市，有汽配城表示也将开启电商模式。海纳汽配城经理郭卫民说，海纳汽配城目前已建立网站，并通过评级对经销商及修理厂的信誉进行监督。
然而，新的模式也面临着挑战。专家认为，4S店不仅会受到电商的冲击，也会受到来自独立维修市场的压力。在美国，70%到80%的汽车维修都脱离了销售。这也迫使中国的4S店寻求自身转型。 |
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4.普利司通召回120万余只轮胎 创日本记录 |
据日本共同社11月7日报道，普利司通公司7日向日本国土交通省提交报告称，由于存在漏气隐患，将召回2012年1月至今年8月生产的120.47万个卡车和客车轮胎。该数量是自2004年轮胎召回制度实施以来日本国内的最高纪录。
据日本国交省介绍，该公司栃木工厂更换橡胶部件材料后生产的40种轮胎因某段期间的工序有问题，轮胎内部的橡胶接合处有可能出现裂缝和小洞造成漏气。
从今年5月开始，日本国交省共收到14起行驶时爆胎等故障报告，尚无事故报告。
普利司通将在产品出现裂缝或存在危险的情况下更换新品。普利司通称，同样的轮胎在欧洲等地也销售约10万只，将遵守各国规定进行相同处理。 |
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5.日产已下调收益预期 车辆召回增加成本 |
据美国《底特律新闻报》报道，日本第二大汽车制造商日产汽车公司于11月1日下调收益预期，并改组领导团队，以妥善处理质量问题和部分市场的严峻形势。日产公司下调整个财年(截至明年3月份)的盈利预期至3550亿日元(约合219.4亿元人民币)，降幅为15.5%。
该公司第三季度净利润为1078亿日元(约合66.6亿元人民币)，仅比上年同期增长2%。季度销售增长16%达2.5万亿日元(约合254亿美元)。日产总裁兼首席执行官卡洛斯·戈恩将这一未预料到的情况归因于一系列问题，最主要的是诸多新兴市场疲软，以及代价巨大的召回措施。
戈恩宣布改组公司管理团队，公司的首席运营官Toshiyuki Shiga出任副董事长，并任命其他三位高管出任首席运营官。戈恩试图对外界关于他离职的猜测进行先发制人，并坦言无可奉告。相反，他强点他渴望承担责任，以确保日产公司的绩效得以改善。
日产公司称，为了修复可能会增加撞车危险的故障制动控制软件，上周在全球范围内已召回超过18.8万辆日产和英菲尼迪SUV。9月，为了修复可能导致引擎失速的有缺陷的加速器传感器,日产在全球召回90.89万辆车。戈恩称，日产公司会坚决解决其质量问题。
戈恩说，在俄罗斯、澳大利亚、印度尼西亚、泰国和巴西的销售低于公司的销售预期，但在中国情况相对较好，尽管市场发展缓慢，但夺回了由于中日两国之间领土争端所失去的市场份额。
戈恩称，日产公司在发展，在同一时间有9家工厂在建或扩建，他还指出拥有8310亿美元现金流，该公司的投资水平达到了前所未有的高度。日产公司联合法国雷诺公司将于2014年在巴西制造汽车，将有助于降低从墨西哥进口汽车时被强加的关税。戈恩说，新的管理层在控制成本方面将寻求更科学的方法。 |
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6.掘金后市场 东风裕隆启动水平事业业务 |
近几年来，随着汽车消费理念的日趋成熟，消费者在购车时不再只关注产品，而是将更多的注意力放在汽车后市场服务上，水平事业对于汽车销售的影响力正在日益增大，而二手车交易正是其中最大的受益者。数据显示，2012年国内二手车交易额为3595亿元，同比增长22.6%；交易量达到794万辆，同比增长16.4%，增速高出新车12.1个百分点，相当于新车销量的41%。随着一系列规范二手车业务的政策法规出台、行业监管力度加大，必将促进我国二手车市场逐步成熟和壮大。
在二手车业务方面，目前在全国范围内开展二手车置换业务，通过“专家派驻”与“置换补贴”的模式，鼓励经销商介入并且历练经营能力、逐步培养人才、带动二手车车源、完善管理机制，在此基础上逐步地延伸价值链，比如二手车零售、二手车整备美容、二手车质保、二手车采销、二手车品牌经营店、水平事业商业模式等。直至今年9月，东风裕隆已将在全国开展点、线、面的二手车置换成功模式复制到全国的经销商网点，平均置换率的业绩达到了20%以上。
东风裕隆水平事业部的本质价值在于为用车的客户提供用车价值链的终身服务，不仅透过提升二手车的保值率来降低客户的用车成本，也通过开发比如说“6615延长保修保险”（6大系统6年或15万公司质量保证）为客户提供用车保证。不仅如此，创新式的第二工厂也是东风裕隆水平事业的发展定位，东风裕隆水平事业中心汇聚了16种核心营销力与18种核心技术力，并融入前瞻性的多事业整合营销的DNA元素，从而使事业主体具备一定的进化力与演化力，最终达到最佳获利延伸性与最佳风险回避性的目的。
对于东风裕隆“创新式的第二工厂”，首先值得一提的是二手车远端查定系统，据介绍这项二手车核心技术力的创意来自于纳智捷体验式营销的传承与延续。这个展台既可以现场手控，也可以远程控制，客户只要登录网址就可以实景操纵这台汽车向不同方向旋转，并承担着二手车远端查定的功能，透过高清摄像头的变焦，可以从远端非常清楚地看清楚所载二手车的车况、公里数、出厂日期、内饰等，配合一张二手车查定表，360度旋转二手车远端查定系统可以实现90%以上的准确度， 这一创新为二手车的异地交易节约了成本、增加了成交的机率、并奠定了扎实的技术基础。
另外专业的二手车整备美容也是值得一提的，东风裕隆水平事业中心的6楼利用1000平方米的空间设计成了一个流水线作业的整备美容车间。从二手车信息录入、管控、二次查定、制定整备计划，再到机修、钣金、喷漆、大梁校正、湿式美容、干式美容、四轮定位、检修认证、毕业上架等诸多流程。
除了在业界掌握着核心的二手车美容整备技术、二手车远端查定技术以外，研发、创新与孵化新的技术力、并且使其在不断地演化与进化中得以成熟与完善，也是东风裕隆水平事业的亮点之一。发动机积炭清洗、内室空间的异味处理、钢圈破损的修复，再到汽车玻璃破损修复，都能以精湛的技术拉伸水平事业用车的各种价值。就拿汽车玻璃破损修复来说，如果一块中级车的风挡玻璃发生破洞或轻微裂痕，正常更换需要的费用约为1500元到3000元，而东风裕隆水平事业中心能在很短时间内透过特殊技术将破损的玻璃修复，在不影响正常使用的情况下费用只需要200元以内。
总体来看，此次东风裕隆水平事业的业务启动，为11月即将在店头开展的二手车置换活动做足了准备工作。不仅能通过严苛的质量管控体系为消费者提供更为可靠的二手车服务，同时也能使东风裕隆的二手业务得到更为有效的管理，使之成为名副其实的创新增效第二工厂。 |
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