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售后服务第78期
发布时间:2012-03-16 10:53:14    浏览量:2508次    

新 闻 概 要

1. 质检总局就DSG变速器故障再次约谈大众

2. 中国汽车改装未来趋势

3. 日本二手车销量连续四个月同比上升

4. 奇瑞发力印尼市场 将新建多家高标准4S店

5. “3.15”前夜,狙击汽车售后垄断

6. 石化双雄按捺不住 促发改委涨成品油价

7. 车险新规规范利润链条 促经销商调整模式

8. 电动汽车电池租赁“试水”



1.质检总局就DSG变速器故障再次约谈大众

        国家质检总局执法督查司13日再次约谈大众汽车(中国)投资有限公司相关代表,要求企业尽快采取切实有效措施,解决大众DSG变速器故障问题 .
      质检总局执法司负责人介绍情况说,一段时期以来,质检总局陆续收到消费者投诉,反映大众品牌系列车型DSG变速器出现异响、抖动、顿
挫等故障现象。质检总局已将相关投诉信息向包括一汽大众汽车有限公司、上海大众汽车有限公司、大众汽车(中国)投资有限公司在内的大众
公司进行通报,并启动缺陷调查工作。
      3月1日,大众公司向质检总局执法司提交了技术备案说明,计划在全球范围内采取软件升级方式解决DSG变速器机电装置阀门硼结晶导致换
挡不平顺问题。大众公司称,由于这个问题不涉及车辆安全,将不采取召回的方式进行解决。
      对于大众公司的技术备案说明和解释,质检总局组织相关技术机构及技术专家分析后认为,上述技术措施可能不能完全消除消费者反映的
DSG变速器相关故障问题,要求企业进一步开展技术分析,并提交相关技术说明材料。
      这位负责人表示,质检总局要求大众公司高度重视DSG变速器故障问题,继续开展深入技术分析,采取有效措施解决产品故障,保护消费者
安全。同时,质检总局正在组织相关技术机构开展进一步缺陷调查,如调查确认变速器存在缺陷的,将依法督促企业履行缺陷产品召回法定义
务,保护消费者安全。



2.中国汽车改装未来趋势

        国家统计局最新统计数据显示,截至2011年底,我国民用汽车保有量达到10578万辆,比上年末增长16.4%,其中私人汽车保有量7872万辆,增长20.4%。按照测算,2012年我国私人汽车拥有量将超过8650万辆,百户家庭汽车拥有量将达到20辆。
        如此规模庞大的汽车量体,带来的市场价值可见一斑。可以预见,随着未来年轻消费群体在汽车使用人群中所占比例进一步扩大,汽车改装将迎来爆发式增长。
        70后已成社会中流砥柱、80后即将担纲重任、90后迅速崛起渐扛大旗、00后一路小跑正在成长。这40年,是中国融入国际化速度最快的40年,也是中国经济发展最快的40年。受现代文明影响最为直接的这几代,他们的视野更加国际化,思维更加开放,崇尚个性、自由。汽车在他们眼中,已不再单纯的扮演代步工具的角色,更多的则是体现一种生活品质、一种生活态度。
        兰博基尼、法拉利、奔驰、宝马、卡罗拉、迈腾、马自达、桑塔纳、奥拓……,有售价几百万的高端品牌,也有只卖几万元的普通品牌,一辆辆各式品牌的汽车停放在改装店门口、改装车间里,有的已经改装完成,有的正开着前机器盖,有的车身上涂满了彩绘,还有的车已被拆得七零八碎,车旁还散落着轮胎、大包围、排气管等零配件。这是北京东四环“酷车小镇”最常见的景象。三年前这里还是一片荒凉,现在已成为拥有MTM、迪克萨、车爵仕、车衣裳、洗车王国、竞速场、固特威等近百个知名品牌的改装车城。
        改装的需求已毋庸置疑,但政策之门尚未打开。
        2011年,各类改装大赛,规模不等的汽车改装博览会,以及相关的改装论坛、研讨会,在中国密集召开,国际改装巨头纷纷登陆中国市场,以期在中国改装政策放开之前率先抢占这块巨大的蛋糕。
        在国外,汽车改装早已不是什么新鲜事。有资料统计,目前发达国家私人汽车的改装率已经达到80%。只要汽车厂商一有新车下线,便会随之产生出一系列的改装方法和相应的配件。
        现在,世界各大著名汽车厂商都有他们的专业改装厂和改装品牌,个性化改装已形成了独特的汽车文化,汽车改装也形成了产业化,并成为汽车相关产业链中的一个重要组成部分。
        美国、日本、德国等汽车发达国家对汽车改装都有明确的细则标准,无论从产品、技术、服务标准、管理法规以及市场基础等软硬件环境上均进入了相对完善与成熟的时期。
        只要具备改装条件,就可以申请注册汽车改装工厂,有了营业执照,就可以按批准项目合法进行汽车改装。
        然而,在我国,汽车行业的管理法规仍然还主要集中在汽车生产准入环节,而对于售后服务、服务贸易、汽车文化等新兴市场方面的法规缺乏系统性、针对性及前瞻性。对于汽车改装市场而言,唯一可以依据的法规就是《道路交通安全法>,但其中的有关规定并非完全针对目前市场意义上的汽车改装,因为制定法律时的市场因素中还没有涉及到个性改装的对象。
        可喜的是,已有相关单位和组织正在积极努力,联合国家发改委、商务部、交通部、公安部等单位,进行市场考察调研,预计未来2、3年,我国的汽车改装政策和标准将有较大突破。
        尽管改装相关政策还没有放开,但并未影响市场需求增加带来的产业发展。相关数据显示,2002年,中国汽车改装行业产值仅为5亿元,2007年就达到了14亿元的容量,5年时间增长近3倍。到了2008年10月,这一数字已经上升到25亿元。
        业内专家分析,中国汽车改装市场在今后五年内将会迎来爆发式增长,“十二五”期间,国内汽车改装市场规模预计可达到1500亿元。
        相比与西方汽车发达国家上百年的汽车文化,我国的汽车产业高度市场化、充分国际化的时间只有十几年,汽车产业政策与相关的法律法规尚处于动态化调整、方向式规范或酝酿性完善的时期,有些新增领域甚至处于法规空白状态。一旦政策放开,汽车改装将在短期内呈现爆发时增长。
        预计,我国的汽车改装市场将在未来三至五年,进入一个快速增长期。随着市场商机越来越多,车主对汽车改装的认知与参与热情也越来越高。在庞大的消费市场环境下,汽车改装业正成为一项极具市场发展潜力的朝阳产业。



