您好!欢迎访问乘用车市场信息联席会官网
今天是:    
售后服务第21期
发布时间:2011-11-02 17:24:39    浏览量:2616次    

新 闻 概 要

1.近八成车主对售后服务不满 期待三包政策够硬

2."三包"再热议:经销商质疑"谁销售谁负责"

3.解答“汽车三包”消费者眼中的五大疑点

4.对汽车三包认知误区

5.汽车三包听证 退换车是焦点

 



1.近八成车主对售后服务不满 期待三包政策够硬


     9月21日,中国国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿。时隔6年之后,汽车“三包”政策再次引发关注。那么,在汽车产品的售后服务方面,是一个什么样的现状?三包政策能改善这个售后现状吗?为了解消费者的看法,新华信推出了“您对汽车售后服务满意吗?”的网络调查,共收回有效问卷3686份。
     a 4S店是车主首选的修车场所
   在参与此次调查的近四千名被访者中,有车族占了绝大多数,占到87.0%,其他13.0%为无车族。
   从有车族拥有的车型级别来看,轿车占比最高,其中,紧凑型轿车占了近四成,其次为小型轿车和中型轿车。

   对于有车族来说,从一辆新车上路开始,汽车的维修保养工作就常伴左右,那么,他们一般都去哪里修车呢?
   调查结果显示,“4S店”为六成有车族们最经常去的修车场所,其次为“专业汽车修理厂”,同时也有一成车主会去“路边的小修理店”。
   从车型级别来看,级别越高的车型去4S店的比例也越高,如中大型轿车的车主中有超过八成以上会选择4S店。而处于价值链最低端的微型轿车和微型客车的车主则选择去“路边小修理店”的比例要远远高于其他级别车型。

    b 多数车主希望故障车给予维修或更换 费用偏高最令车主不满  
    在爱车的维修保养过程中,哪些售后项目最令有车族感到不满意呢?调查结果显示,六成以上被访车主不满意之处在于“费用偏高”;其次,工作人员的技术水平也令被访车主不满。

  对于故障车,被访车主一般会提出什么解决要求?调查结果显示,超过三成的被访者会要求“修车”,接近三成的被访者会要求“换车”,其次,打算“退车”的被访者也接近两成。

    近八成被访者对售后不满 希望通过投诉和协商解决问题
    对于厂家和经销商解决问题的态度和结果,近八成被访者感觉“不满意”,其中52.0%感到“不太满意,商家经常推脱责任,办事效率低”,25.3%感到“非常不满,商家对投诉不闻不问,态度很差”。同时,也有15.7%的被访者感到满意。

   消费者如果对经销商或厂家的服务不满,会如何维护自己的权益呢?调查结果表明,近四成被访者选择了“投诉”,分别向315等部门或者厂家反应自己的遭遇。同时,也有近三成被访者通过“和经销商协商”来达成解决问题的办法。
  值得关注的是,“通过法律途径”维护自己权益的被访者并不多。这与我国相关法律法规的滞后性不无关系,如自2004年就开始征求意见的“汽车三包”政策至今未能正式出台,《汽车产品召回监督管理条例》迄今为止也一直处于征求意见状态。

    c “汽车三包”广受关注 消费者希望政策够硬
  近年来,随着国内汽车消费类投诉与维权案例的激增,汽车质量缺乏法律法规约束的现状亟待改变。今年9月底国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》,并拟于10月下旬举行听证会,表明推延了6年的汽车“三包”政策渐行渐近了。
   那么,被访者对汽车三包的关注程度如何呢?调查结果显示,近八成被访者表示“非常关注”。

   对于“汽车三包”政策能否顺利落实,近六成被访者认为关键在于“政策够硬,并且能建立起相应的惩罚制度”。
   最新的三包征求意见稿,以2004年的征求意见稿为框架,进行了少量的修改。这次汽车三包征求意见稿明确了哪些情况下消费者可以选择退货、更换、修理,以及给予补偿的问题。
   但专家认为,为便于操作,汽车三包责任规定的细节还需要进一步完善。例如,要明确什么是“严重安全性能故障” 等,便于具体执行。是否明确三包主体、标准给予量化、设立第三方鉴定机构三大方面,被业内认为是三包能否成功执行的关键所在。

