售后服务第377期
发布时间：2013-07-19 21:23:01 浏览量：1551次
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为中国汽车厂家服务 为中国经济发展和汽车工业做贡献 |
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1.油价今日涨价 每升涨幅超0.2元 |
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根据“十个工作日调整一次”原则，国内油价继7月6日小幅下调之后，今日又迎来新调价窗口。市场机构普遍预测，受国际油价持续上涨影响，本轮油价上调几无悬念，预计将大幅上涨300元/吨左右，折合每升涨价将超0.2元，涨幅或创下新成品油定价机制运行以来的最高涨幅。
油价今日再迎调价窗口 大幅上涨几无悬念
根据3月27日起实施的新成品油定价机制，成品油调价周期由22个工作日缩短至10个工作日。在7月6日的上一个调价窗口，国内油价小幅下调，汽、柴油价格每吨分别降低80元和75元，测算到零售价格90号汽油和0号柴油(全国平均)每升均降低0.06元。按照“十个工作日调整一次”原则，成品油价今日迎来新的调价窗口。
在7月6日国内成品油价格下调之后，受中东局势动荡和欧美发达国家经济数据向好的影响，国际油价持续上涨，各大分析机构监测的原油(07.99,-0.05,-0.05%)变化率也持续上升，国内油价形成一致的上涨预期。
据大宗产品电子商务平台金银岛测算，截至7月18日第九个工作日，参考原油品种(WTI、布伦特、布伦特Dtd、迪拜、ESPO)均价每桶106.647美元，原油变化率为5.44%。金银岛分析师韩景媛表示，国内成品油调价窗口将在今日打开，成品油价格大幅上涨几无悬念。 |
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2.意大利车市复苏艰难 协会呼吁削减汽车税费 |
据《欧洲汽车新闻》报道，意大利汽车工业协会（Anfia）日前呼吁意大利政府降低汽车行业的税费，以提振持续萎靡的汽车销量。
Anfia表示，去年意大利消费者在购买与使用汽车时总计缴付了727亿欧元（约合955亿美元）的税款，相当于意大利整体税收的17%，较2011年增长了3.8%。
Anfia认为，意大利税负降低之前，汽车市场很难得到复苏。Anfia主席Roberto Vavassori表示：“为了提振我国的新车销量，第一步就是要降低消费者购买和使用汽车所需承担的成本。”
意大利汽车消费者所承担的税款中，大部分来自燃油税。欧债危机爆发以来，意大利人普遍降低了开车旅行的频率，去年意大利燃油消耗量同比下滑了16%，而燃油税收却同比提升了6%。
今年上半年欧盟地区乘用车销量从去年同期的664.4万辆下滑至620.5万辆，同比下跌6.6%；同期意大利新车销量下滑了10.3%，跌至73.1万辆。 |
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3.汽车三包“临门一脚”信息系统将搭建完毕 |
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随着正式实施日子的临近，汽车三包相关配套措施也陆续出炉。近日，国家质检总局发布了《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人管理办法》，将于10月1日与汽车三包政策同时实施，这也是国内首个关于汽车三包的配套政策。据悉，《管理办法》对专家库的管理作出了详细的规定，其中省级质检部门成为专家管理工作的主体，负责各自行政区域内的汽车三包争议处理信息和专家管理工作。
三包信息系统将搭建完毕
根据《管理办法》规定，国家质检总局负责组织制定汽车三包信息和专家管理规范，并进行监督管理；省级质监部门负责本行政区域内的汽车三包争议处理信息和专家管理工作；地方各级质监部门应对争议处理信息进行汇总分析，并向上级质监部门报送争议处理信息和专家使用情况。
据悉，质检总局正着手建立全国统一的汽车三包信息发布平台，已命名为汽车三包网。汽车制造厂商将在此平台备案三包相关信息，进行统一发布。其中，生产者应当通过汽车产品三包信息系统，公开汽车三包相关信息，供公众查询。而公开的信息将包括车型信息，销售和修理网点信息，产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等家用汽车产品三包有关信息。