3.日本二手车销量连续四个月同比上升

        受环保车补贴制度重启影响新车销势良好,同时也带动了二手车市场流通量增加,日本2月份二手车销量同比增长8.2%。
        据日本共同社网站报道,日本汽车销售协会联合会12日公布的日本2月份二手车销量(不含微型车)为336127辆,较去年同期增长8.2%,已连续四个月同比增加。从车种来看,乘用车销量为296991辆,同比增加8.6%。货车销量增加5.7%至32411辆,巴士减少4.1%至786辆。
        据悉,日本汽车销售协会联合会指出:“商品短缺的情况仍在持续,销量较低。”自去年4月起二手车累计销量约为333万辆,2011年度的销量很可能会少于2010年度约389万辆的历史最低纪录。



4.奇瑞发力印尼市场 将新建多家高标准4S店

        日前,奇瑞汽车就拓展印尼市场推出一系列新举措。
      日前,奇瑞携Eastar、Tiggo和Transcab三款车型,在印尼首都雅加达的奇瑞新展厅内亮相上市。
      其中,Eastar为一款MPV,宽敞的空间、卓越的性能及时尚的外形,是其最大亮点。 Tiggo,是奇瑞一款长盛不衰的经典SUV,俊朗的外形
、成熟的品质、优良的动力性和燃油的经济性,使之获得消费者青睐。 Transcab是一款Pick-up,是兼具传统Pick-up装载性以及轿车良好通过
性的卓越车型,也是印尼市场很受欢迎的一款车型。
      奇瑞建于印尼的新展厅也在此次上市仪式上开业,PT.CheryMobil Indonesia作为奇瑞品牌在印尼市场的独家经销商,投资400万美元在雅
加达中心地段精心打造奇瑞新展厅。展厅为六层建筑,总面积达1000平方米,专营奇瑞品牌。同时,该展厅具备出色的售后维修能力。
      据悉,今年奇瑞还将在印尼新建多家高标准4S店,以满足市场需求。