   新华信通过以上调查发现,汽车生产厂家和经销商提供的售后服务良莠不齐,令大多数消费者深感困扰。而对汽车三包政策的广泛关注,则反应了消费者对法律法规的期盼,只有“有法可依”,才能有效地改善目前消费者投诉无门的现状。
 


2."三包"再热议:经销商质疑"谁销售谁负责"

    21世纪经济报道   在三包听证会召开之前,10月中旬,中国汽车流通协会专门召集多家经销商集团有关人士和业内专家、律师在北京召开了"三包规定"研讨会,并汇总成一份修改意见稿,已于近日递交相关政府机构。
  10月31日,一位参与上述闭门会议的经销商集团有关人士告诉记者,这份意见稿在支持三包尽快出台的同时,对"谁销售谁负责"这一关系到汽车三包操作层面最为根本的问题,提出明确质疑。"意见稿最为关键的修改意见是,明确生产、销售、维修、消费各方职责,避免责任混淆与过度维权,在划定生产商与经销商的责任时,明确产品质量方面的责任以生产商为主,以经销商为次要或协助责任。"上述人士表示。这份意见稿同时建议,提高"汽车三包"的立法规格。"如有可能,上升为国务院条例。如果有难度,建议由涉及汽车制造、流通管理的几个政府主管部门联合发文,以便协调各方权力,确保政策能够落到实处。"
   对生产商有利?意见稿认为,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(征求意见稿)第四条规定,"家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则",是延用《部分商品修理、更换、退货责任规定》的提法,该提法与《产品质量法》及《消费者权益保障法》的规定不一致,并且在家用汽车领域的可操作性不强。
  "家用汽车三包首先要兼顾国家利益和民族利益。"10月31日,长期研究汽车三包的深圳律师陈群告诉记者,"我国的家用汽车,绝大部分是外国品牌或合资品牌,自主品牌占据的份额很少,生产商对于三包不负担责任,那么这样的规定是在保护谁的利益就不言而喻了。"站在消费者利益可持续保障的层面上,陈群认为,汽车不同于普通消费品,涵盖范围宽泛,从几万到几百万,甚至上千万,"汽车三包"更不能简单地照搬普通消费品三包"谁销售谁负责"的规定,让经销商承担主要责任,一旦采取逃避和破产的态度,消费者的权益根本无法得到保障。
  目前,与中国"家用汽车三包规定"最具可比性的外国规定是美国的《柠檬法》,不同的是,后者直接作用于汽车制造商,而中国的"三包规定"由于相关部门充分征求了生产企业的意见,这使得现在的文本与欧美国家有关法规相比对生产商非常有利。 "根据征求意见稿中‘谁销售谁负责三包’的原则,经销商受到的冲击可以想象。"前北京亚市总经理苏晖对记者说,这意味着以后消费者退换车都要找经销商,但退换回来的车在经销商那里无法处理,经销商也无法将购置税补偿
  给消费者,特别对自主品牌经销商而言,由此承担的风险将加大后者的生存困境。有数据统计,目前汽车投诉案例多集中在5万至20万元价格区间车型,大部分来自自主品牌。由于缺乏核心技术,一旦实行"三包",自主品牌厂商和经销商的运营成本将大大提高。以汽车厂商为例,根据三包的规定要求,他们必须建立完善的销售服务体系,确保在售车的地方有维修服务跟进。但实际情况是,许多县乡市场的二级经销网点以卖车为主,并没有服务配套,在这样的情况下,厂家必须强化销售与售后联动的网络延伸。
  上海通用的一位二级经销商曾向记者坦言,即便三包出台,他们也不会承担主要责任,消费者只能凭借发票向4S店索赔退换,他们只负责卖车,或者带领消费者到相关的4S店索赔。其实,无论是从技术层面还是从经济获利层面,最应该对产品质量负责的是汽车生产厂家而不是销售商、修理商。如果从切实保护消费者合法利益层面考虑,更应当明确、确定生产商的三包责任。