据悉，全国2.4万家4S店、8家国家汽车质检中心、36家汽车工程实验室，以及60所开设有汽车专业的大专院校，将成为专家库的技术人员主要来源。
同时，《管理办法》也对专家的提出了几项基本条件，包括专家应具有良好的业务素质和职业道德，无不良记录；在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上。对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并取得相关资质；熟悉汽车三包相关法律、法规、标准和程序，并能够胜任汽车三包责任争议处理工作。
一旦出现争议较大，专家库无法满足处理争议需求，《管理办法》也明确指出，质监部门可以跨区域选择专家进行技术咨询。并客观、公正地参与汽车三包责任争议处理和技术咨询工作，避免造成汽车相关经营者之间借从事技术咨询进行不正当竞争，不得擅自与争议相关方发生不正当的利益关系。
随着三包政策正式实施日期的临近，各家车企也加紧进行相应的调整。 |
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4.华晨宝马与普洛斯在沪建立售后配件配送中心 |
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华晨宝马汽车有限公司与普洛斯投资管理（中国）有限公司在北京签署为期8年的合作协议，计划在上海建立一个先进的零部件配送中心。新的配件中心将在满足中国市场日益增长的售后服务需求中占据重要的地位，为中国的客户提供更加优质的服务。
新的配送中心将位于临港普洛斯国际物流园区。一期建设面积将达5万平方米，此后可扩大至7万平方米，成为宝马在亚洲最大的零部件配送中心。零部件配送中心将完全按照宝马集团的设施要求和高质量标准进行建设，提供快捷、可靠的零部件物流能力。
华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生（Mr. Christian Mueck）在签约仪式上说："今年是普洛斯集团进入中国的第十年，同样也是华晨宝马实现本土化生产的第十年。面向未来我们致力于续写在中国的成功故事，而我们追求长期和双赢的合作伙伴关系，与所有合作伙伴共同发展。我特别高兴与普洛斯的伙伴关系得到进一步加强，来建设一座先进的和亚洲最大的零部件配送中心。"
目前，宝马在中国的客户数量已经超过100万名，销售服务网点数量也超过370家。因此，物流正变得前所未有的重要。宝马已经在北京、上海、佛山和成都四地建立了零部件配送中心。本次新的配送中心将取代现有的上海零部件配送中心，以满足东区日益增长的售后服务和零部件需求。
普洛斯集团是国际领先的物流服务提供商，在中国、日本和巴西均为市场领导者，也是宝马在中国长期的合作伙伴。普洛斯临港国际物流园建于2004年，位于上海临港产业区内，是辐射上海地区和长三角区域的重要的现代化物流园区。 |
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5.启辰重塑售后服务三大指标 树行业标杆 |
实际上，中国汽车市场已经进入充分竞争时代，同档次的车型售价非常接近，配件、工时等服务价格也相差无几，一年保养费理论上算相差一两百元，对比的价值并不大。业内专家认为，评价一个汽车品牌的售后服务，应该从网点便捷性、服务质量、性价比三个方面进行综合考量，而且要多听听老车主的服务评价。
便捷性：服务网点越多越好
如果有一个新品牌号称自己有近800家授权服务网点，大家的第一想法肯定是“吹牛吧？这不科学。”但东风日产启辰品牌在服务网点数量上确实没有吹水。因为采用业内独有的“专属销售·共网销售”的渠道模式，东风日产启辰品牌和NISSAN品牌的专营店之间实现了认证互修，130多家启辰专营店和600多家NISSAN专营店都可以为为启辰车提供服务。据了解，启辰在许多地区都已实现了“20公里服务圈”——客户在20公里范围内，总能发现启辰的授权服务，其便捷性可想而知。
服务质量：标准要严格、执行要到位
启辰的服务质量高，首先是因为它采用的VSSW销售服务标准，这原本就是日产NSSW标准的优化版，与主流合资品牌的服务标准保持一致。VSSW在日产NSSW体系基础上，新增了启辰独有的“品牌感受”，独立建设“衍生服务”，且针对用户特点优化了一些服务流程环节，力图为客户打造更方便全面的销售服务流程。在服务各环节上，启辰VSSW的标准与NISSAN全球“九段全程”的标准比较毫不逊色。这就保证了从进店到售后，启辰的消费者都能享受高品质的服务。