5.“3.15”前夜,狙击汽车售后垄断

        在汽车售后市场,消费者就好比唐僧肉,谁都想咬上一口。
        事实上,国内很多车主在4S店做维修保养时都有过被宰的经历,却无力申诉。 “3.15”前夜,让我们再谈谈汽车售后垄断这个老话题。
        勿须否认,整车销售利润不断被摊薄,售后服务市场已俨然成为整车厂和4S店利润来源的最大保障,中国国内近亿辆规模的汽车保有量堆砌起来的庞大售后市场确是厂商“开源”的最好途径,只是“宰客”现象几近到了疯狂的程度,以至于让人开始担心这样的掘金模式可以持续多久。
        一切都缘于整车厂对售后服务市场的绝对垄断。这个利益链条是否会在哪一天崩断,则要看整车厂的垄断是否会被颠覆。从目前看来,这需要经历一个漫长的过程以保证既得利益者们的利益不会在一夜之间倾覆。
        4S店和一些以特约维修店名义存在并与整车厂利益紧密关联的维修服务商,并不像传说般的欺诈客户的黑暗势力,他们的服务体系非常完善,服务质量、维修技艺、消费环境等都可以满足客户的需求,因为他们前期付出了高昂的建设费用以达到整车厂的要求和标准。于是乎,消费者要享受他们提供的服务,也必须要付出更高的代价。一般来讲,整车厂供给4S店或特约维修店的零配件价格是其进货价格的1.5倍左右或更高,而消费者从4S店或特约维修店再购得的价格则要在这一基础上再增加2到4成左右,当然一些试图将利益最大化的商家会根据对消费者承受能力的判断再进行适当的调价,最终价格很可能是原始价格的两倍或更高。
        其中,由于4S店或特约维修店所提供的服务并不受到整车厂和其他机构的严格监督,除了正常维修和更换配件外,一些4S店和特约维修店还会凭借消费者对汽车的不了解,肆意夸大问题的严重程度,延长维修工时、以换代修(甚至换掉并不存在问题的配件)等基本成为行业潜规则。
        这就是为什么很多消费者在车辆过了质保期后基本都会对4S店和特约维修店避而远之,选择服务质量、维修技艺和环境都略逊一筹的汽修连锁机构和一些私人投资成立的独立维修店、维修站,这些维修服务商所提供的配件价格相比4S店和特约维修店要低很多,而且他们中有一部分可以通过一些渠道获得原厂配件,可谓价廉物美。应该说,他们是4S店和特约维修店今后发展道路上的“后顾之忧”,现阶段他们虽只能跟在4S店和特约维修店后面亦步亦趋地发展,不过庞大的汽车保有量已经足够养活他们并让他们有着非常美好的憧憬。
        因为利益关系重大,当下整车厂出于对利润的追逐,对原厂配件输出渠道的管控非常严格,只允许供给旗下4S店和特约维修店,再辅以类似“不去厂家授权的品牌4S店或特约维修店进行免费强制保养,将视为用户自动放弃保修权利;此后即便在质保期内,车辆遇到任何质量问题,4S店不予免费维修”这样的霸王条款,消费者只能无奈成为待宰的羔羊(另一些出于对配件质量和安全的考虑,也心不甘情不愿地被迫选择4S店或特约维修店)。应该说,这种通过政策强压政策圈出来的市场,存在一定的隐患。
        中国质量协会用户委员会上周一(5日)发布的2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,汽车售后服务问题呈持续增长态势,“服务态度”和“配件争议”的投诉量超过了40%;“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。而来自中国消费者协会的统计数据显示,2011年国内汽车投诉量同比上升19.2%,远高于新车销售市场的增幅。
        中国汽车流通协会副会长于元渤今年早些时候在某活动上给出了这样一组数据:2005年中国汽车后市场的营业额为880亿元,到2009年增加到2400亿元,预计到2012年将增至4900亿元左右,年复合增长率为26.9%。正是基于市场这样的成长速度,拥有绝对话语权的整车厂势必会紧抓售后这一领域,尤其是对原厂配件供给渠道的控制。
        不过,如果过度侵蚀消费者权益,4S店和特约维修店的经营模式总会引起市场的反感,来自政府层面的政策一旦介入,整车厂很可能最终会竹篮打水一场空。
        为了更好地保护广大车主的利益,欧盟在去年颁布实施的《欧洲汽车售后服务市场竞争新法规》明确规定:“各品牌汽车在质保期内的维修、保养不得指定特别服务商”,同时还明确了整车厂须向所有维修服务商提供原厂配件和技术信息,彻底打破了整车厂对售后服务的绝对垄断,给了消费者有自主选择售后服务商的权力,并大大降低了消费者的售后保养和维修成本。据欧盟测算,此举将为消费者节省40%左右的日常汽车维修及养护费用。
        目前,一些4S店售后方面的客户流失存在不断加剧的困局,这是市场对垄断带来的高额售后成本作出的直接反馈,而且这还只是前奏。随着各大具备拥有专业化管理模式汽修连锁机构的出现和快速布局。价格过高,服务周期过长的4S店能否在整车厂的庇护之下赢得未来市场竞争,是个大考验。