  责任如何共担?"关于经销商负责,从法律上来说,没有任何问题。因为销售单位和车主之间是买卖合同关系,如果销售商品不符合合同的约定,销售者就要承担相应的法律责任。包括家电、电脑、手机实行三包都是由销售商负责。"北京汇佳律师事务所律师邱宝昌告诉记者。不过,为了使办法的可操作性更强,并切实维护消费者的权益,应该确定销售者和汽车制造者要对汽车质量承担共同的责任。"汽车实行三包,由销售商完全负责有所不妥,而且可操作性不强,因为汽车销售采取特许经营,销售数量,销售价格,包括能不能退换,都是由厂家说了算。"邱宝昌认为,其他商品中,销售商是强势单位,而对汽车这种商品来说,厂家才是强势的,销售商是特许经营的。
  苏晖也是"责任共担"的支持者。苏表示,消费者最先找的应该是销售商,但是最后的责任是销售商和制造商共同负责,一旦严重到要退要换的时候,还是得要制造商来承担损失。在具体操作层面,苏晖建议,关于谁垫付检测费,消费者如果想要退换车,需要有检测报告,这个检测费应该由制造商先来垫付,由销售商负责落实。销售商先把投诉接下来,然后跟制造商去协调,不能由消费者去找制造商。
  中国汽车流通协会有形汽车市场分会秘书长王宏昌认为,汽车制造商对汽车产品的研发、生产有着自己能够控制的质量标准和生产工艺流程,有能力而且应该对自己生产产品的质量负完全责任,并具有对自己产品售后服务的义务。另一方面,作为销售单位,经销商可以也应该就它售出的汽车的质量问题,在厂家和消费者之间起到桥梁和纽带作用,当好厂家的销售代理、维修代理、解决质量问题的代理。但就此认为经销商应承担汽车这种高科技产品质量问题的主要责任,是不恰当的。
    业内人士建议:汽车“三包”边做边改   本月下旬,国家质检总局将对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》(下称《意见稿》)举行立法听证会。羊城晚报记者在采访中发现,对于汽车“三包”,多数消费者呼声很高,业内人士表示,实行“汽车三包”的关键是有公正的第三方检测机构,“汽车三包”可先施行,并在实行中改进。
  据了解,对于汽车“三包”规定的意见征集,早在2004年就已经形成草案,但之后一直没有下文。由于汽车没有“三包”,消费者遇到汽车产品问题往往很无奈。网友“xzmph” 2010年7月底买了一辆吉奥帅豹2.4的SUV汽车,他投诉称:“跑了17000多公里,光跑4S店不下20次,每次的问题大致都一样,空调冷暖转换不了,油门发卡,小问题更多”,“每次更换 零件一订就是12个月,今天再去时,4S店直接说你的已过保修期,要收费”!
  像这位网友遇到的问题在一些投诉论坛上不胜枚举,对于汽车来说,大多只能修而不能退。这次《意见稿》的亮点则在于对于退货的一系列规定。其中最给力的就是第二十三条:“家用汽车产品售出后30日之内,出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障,消费者可以选择退货、更换、修理。消费者要求退货的,销售商应当负责免费退货。”不过对于汽车“三包”,汽车行业的态度有些“淡”。中国汽车工业协会负责人此前接受采访时就表示“实施条件尚不完全具备”。雷诺中国市场总监王政雄接受羊城晚报记者采访时直言,实行“汽车三包”会增加厂商的成本,“我们的预算中就会列入一些‘汽车三包’带来的成本”。
  汽车“三包”立法听证则得到了中国消费者协会的支持。中国消费者协会消费投诉部主任邱建国对媒体表示,汽车“三包”应尽快出台。邱建国表示,汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。当前,由于国家没有统一的汽车销售和产品质量“三包”规范,一旦汽车出现质量问题,无论问题多么严重,汽车厂商也只管维修,即便多次修不好也不予退换,严重损害消费者合法权益。基于保护消费者合法权益这一点,一位资深车市评论人士向记者表示,中国车市经过这么多年的发展,尽管实行汽车“三包”还存在一系列问题,但不可以一直拖,完全可以先实行,并在实行中改进。雷诺中国执行总裁陈国章也向记者表示,汽车“三包”是市场大方向。
  而实行汽车“三包”的关键一点就是有公正的认定机构。一位不愿透露姓名的车商负责人向记者表示,希望在实行汽车“三包”时,能有政府支持的、公正的第三方认定机构来做质量问题认定,如果没有这样公正的机构,责任说不清,汽车“三包”很难实行。