在“共网服务”模式下， 600多家NISSAN专营店执行VSSW标准当然毫无压力，而在130多家启辰专营店，服务质量同样也受到了用户的好评。据了解，也有不少NISSAN车主选择到启辰专营店做维修或保养服务。据本地启辰专营店服务经理介绍，目前服务接待车辆有约二成是NISSAN车，而且呈现上升的趋势，“因为我们的服务水平跟NISSAN店基本没有差别。”
性价比：不仅看单价更要看增值服务内容
在“专属服务政策”方面，东风日产这两年风头强劲，为车市树立了服务标杆。2012年至今，启辰与NISSAN品牌同步推出“安全保障承诺”、“品质无忧”、“出险代步承诺”三大承诺。其中，“品质无忧”承诺的核心内容是“7天包换”，“出险代步”承诺的核心内容是用户爱车出险返厂维修时，可以获得专营店提供的同级别代步车。这些增值服务给客户带来的利益，如果用金钱来衡量的话，至少价值几千元。
常见的“感恩回馈”活动包括周年感恩、节日庆祝之类的，少则送电影票、送折扣券，多则送精品、送免费保养。目前，启辰品牌为了庆祝东风日产十周年，正在开展“健康新升级夏日轻松购”的回馈活动，新用户购车即可加装PM2.5高效净化系统，老用户要加装这个系统也只需要象征性的支付1元钱。同时，多项给力的金融和置换政策，也给打算买车的新用户带来多重惊喜。
成为全球第一大汽车市场之后，中国车市的“普及时代”才刚刚开始。消费者越来越重视售后服务，车市重心也正在从售前向售后转移。在这个过渡时期，各品牌的服务水平参差不齐，消费者在选择服务时，仍要擦亮眼，找到那些让自己安心、省心、省钱的品牌。 |
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6.汽车售后市场有待打破“原厂件”神话 |
这些年在做汽车零配件品牌认知的研究项目中发现“原厂件”拥有广泛的市场，包括雨刮片这种车身附件也有相当比例的汽配经销商与修理厂首推原厂件，相当比例的车主首选原厂件。
这种市场状况首先是由整车厂垄断4S店配件供应，只允许4S店经营原厂件不允许4S店到外面采购品牌件造成的。在这种情况下，车主在脱保和离开4S店前，被深深强化了一个认识：原厂件是最好的！——当然我们知道事实并非如此，品牌件完全可以做到和原厂件一样甚至更好，而价格更加便宜。
既然车主都认原厂件，于是汽配经销商与修理厂也就顺水推舟都首推原厂件了！——当然不排除少数汽配经销商或修理厂员工对于原厂件与品牌件也缺乏认知，就认为原厂件是最好的。
就这样“原厂件”在售后市场的每一个环节都被神化了。
在这种情况下，当我们审视汽车零配件售后市场流转路径（如下图所示）时就会发现，原本不应该在独立售后市场出现的“原厂件”却大量出现了。
这就是汽车售后市场的现状：真真假假的原厂件充斥市场，认真做品牌件的——无论是国际品牌还是国产品牌——它们的最大竞争不是彼此间的竞争，而是与真真假假的“原厂件”之间的竞争。另外，知名度相对较高的品牌件也面临严重的假货问题，有的是直接假冒，也有打音同字不同、包装高度相似等擦边球的仿冒品牌件。
这是一个没有赢家的局面：整车厂抱怨它们的车保有量上去了，配件销量却没有等比例上去；4S店一方面抱怨整车厂控制配件供应与利润，一方面通过各种方式拒绝单一使用整车厂供应的原厂件；品牌件厂家眼睁睁看着自己在巨大的市场规模里面只占有有限的份额，却拿“原厂件”这个模糊的对手毫无办法；而对车主来说，他们没有享受到最好性价比的产品，甚至花大价钱却被用的是假原厂件。
假品牌件是有中国特色的问题，其实真要解决并不难。汽车售后市场的关键问题是要打破“原厂件”的神话，让品牌件充分发展，让消费者有更多选择。
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7.汽车分时租赁渐行渐近 |
不久前，在广州某高校周边有这样一家租车公司，他们同样倡导“低碳环保 绿色出行”，与众不同的是，他们主要出租电动车、自行车、山地车，可实现分时租车。而由于公交车拥挤，出租车难打且费用高，这种租车方式在当地被广泛接受。而在全国部分地区，一种与自行车公共租赁模式相似的“汽车分时租赁”早已风生水起，这为租车业发展前景打开了更具想象力的空间。
“汽车分时租赁”模式兴起
与传统租车公司按日租车的经营模式不同，“分时租赁”的收费将按小时来计算，消费者可按个人用车需求和用车时间预订租车的小时数。2011年6月，安飞士在华正式推出“分时租车”业务，这也是国内汽车租赁公司首次推出分时租车业务。主要分为1小时、2小时、4小时、6小时共4种方式。