6.石化双雄按捺不住 促发改委涨成品油价

        石油、中石化两大巨头已向发改委提出了上调油价申请,分析人士认为,目前国际原油价格节节攀升,国内成品油价上调的“靴子”在“两会”后随时可能落地,预计将涨400元-500元/吨,约合每升油0.3元。
        金羊网-新快报2012年3月14日报道 国内成品油调价窗口已开启,利润与油价息息相关的两大石化双雄又按捺不住“督促”国家发改委要“涨油价”了。昨日有消息称,经中石油内部人士证实,中石油、中石化两大巨头已向发改委提出了上调油价申请。分析人士也认为,目前国际原油价格节节攀升,国内成品油价上调的“靴子”在“两会”后随时可能落地,预计将涨400元-500元/吨,约合每升油0.3元。
        油价该涨未涨两巨头诉苦炼油亏损
        昨日各大机构数据均显示,三地原油变化率已迅速攀升至9%上方,本周该数值上破10%已是板上钉钉。其中,安迅思息旺能源数据显示,3月12日布伦特、迪拜、辛塔三地原油加权均价连续移动变化率已达9.94%,远远高于4%的调价红线。
        油价该上调而未调,石化双雄眼看利润受损,便坐不住了。“据我了解,两大公司内部人士在做一些上调油价的申请。”金银岛分析师韩景媛昨日向新快报记者表示,因国内成品油调价机制是审批制,调价方案在发改委上报后,还要通过国务院审批方能落定。
        在发改委定调价方案之前,是否存在企业提议这一环节?对此,韩景媛称并无特别的流程,只是企业会流露出市场意愿和价格预期。她称,之前国内成品油顾及物价和社会承受能力,上涨的幅度不及国际幅度,炼厂的加工成本较高,当前炼厂加工利润率已处在亏损状态。
        中石油董事长蒋洁敏曾透露,公司2011年炼油板块亏损高于预期的500亿元,今年炼油板块亏损仍将扩大。
        当油价该上调时企业会向发改委呼吁,但该下调时石化双雄则均保持沉默。不过,发改委是否会如石化双雄之愿上调油价,韩景媛认为也存在变数。“不是有提议就一定要调,之前就出现过好多次该涨而未涨的情况。”韩景媛称,发改委对油价的调整与企业提议并无直接关系,石化双雄“吹风”性质大于决定意义。调价最重要还要看内外在条件是否充分。而此次调价周期,她认为,原油确已处高位,后期资源会有所收窄,调价的可能性较大。
        进口成品油资质有望放开 民营油企“不感冒”
        新快报讯记者张艺报道日前有媒体援引权威人士的话称,商务部正在考虑有限度地放开民营企业进口成品油的资质,选择一些有条件的民营企业,允许其进口少量的汽、柴油。政策最快6月出台。虽然该政策是民营油企参与竞争的第一步,但小型民营油企对其关注度并不高。
        广州一家民营油企就对新快报记者表示,自己与两大油企签的是长期合同,可以保证油品资源紧张时能拿到货。“即使放开,国家也只会给少数几家大的民营油企发少量的成品油进口配额,或许还会有诸多限制,量太少,油品质量也难有保障。”不过,他也认为,这也是一个利于民营油企发展的信号,逐步放宽后,对市场资源供应的补充是有益的。金银岛分析师韩景媛表示,目前放开成品油进口只是一个呼声,还未有更多进展。她表示,若对民营放开,对市场资源的补充或起一定利好,民企发展空间更大。有足够资金的民企还可进行一部分套利操作。但对主营的资源起不到明显的冲击作用,难以形成竞争局面,对打破资源垄断没有任何实际意义。普通车主想从中获益目前看起来也更难。