  

3.解答“汽车三包”消费者眼中的五大疑点


    拖延七年之久的“汽车三包”召开听证会,这让渴盼其出台的消费者纷纷竖起了耳朵,希望将来不再出现“砸大奔”、“砸宝马”的中国式维权。业内专家在解读“汽车三包”时却发现,由于没有具体细则,规定实践起来会模棱两可。因刹车失灵向一汽丰田索赔的窦丽华、王建伟夫妇就用自己的真实事故解析了“汽车三包”可能遭遇的执行难问题。针对窦丽华夫妇以及其他读者的质疑,曾参与“汽车三包”起草的北京汽车修理公司总工程师魏俊强给予了解答。
  ●  购车一年五次事故 刹车失灵是元凶
  2010年3月31日,在哈尔滨红博汽车展会上,窦丽华夫妇购买了丰田卡罗拉这款车。至今为止,行程9000公里,共发生交通事故五起,在第三起交通事故中造成撞人重伤,被哈尔滨交警支队香坊大队送往哈尔滨驾友交通事故鉴定中心,其做出的交通事故车辆安全技术检验司法鉴定确认“制动系统不符合国家标准”、“轿车制动系不合格”。
   这起事故对窦丽华一家的生活影响巨大,据了解,伤者因脑部受损进行了开颅手术,交管部门于2011年2月22日出具的交通事故损害赔偿调解书中判定窦女士事故赔偿金额共计507410.98元。王建伟表示,购买卡罗拉轿车后不到一年就出现了五次事故,并将行人撞成重伤,轿车制动系不合格是导致事故的原因,遂向一汽丰田公司索赔。但一汽丰田公司表示需要再次对车辆进行检测,并委托了沈阳汽车性能司法鉴定所对车辆进行了检测,检测结果是制动系统正常。王建伟告诉记者,“五次检测有四次不合格,检测方的解释是车辆必须在50公里/小时的状态下刹车手动式仪器才能起作用。”这让王建伟对第二次的检测结果表示质疑,他说,当时检测方说没有联系成哈尔滨几家交通车辆上线检测中心,因此只能用手提式检测仪对车辆进行检测。
  同时王建伟对一汽丰田公司不肯致函国家行政机关,事故发生属地交通大队事故处单位进行车检,而指定合作单位沈阳汽车性能司法鉴定所采取手动式检测仪的行为提出质疑。
  ●  检测依据是什么
  王建伟表示,作为消费者,自己不是很了解车,也不知道质量检测的依据是什么,对于两家检测机构出具了完全不同的结果,他非常不理解。
  对此,魏俊强表示,技术监督局认可的检测机构的检测结果才是有效的,但目前还没有这种检测机构。“这是因为测量标准的不统一,比如汽车行驶百公里的油耗,很多车型消费者实际行驶的油耗和厂家提供的油耗就有很大出入,这就是测量标准不统一的典型体现。”魏俊强认为,过去很多汽车质量问题难以解决,主要也是因为缺乏统一的质量检测标准,使很多责任难以明确。“检测程序按国家标准,检测过程透明,保证检测报告的一致性。”魏俊强表示,汽车“三包”政策细则中应明确统一的检测标准,当标准统一后,国家质检机构认可的检测部门均可进行检测。
  ●  检测机构公信力如何保障
  面对两家机构出具的两份截然不同检测结果,像王建伟这样的车主都会对检测机构的公信力产生质疑。
  福建中科司法鉴定中心汽车系列高级工程师蒋建平表示,一般情况下,发生纠纷后,检测机构都是由汽车厂商指定的,这对车主极不公平。
  ●  严重故障如何界定
  草案规定,在“三包期”内,如果严重安全性能故障累计进行了两次修理,但仍未排除故障,或者又出现新的严重安全性能故障等情况,消费者可以选择退车。但什么才是严重安全性能故障?一千个人可能有一千种说法。如果“严重”程度无法细化,“汽车三包”很难真正落实。
  ●  退换期限太短
  此次汽车“三包”草案中第三十条规定,产品售出后30天之内,出现因产品质量问题而产生的车架开裂、制动系统失灵、转向系统失灵、燃油泄漏等严重安全性能故障,或者变速器、发动机发生主要总成或零部件需维修或更换的质量问题的,消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的,销售商应当负责免费退货。但读者表示,退换期30天的时间太短,很多质量问题无法在30天内发现。
  对此,魏俊强表示,如汽车存在严重质量问题,一般情况下行驶500公里左右即可发现。汽车“三包”细则制定上可考虑加入行驶距离,但他同时表示,鉴于汽车产品退换的复杂性,因此退换时间难以过长。
  ●  质检费用过高
  在汽车“三包”立法听证会上,汽车企业的代表建议应设立独立的第三方汽车“三包”鉴定机构,在消费者与厂家发生纠纷时负责鉴定。但读者提出,目前汽车企业和经销商认可的检测机构很少,而且过高的质量检测费用是影响车主维权的重要因素。还有读者认为,对不能判明原因的故障,汽车企业和经销商应垫付检测费用。
  “如果汽车企业先支付检测费用,如果不是质量问题,汽车企业很难要求消费者支付检测费。”魏俊强认为,汽车“三包”的细则制定上需要杜绝模糊概念,分清具体责任,检测费用应该由责任方支付。已沉默6年的中国汽车“三包”立法已敞开大门,向受众纳言,并于10月下旬召开立法听证会。我们首先来了解一下“三包”草案中的要点:
  1、整车三包有效期不低于2年或4万公里(以先达到者为准)。
  2、购车30日内出现问题可退货。
  3、发动机换两次无效可退货。
  4、维修超过五日需给交通补偿或提供备用车。