2011年底，Evnet公司在杭州开始推出“分时租车”业务。而到了2013年，这种汽车租赁模式在杭州就要开始全面升级，不仅网点范围从目前的18个左右扩大到150个，还将新投放400辆汽车使用。同时，网点和车辆增多之后，通借通还的目标就能一步步实现。
在武汉，欧迈卡于2012年推出的汽车自助租赁模式赢得大众消费群体的青睐。据该公司总经理曾凡明介绍，其租车费用为：十元起步，十分钟后每分钟一元。其中，油费、保险费、ETC、保养费等费用全部包含在内，无需停车费或别的任何附加费用。
上海嘉定区为推广电动汽车共享模式，在今年6月先行启动50辆新能源汽车的租赁计划(由一嗨租车运营）。根据计划，政府给予相应补贴的同时，将合理规划网点停车场，给予充电电价优惠。中共嘉定区委副书记、区长马春雷更指出，到2014年底，计划通过电动汽车的分时租赁推广车辆能够达到150辆左右，区政府给予每辆分时租赁的共享车辆一次性补贴4万元左右。另外，嘉定还将试点在商业楼盘中建设有充电设施的停车位，优化停车、充电服务网络等。
在北京，从今年5月开始，“电动北京伙伴计划”启动，易卡先锋携手北汽集团向清华科技园区的用户提供首批15辆北汽E150EV纯电动汽车，分时租赁模式同时也被引入。而且，据相关人士透露，除了易卡先锋之外，目前包括神州租车公司等大型汽车租赁公司亦已加入到“电动北京伙伴计划”当中。
与传统租车公司不同，分时租车采用的是全自助式汽车租赁方式。会员只要登录租车公司网站，选择车型并确定使用时间段，就可直接去租车点取车，期间汽车所有事宜均由汽车公司打理。这无疑显示互联网进入汽车是大趋势。“分时租赁”依托物联网、互联网等技术，实现信息采集即时化、信息应用同步化、一体化，同时，通过电子商务平台发展会员，对客户关系进行规范化管理，从而整体实现租赁业务的一站式配套服务。
事实上，在这个逐渐迈向规模化、规范化的租车时代，市场的绝大多数份额都由几家超大型的租车公司所占据，“大客户”已被蚕食一空。于是，一些租车公司寻求开展个性化业务，通过简化租车手续、服务人性化、充分利用网络信息技术等来撬动短租市场，抢夺大众消费群体。特别是武汉欧迈卡租车，已经做了自己的租车管理规范化系统，他们积极推广网络化分时租车，基本实现汽车租赁智能化。 |
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8.自主汽车召回的大幅增长 |
今年媒体对于我国汽车召回投入了更多关注。因为《缺陷汽车产品召回管理条例》在今年1月1日已经正式实施。最近媒体报道，根据数据统计，截至2013年4月20日，国内轿车的召回事件就有21次，召回数量达77.9万辆。中国汽车召回网的数据显示，今年前4个月，一汽轿车、天津一汽、江淮汽车、东南汽车等自主品牌汽车公司共召回22.5万辆汽车，占召回总数的近三成。
对于汽车召回，国内始终没有正确看待。今年实施新的召回条例之后，有人对自主品牌的品质产生了新的质疑。甚至还有幸灾乐祸者，以自主品牌召回大增为理由，发表自主品牌品质不行、责任感不强的言论。其实，新的召回条例，只是让自主品牌把对产品的改进从私下搬到了明面儿上，任何一家希望做大做强的自主品牌，无时不在产品质量上进行不断改进，提升自身的竞争力。
欧美发达国家，汽车品质应该说是全世界最高的地区，但纵然如此，汽车召回同样普遍存在。美国2011年汽车召回量1547万辆，是新车销量的1.2倍。2010年更是达到了2007万辆，是当年新车销量的1.7倍。从这两组数据就能够看出，汽车召回在发达国家是多么的常见。丰田在经历了历史性的大召回之后，去年居然又回到了全球销量第一的位置，昨天媒体报道，2012年去全年利润达到了131亿美元。
所以，对于我国的汽车召回数量增长，尤其是自主品牌的召回数量大幅增长，我们完全不必唱衰，更应该乐观的看到，在新的召回条例之下，自主品牌在召回上更加务实、更加透明的表现。面对更加严格的召回条例，面对公众对于召回而引发的品质质疑，自主品牌没有想方设法的通过捷径绕开召回，这本身就非常值得我们去表扬和鼓励。
累计召回数各企业排名
自主品牌的发展历史到现在也不过十几年的时间，甚至不及国外不少著名品牌发展历史的零头。它们也从不否认（当然，也并非所有自主车企都是务实的），自身与国际汽车巨头之间的各种差距。也正是有这些差距存在，中国的自主品牌才有了自身的奋斗目标。我以为，作为中国的汽车媒体，有责任和义务，理应客观看待自主品牌发展道路上的各种问题，更不应该以点盖全，将某一家自主品牌的不负责任行为，强加到整个自主品牌阵营之上，加深消费者对自主品牌的误解，忽视自主品牌的成长。
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