7.车险新规规范利润链条 促经销商调整模式

        一连串的车险新规,正着手改善汽车消费环境。
      保监会发布的《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》,初步明确将逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的商业车险条款费率形成机制。
      《通知》废除了车险“霸王条款”高保低赔、无责不赔、不计免赔。“近年中国汽车消费增长过快,导致维护汽车消费的相关制度难以跟上,现在车险相关规范密集出台,目的也是为了改善消费环境,《通知》是一大进步。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说。
      车险新规直接影响到汽车流经销商的经营。“会在经销商利润结构等方面产生影响,一些业务不能做了,比如车险代理理赔。”广州一位一汽马自达汽车经销商说。
      规范利润链条
      车险市场素来存在投保者弱势、保险公司恶性竞争、维修环节混乱等问题。
      据其介绍,保险公司在理赔上不诚信,导致不少车主遭遇理赔难。而不少保险公司也遭遇过各种门类的骗保,“骗保数额高达出险总数的20%-30%。”维修厂或4S店则利用保险公司的恶性竞争,谋取修车暴利。
      《通知》规定,建立起以纯风险损失率为基础,市场化为导向的商业车险条款费率形成机制;商业车险费率浮动因子应当根据机动车辆和驾驶人的风险状况等合理设置,明确规范,实现费率水平与风险水平相挂钩;在保证保费充足的前提下,对费率采取“限高不限低”的监管思路,规定保险公司拟订商业车险费率,原则上预定附加费用率不得超过35%。
      在其他环节,《通知》也规定,制定示范条款和参考纯损失率并建立定期调整机制;研究制订机动车参考折旧系数、车型数据库等行业标准;建立行业代位求偿机制和信息系统平台。
      4S店调整经营
      车险新规将影响4S店的经营。
      去年开始的出险必须到现场报险、取消4S店代办理赔、续保销售权收回保险公司等新规,一度对4S经营提出挑战。“特别是一些老的4S店,他们的售后服务利润远远超过新车销售利润。”罗磊认为这一块对4S店影响很大。
      “在代办理赔等业务上,4S店一般可以获得10%的返点。”杨鑫阁说。但因为各大保险公司为应对激烈竞争,纷纷推出的电话车险以“低价15%”的直销优势,从代理渠道抢回了绝大部分市场份额。
      4S店30%-40%的利润来源于钣金、喷漆,而这两项业务的85%来源于理赔。在新规出台前,有30%的理赔无需保险公司到现场查看,这给4S店提供了业务空间。“可以说,4S店的维修利润非常高,而且一些不良维修厂还会参与到骗保事件中。”杨鑫阁说。
      2月29日,保监会出台新规,要求保险公司不得强制指定维修点。一些和保险公司有特殊协议的4S店的维修业务不再那么红火,上述一汽马自达经销商坦言,车险新规一度使得修车业务下降三成。而一些缺少这一块资源的4S店则获得了新的业务。
      依据《通知》,相关部门将研究制订机动车参考折旧系数、车型数据库等行业标准。此举将提高保险公司的运营成本,压缩利润。杨鑫阁认为,或将倒逼保险公司规范目前混乱的修车市场,压缩4S店或修车厂的修车利润。
      “尽管汽车经销商售后服务利润与新车销售利润的比率没有发达国家高,但这几年提升也很快。随着汽车消费市场的规范,经销商还需加快盈利模式的转变。”罗磊认为,汽车销售增速减慢下,经销商的竞争很大程度上就是售后服务的竞争。



8.电动汽车电池租赁“试水”

        近日,厦门传出消息,将“试水”电动汽车电池租赁业务,不仅降低了购买电动汽车的成本,还大幅缩短了充电时间。对此,业内人士认为此举是不错的尝试,但高额的投入以及目前国内电动汽车电池标准不统一将降低此举的效果。
        电池成产业发展“拦路虎”
        中国汽车工业协会的数据显示,2011年国内生产的新能源汽车只有8368辆,销售新能源汽车8159辆。电动汽车的发展并不“理想”。
        “一来是价格太贵,二来还是不方便。”对此,湖北省机械行业联合会副秘书长古昌华分析到,一辆普通的电动汽车,电池成本在6万元—7万元,占了其成本的一半。此外充电设施偏少,行驶里程数偏低也降低了用户体验。
        据悉,目前电动汽车存在快充和慢充两种形式,慢充需费时2小时,快充仅需5分钟。但汽车厂商工作人员王先生告诉记者,如果长期使用快充的模式,电池寿命可能只有一两年,再次购买电池成本投入太大。如果使用慢充,“有谁愿意等着充电两个小时?”此前,有媒体报道一些地方的充电桩使用率还不到3成。
        电池租赁标准和投入是关键
        针对以上问题,近日厦门出台新措施,换电站为电动汽车提供电池更换、电池租赁等服务,市民购买电动汽车时可不必再买电池,省下一半买车钱,此外每次换电池也只需5至8分钟,大大的提升了电动汽车的便捷性。
        对此,王先生表示要实现租赁电池前提是实现电池尺寸标准统一,“不然标准不一,换下的电池如何装得上”。此外,电池租赁应该是由第三方独立运营的。
        但这势必带来新的问题,古昌华就表示,“厦门的做法是一个不错的办法。”但问题在于,电池租赁成本投入太大,除了充电站的建设,还有购买电池和消耗的成本,一般企业根本承担不起。“这个谁来做?”
        对于厦门的做法,武汉供电公司称,目前该公司尚未接到国家电网公司的通知,“电动汽车进站不需充电只需更换电池”目前可能只是在部分城市推广,武汉公司如接到通知,将尽快启动相关充电站建设。
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