    
4.对汽车三包认知误区

    由于近水楼台的缘故,我了解到一些汽车三包政策的情况,可能和大家猜测的不太一致。其实,讨论三包政策最关键的一个点是“为谁而设”,如果是为了厂家的利益,那么也许根本不需要这样一个条文。但如果为了消费者的利益,那么这样的一个法规即使有诸多的不如意,也能扭转买家与卖家之间不对称的地位。因此,这是一次质变,尽管还有很多量变需要通过时间和经验来积累。
  一、这又是一次作秀或宣言
  正如前面谈到的,三包政策的退、换、修都是对厂商营销成本的压力,至于品牌的口碑影响则更加深远。中国汽车市场经历了几次大的起落,从本世纪初的公务车时代(2000年全国年产200万台),到2003年的首次井喷(一年跃升一个百万级),再到次年的宏观调控,车市增幅大跌,然后从2007年开始一路狂奔,直到去年的世界第一,最后是今年涨幅首次不足两位数,自主品牌盈利出现负增长。在这些大起大落中,消费者的权益却变化不大,有些时候,有些地方,不仅没有改善,反而被卖方市场所砭损,白眼、欺诈、冷漠甚至严重侵权时有发生,在法律法规欠缺,第三方监督评断失语的情况下,中国汽车消费者的地位与历史上曾经出现过的汽车大国均无法等量。
  正是因为如此,汽车三包政策经历七年才再次浮出水面,这是历史使然,因缘促成,水到渠成的事。据笔者掌握的情况,2004年汽车三包虽也递交国务院法制办,但并非在厂家的压力下搁浅,而是起草者主动拿回了征意稿,原因是谁卖谁负责的原则在当时地方汽车维修力量薄弱的前提下无法实现。而现在全国数千家4S店,遍布城乡,完全有条件实施三包。加之,今年车市走软,刺激政策退出,正是厂商反思质量,政府加强管理的好时机。因此,这次绝不是作秀或者表态,而是实实在在地要向厂商索要过去的欠债,使中国汽车市场进入消费者主导的时代。
  二、汽车厂商仍是政策考虑的主体
  有报道称汽车三包的法规要先让企业看,这个消息年初就已经辟谣了,事实上,汽车三包征意稿今年早些时候递交国务院法制办,彼时坊间的传言还没有出现,这意味着法规早就进入立法程序了,而且据笔者了解的情况,这项法规本身也已经列入了2011年立法计划,也就是说按计划就应该在今年出台。不存在谁先看完谁再看的问题。现在根据立法法,在本月召开听证会也是法律程序内的事情,没有任何可供炒作的变数。
  三、由消费者举证或鉴定机构认定
  目前征意稿的方案并没有具体细则,也就是说没有提出举证条件或者争议中如何确定责任的问题。这应该由一个细则来解决。从法规看——
  第三十九条 家用汽车产品三包问题发生争议的,销售商、修理商、制造商可以与消费者协商解决。协商不能解决的,消费者可以向当地质量技术监督部门申诉,或者依法向消费者权益保护组织投诉。争议双方要求调解的,可以调解解决。
  第四十条 汽车三包争议经协商或者调解无法达成一致的,当事双方可以依法申请仲裁,也可以直接向人民法院起诉。
  这都是框架部分,据笔者掌握的情况,目前比较详细的方案还没有确定,但如果协商不成,质监部门接到申诉后,比较新的方案是由质监部门以严谨的方式邀请当地三家以上的不同品牌(非争议标的品牌)的经销商派出相关技师,会同有关专家组成专家组共同进行会商。会商结果作为初步依据,如果争议双方对此会商结果不服,可再向国家级的技术鉴定机构(目前国内包括:交通部检测中心、清华大学汽车研究院、长春汽车研究所、天津中汽技术中心、重庆等商用车检测机构)寻求支持,由质监部门组织进一步鉴定。以会商代替鉴定既节省了时间,提高了效率,也有利于地方质监部门迅速组建自己的专家队伍。
  四、 赔偿标准不够高
  有网友认为,两年四万公里标准陈旧,应该比照行业平均免费保养周期,比如五万公里以上。其实,从缺陷产品中心、中国汽车质量网的调查情况分析,目前新车的故障发生时间和比率已经大大提高,很多新车出现问题时是在一年内,或者一万公里以内,而且这些问题都是容易提出三包诉求的问题,比如变速箱异响、发动机漏油、气囊无法正常开启,甚至行驶中熄火等,均与新车设计缺陷和批次性零部件质量相关。因此,着力点在新车的质量纠纷上是对的。
  五、 应该照搬海外的经验
  的确,美国、日本和欧洲都有相关的汽车消费保护条款,但除著名的《柠檬法》外,各国对汽车产品的退换货还是非常谨慎的。况且大面积地由经销商实施三包,必须考虑到经销商的承受程度,我考察过日本的经销商,欧洲的经销商也了解一些皮毛。在这些国家,很多店面是父子店,甚至几代都卖一个品牌,而土地几乎不花钱(因为私有制,祖传的)。比如在法国,卖标致的三代人经营一家小店很普通;再比如,在日本名古屋,仅丰田品牌的专卖店就多达60家,一个昭和店老板可以同时拥有六七家店面,这在寸土寸金的国内都市是不可想象的。而日本的理念是“十分钟之内可以找到4S店修车”,这种便利店式的思路也便于三包之类的措施迅速实施,因为消费者被大大分散掉了。
  因此,中国现行的赔偿金额和三包有效期限制也是出于对中国汽车市场不够成熟,经销商在有效期以外的时间内变化较大,以及资金承受能力考虑的。虽然厂家有连带责任,但厂与商的不忠诚已经不是什么秘密了。如果经销商发生变化或者没有能力赔偿,事实上影响的还是消费者的利益,多数消费者要的只是合理范围内的权益保障。
  六、 某款车被召回之后消费者会群体性要求三包
  笔者和专家聊过这一话题,考虑到召回是针对群发事件,承担者是厂家;三包是针对个案,承担者是经销商。因此,这种假设并不成立,法规针对的对象不同。如果存在这种情况,国家也会在随后的细则中予以界定。



5.汽车三包听证 退换车是焦点


    “买车容易修车烦,换车犹如上青天”,短短14个字,形象地描述了消费者碰到“问题车”后的无奈。国家质检总局今天下午召开听证会,对9月21日公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》进行听证,充分听取各方的意见建议。这也意味着,酝酿了7年的汽车三包政策将进入实质性解决阶段。
  “下午的听证会恐怕争论得会很激烈”,多位已确定参会人士认为,听证会上,中消协、中汽协、消费者、经销商、生产企业等相关代表将围绕诸多敏感问题进行交锋,“特别是退车、换车的门槛如何确定,应该是个焦点”。因此汽车三包具体如何操作以及何时出台,还有诸多不确定性。
  可以预见,围绕着汽车三包最有代表性的利益阵营,应该是制造商和消费者两大方面。而这两大阵营的代言人当属中汽协和中消协。业界各方对此意见稿也是态度不一。支持方表示,汽车三包政策出台已经时机成熟。反对方则认为,汽车三包不应该全面实施。D044
  支持派·中消协    三包责任规定出台“很有必要”,须明确什么是“严重安全性能故障”  。“这个规定历经九稿,才逐渐成熟”,中消协副会长兼秘书长杨红灿表示,这次汽车三包征求意见稿的亮点,是明确了哪些情况下消费者可以选择退货、更换、修理以及给予补偿的问题。但同时,为便于操作,汽车三包责任规定还需要进一步完善。例如,要明确什么是“严重安全性能故障等”。同时,对于三包有效期“自销售商开具购车发票之日起计算”的规定,从现实情况看,应以实际公里数为依据。规定受理消费者申诉的应为质检等部门,以和《消法》相对应。在退货过程中发生的退税、退费,也应有一定的时间期限。
  之前,北京市消协也主要针对意见稿关于三包有效期的起始时间、提供备用车的限定时间、退换车的条件等规定提出了6条修改意见。已经确定下午参加听证会的中消协投诉部主任邱建国上午告诉记者,他将在听证会上亮明中消协的观点。“很多厂家利用技术和信息优势,剥夺消费者权利,把三包变为一包,再严重的问题也只管修,个别厂家甚至隐瞒故障实际情况,多次修不好仍不予退、换”。
  邱建国认为,国家应当尽快出台汽车销售和质量担保制度规范,降低检测鉴定门槛。“消费者在以后的买车、用车过程中能否得到应有的尊重,汽车三包政策的意义很大。”
  反对派·中汽协     实施三包条件尚不完备,面临举证难、鉴定难、索赔难。对意见稿,中汽协也提出了5点意见,更强调三包规定实施的环境条件“尚不完全具备”。所谓“环境条件”,包括了我国汽车市场的发展现状、第三方鉴定体系、相关标准及配套法规的协调性等。
  中国汽车工业协会副秘书长叶盛基表示,汽车产品不同于一般的生活消费品,其技术复杂、制造成本高、价值链长、使用环境复杂以及管理涉及面广等方面,使得汽车产品实施三包面临“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。
  中汽协认为,权威的第三方鉴定机构体系尚未建立,难以对汽车产品质量问题和性能故障做出科学、准确、公正的鉴定。因此现阶段全面实施汽车产品三包,环境条件尚不完全具备。如果仓促实施,恐难以达到有效保护汽车消费者合法权益的初衷。而且,过高和过度的汽车三包要求,势必会增加汽车企业售后服务成本以及总成本,这无疑也会增加消费者负担。
  中汽协常务副会长兼秘书长董扬认为,目前出台汽车三包政策过于简单,规定依旧存在漏洞。如汽车的维修配件问题,厂家和销售商都规定必须按要求到4S店去保养、维修、换配件。但4S店的配件贵,工时费也贵,路边小店修车便宜,配件城配件更便宜,于是很多人不去4S店。在这种情况下,出了问题如何确定责任一方,征求意见稿中尚缺乏制定标准规定。 本报记者 杨滨 D044
  
  消费者   最期待能退问题车
  在某网站进行的调查中,40.86%的网友最关注“整车三包有效期不低于2年或4万公里”;34.91%的网友最关注“购车30日内出现问题可退货”。同时,有超过一半的网友认为,三包政策中,最难得到执行的是“退货”。
  “退货”,这个对于普通商品不是问题的问题,为什么到了汽车,就成了问题?按照4S店的说法,汽车从售出的那一瞬间,就从“新车”变成了“二手车”,性质发生了根本改变,因此只能修不能退。常常会有4S店销售员以此向消费者解释,甚至质问消费者“您愿意买一辆别人退回来的车吗?”
  汽车专家   早出台比晚出台好。中国汽车流通协会有形汽车市场分会副会长苏晖认为,汽车三包早出台比晚出台要好,就算有一部不成熟的法也比没有强。先出台,再逐步完善,这才能维护汽车市场平稳有序发展,维护购车老百姓的权益。而且,用法规给厂家压力,可以促进其提高产品质量,从长远看也有利于汽车产业的良性发展。
  苏晖同时建议,“30天以内退车”的标准太单一,万一第31天的时候车辆出了大问题,怎么办?应该两套评估标准并用,除了天数,还可以定公里数。
  中消协昨天公布的第三季度消费者投诉情况显示,汽车投诉同比增长14.7%。加价销售汽车成为一些“畅销”品牌汽车惯用的伎俩。中消协称,一些生产经营者采取“饥渴式”营销手法,通过产量控制甚至囤货惜售等手段,营造出供不应求的假象,为加价销售从而牟取不正当利益创造条件。
  还有的经营者将符合全款购车条件的消费者诱导采用按揭付款方式,同时将加价收费暗藏其中。如今年9月份,消费者张先生反映,他在汽车经销商处购买某品牌汽车,生产厂家市场指导价为28.3万元,结果经销商让其贷款购车,最终购车款加价到了38.6万元。
  近些年来,中国家用汽车消费量日益递增,但汽车始终不在三包政策之内,该行业也没有自己明确的三包规定。实际上从2004年开始,国家有关部门就已经开始酝酿出台汽车三包规定。如今,汽车三包法规已经迟到了7年,也期盼了7年。
  此前,国家质检总局质量司有关领导也曾经解释为什么我国汽车三包法规的推进到2006年就“戛然而止”。据称,当时主要面临的两个难题是“合法性”和“操作性”的问题。与此同时,汽车消费纠纷也大量出现。中消协公布的数据显示,中国汽车消费纠纷在2010上半年为6220件,2011年上半年为8235件,同期增长比例为32.4%。
  汽车投诉主要集中在:车辆因为质量问题多次维修,汽车故障依然存在;4S店缺少配件,导致消费者长时间无车可用;购车时,消费者往往被要求付款后才能看车,提车时发现质量问题,商家以办完手续为由拒绝换车;厂家特约维修站往往以没有在指定维修站做保养为由,拒绝履行保修义务。本报记者 杨滨 D044
  借鉴经验  美国的“汽车三包”尽管各州之间的条款细节不尽相同,但总的来说,如果你买了有缺陷的汽车,并且处于质量担保期内,在合理的修理次数后,仍没能修好,车主便有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。
  如纽约州规定,新车购买两年或行驶里程达到1.8万英里(约2.9万公里)之前,存在不足以致命的质量问题,消费者向经销商反映问题之后的最多27天内,厂家必须启动车辆的维修工作,否则消费者可以直接要求退款或者更换新车。如果车辆因为一个或者多个问题,累计因维修而无法使用的时间超过30天,消费者有权要求退款或者更换。而在厂家或授权经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时,消费者可以要求汽车企业退款或更换新车。
      欧洲适用的主要是《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》。《指令》规定,若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性,则意味着销售商没有履行其合同,销售者需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。英国1979年颁布的《商品销售法》规定,销售者向消费者提供的商品若与承诺不相符,消费者有权要求退款,厂商如有疑问必须举证产品达标。
  日本汽车在修、换、退方面没有政策层面上的规定,但各家汽车制造商的售后服务大致相同:汽车质量保证期普遍为3年或6万公里,重要部件为5年或10万公里。为解决汽车投诉问题,由日本各大汽车生产商组成的日本汽车工业协会设立了纠纷处理机构——汽车产品责任咨询中心。1994年,日本颁布了《产品责任法》,其中规定,由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任,用户无需举证缺陷的原因。
  韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”,规定产品的缺陷确认后,要给用户赔偿。产品的重要部件,修理3次仍未修好,应予更换。根据汽车的特点,韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件,3次修不好(含更换总成),可以换车。但没有退车的规定。
上一篇:售后服务第20期 下一篇:售后服务第22期